Abbiamo spesso sottolineato l’importanza per un’azienda di puntare sulla loyalty dei clienti.
In una articolo interessante, Erin Raese, partner di Loyalty 360 - The Loyalty Marketer's Association, consiglia come strategia per la Customer Loyalty il “Keep It Simple (KIS)”.
Per comprendere il significato di questa espressione, l’autrice fa un esempio di una grande catena di coffee house e del suo programma che premia la fedeltà, attraverso una card che però per quanto possa essere una buona idea, manca di quella semplicità che dovrebbe caratterizzare ogni iniziativa.
La semplicità in ogni forma e in ogni punto di contatto con l’azienda – sia su web, sia al telefono, sia nella iniziative commerciali – dovrebbe rappresentare un “must”: la possibilità per i clienti di operare correttamente e in completa autonomia, diventa la sfida e l’obiettivo di ogni organizzazione.
Nel CRM la semplicità di utilizzo ha risvolti importantissimi: basti pensare all’appeal che ha un e-commerce ben strutturato con tutte le informazioni sui prodotti, e un buon motore di ricerca. I clienti troverebbero subito il modo per fare gli acquisti. Oppure ad un programma fedeltà che automaticamente avvisa il cliente via sms dei premi disponibili con i punti raccolti.
Queste sono solo alcune idee, che gravitano tutte intorno al concetto di semplicità. Concordo con Erin Raese: la ricerca della massima usabilità dovrebbe essere il primo passo nella progettazione di un sito web, o di qualsiasi progetto che vede un utilizzo diretto da parte del cliente. La fidelizzazione di un cliente spesso parte non solo dalla percezione e dall’idea che il cliente ha di quell’azienda, ma anche dal modo con cui si presenta e da come organizza l’azienda in maniera customer oriented.
Matteo Giaccari
