Non basta aver implementato e adottato un CRM in azienda perché dia immediatamente i suoi frutti, o perché ci possa essere un impatto economico consistente nel breve periodo.
È infatti indispensabile considerare la cultura aziendale come fattore che influenza l’andamento del CRM.
1) iniziare a diffondere la cultura aziendale dell’utilizzo di questo strumento attraverso riunioni con le varie aree aziendali. È importante raccogliere opinioni, idee e aree di resistenza all’introduzione di un nuovo software per agire di conseguenza, incoraggiare lo staff a lavorare “di squadra” attraverso una collaborazione volta alla risoluzione tempestiva delle problematiche dei clienti, prevedere bonus per il raggiungimento di obiettivi e standard di customer satisfaction;
2) fissare obiettivi di CRM, e pubblicizzarne il raggiungimento o lo stato di avanzamento per consolidare il senso di collaborazione tra reparti nel portare a termine l’obiettivo; contemporaneamente capire, attraverso l’analisi dei dati, in che modo è possibile incoraggiare il comportamento degli operatori per dirigerlo verso l’obiettivo cardine;
3) comunicare il più possibile con il proprio staff ribadendo gli obiettivi di CRM, mostrando attenzione ai loro problemi, ma anche chiedendosi se le azioni che sono state prese sono efficaci e aiutano realmente l’azienda a raggiungere gli obiettivi oppure no. La comunicazione a tutti i livelli può anche snodarsi attraverso idee e suggerimenti, oppure prendendo un esempio di CRM che ha avuto successo per stimolare ancora di più lo staff verso il miglioramento continuo. È un passo molto delicato e difficile, se consideriamo che la comunicazione per avere successo deve essere efficace a tutti i livelli. Se però il messaggio viene recepito, lo staff si sentirà supportato dalla direzione e questo sarà uno stimolo in più per tenere alto il livello di produttività e raggiungimento di obiettivi. Dedicare tempo alla parola, alle domande e ai collaboratori avrà positivi riscontri sul CRM e sul clima aziendale in genere.

Matteo Giaccari