Avere un profilo sui Social Network sposta la conversazione cliente/azienda dai canali tradizionali a quelli virtuali, aumentando i momenti di interazione, e rafforzando la consapevolezza nel cliente della capacità di poter esprimere la propria opinione e quindi influenzare l’azienda e le sue strategie.
Ogni qual volta l’azienda opta per la scesa in campo nel mare dei “Social Media” deve anche essere cosciente che si sta esponendo a possibili critiche e reclami pubblici, e necessariamente deve organizzare al proprio interno una funzione e un strategia di Customer Service. Spesso a prescindere dalla presenza o meno sui più importanti Social Media, se un cliente è scontento del servizio farà in modo comunque di farlo sapere divulgando sulla rete le proprie opinioni non proprio “positive”.
È quindi strategicamente “vitale” per il proprio brand e per la reputazione dell’azienda sapere dove e quando gli utenti parlano di loro e quindi essere in grado di gestire i reclami. Per comprendere più nello specifico come si sviluppa la dinamica azienda/cliente quando viene inviato un reclamo, la posizione dei clienti rispetto ai Social Media e alla loro funzionalità in un’ottica di rapporti diretti con l’azienda, la soddisfazione dei clienti rispetto alle azioni dell’azienda sui Social Media etc.. Zendesk - azienda con sede in Danimarca fornitrice di software di Customer Service - ha pubblicato un info-grafico che analizza alcuni aspetti inerenti il rapporto cliente-azienda nell'ambito del CRM
Matteo Giaccari
