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Cliente 2.0
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In che direzione si sta evolvendo l’atteggiamento del consumatore, e quali possono essere le risposte giuste da parte delle aziende
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13/01/2012
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È cambiato il mercato? Certo. È cambiato il consumatore? Di conseguenza. La velocità con cui le innovazioni in campo IT impongono nuovi adattamenti alle imprese segue la rapidità nei cambiamenti delle abitudini e dei comportamenti degli utenti/consumatori.
È difficile acquisire un nuovo cliente, ma è facile perderne uno. Per questo le aziende quindi devono attuare strategie in grado di dare risposte ai clienti e di incontrare le loro esigenze per migliorare l’approccio ad un efficiente CRM.
In questo articolo proverò ad elencare quali possono essere a mio avviso le evoluzioni in atto sul fronte atteggiamento dei consumatori, e quali le risposte che le aziende possono dare ai propri clienti.
A) L’importanza delle informazioni. L’utente medio è informato: internet è diventato un ottimo contenitore di informazioni di tutti i tipi. È facile quindi per un cliente farsi un’idea dell’azienda e dei prodotti/servizi offerti. Un’ottima strategia da mettere in campo è quella di dare informazioni a 360° della propria azienda e dei prodotti, migliorare la sezione FAQ del sito per dare risposte precise e complete ai clienti, implementare un servizio di LiveChat Support per l’assistenza e la risoluzione di problematiche. Inoltre avere informazioni vuol dire anche per l’azienda permettere ai propri account o agli addetti al servizio clienti di conoscere perfettamente l’offerta aziendale e quindi di essere pronti a risolvere qualsiasi dubbio del cliente. Il cliente oggi ha bisogno non solo di informazioni certe e immediate, ma anche di essere consigliato e di andare oltre a quello che già conosce;
B) Personalizzazione. Spesso i pacchetti o i prodotti presenti sul sito non combaciano con quello cercato dai clienti. Oggi la possibilità di trovare aziende fornitrici in ogni luogo aumenta la probabilità per il cliente di trovare quello che cerca al prezzo che intende spendere, e alle aziende di acquisire nuovi clienti. Tenendo conto che nel momento in cui il cliente cerca informazioni o contatta la nostra azienda vuol dire che ha una propensione all’acquisto molto alta, è interesse dell’azienda mettere in atto qualsiasi strategia per venire incontro alle sue esigenze. Ecco perché credo che sempre di più si debba andare verso l’ascolto e l’offerta personalizzata: la presenza di diversi competitor a livello nazionale e internazionale aumenta la possibilità per i clienti di trovare esattamente quello che desiderano, alle aziende di mettere in atto strategie idonee ad acquisire clienti attraverso offerte personalizzate.
C) Ascolto & Risposte. Cosa spinge un cliente a contattarci? Perché ci manda una mail o ci chiama? Risposta: vuole acquistare un nostro prodotto oppure vuole avere alcune informazioni. In entrambi i casi il cliente ha un’esigenza e spetta a noi soddisfarla; importante è quindi tendere l’orecchio e “ascoltare” quello che ci vuole dire. Nella breve conversazione telefonica o nella brevità della mail è fondamentale capire – tramite le domande giuste – il bisogno e fare il possibile per soddisfarlo. La competizione con le altre imprese a livello nazionale e internazionale vuol dire che ogni occasione di contatto con un potenziale cliente deve essere sfruttata e massimizzata, e solo l’ascolto proattivo ci permette di avvicinarci al cliente. Suggerisco quindi di potenziare la formazione in azienda per addestrare lo staff del Customer Service all’ascolto e a dare risposte adeguate ai clienti; oppure implementare in azienda l’offerta di canali utili ai clienti per contattarci.
D) Richiesta di “rispetto”. Il cliente oggi da molta importanza a ciò che viene garantito dalle aziende, e non di rado i problemi più spinosi si hanno quando il cliente non ha esattamente ciò che ha chiesto. Adeguarsi a questo atteggiamento vuol dire adottare workflow aziendali efficienti in grado di ridurre al minimo gli eventuali scostamenti con quanto programmato per rispettare tempi e impegni.
Matteo Giaccari
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