Avere un Customer Care efficiente “pesa” sulla loyalty e sul rapporto cliente-azienda: è questo il dato che emerge dalla ricerca condotta da RightNow – azienda multinazionale che fornisce prodotti e servizi IT di supporto alla Customer Experience – su 2291 soggetti adulti che vivono in America. Il risultato conferma l’importanza che un’eccellente servizio clienti può avere sulla competitività e sul business di un’azienda: l’86% degli intervistati pagherebbe di più per avere una migliore Customer Experience.
Altro dato significativo è il fatto che l’89% degli intervistati ha smesso di acquistare dall’azienda che non garantiva un buon Customer Service (optando quindi per i concorrenti), mentre il 50% attende solo una settimana al massimo per avere una risposta dall’azienda prima di rivolgersi altrove.
Ancora una volta il Servizio Clienti si conferma come leva strategica per la crescita economica di un’azienda in un mercato sempre più competitivo e instabile.
Da questi pochi elementi infatti emerge il dato chiaro che il cliente oggi ha bisogno di risposte certe e di disponibilità dell’azienda all’ascolto: sintomatico è il dato relativo all’89% dei clienti che abbandonano le aziende che non garantiscono un efficiente Customer Service, e, sempre nella ricerca, il dato del 54% degli intervistati che considera la Customer Experience come elemento di fidelizzazione e di “spesa” da parte del cliente.
La differenziazione dai competitors nel mercato globale passa necessariamente dal Servizio Clienti: l’elemento chiave di possibile vantaggio competitivo è la capacità delle aziende di avvicinarsi ai clienti attivando tutti i canali a disposizione.
Matteo Giaccari
