Recenti studi e ricerche di mercato hanno evidenziato come nel mondo la spesa in tecnologia CRM sia cresciuta in maniera esponenziale, specie nei settori delle telecomunicazioni e nei servizi finanziari.
Tutto questo per fronteggiare un cambiamento nelle strategie di mercato e nelle abitudini dei consumatori, che sono sempre più propensi a privilegiare prodotti e servizi che magari non sono competitivi come prezzi, ma che soddisfano i loro bisogni in fretta. Con Internet oggi il cliente ha la possibilità di scegliere in fretta quello che cerca e ha oltretutto una scelta vastissima; un dato da tenere presente specie se si tratta di clienti a valore aggiunto per l’impresa.
Le aziende stanno facendo enormi passi in avanti per mantenere i clienti e acquisirne dei nuovi incontrando i loro bisogni. E il CRM (inteso come modalità di gestione dei clienti e non come software) può realmente aiutare a le aziende a far fronte al nuovo trend di mercato.
Tuttavia  nonostante la diffusione del CRM e dei software di supporto, si stima che molte delle iniziative che vengono intraprese non hanno gli effetti sperati; spesso infatti si cade nell’erronea concezione che automatizzare i processi voglia dire incrementare le vendite. Proprio per questo non si fa altro che ricalcare sul software quello che viene fatto con strumenti cartacei, riportando gli stessi errori sul software ma in maniera più veloce ed efficiente.
Ci sono diverse ragioni per cui un nuovo sistema di CRM fallisce, e spesso il fallimento non è collegato alla scelta del software. Bisogna che al cambiamento informatico corrisponda un cambiamento strutturale interno a livello di strategia e di progettazione dei wokflows; che cambi la cultura dei collaboratori, orientata alla capacità di raccogliere i dati, immagazzinarli in maniera efficace e interpretarli per utilizzarli in maniera produttiva.
E’ proprio la raccolta di dati che spesso fa naufragare i progetti di CRM. Capita di frequente che vengono raccolti dati (magari pagando) che poi non vengono utilizzati, né analizzati a fondo, e che quindi rallentano i processi interni e non permettono al CRM di esprimere le sue potenzialità. per ovviare a questo inconveniente, è necessaria un’analisi interna e una valutazione della situazione attuale: i problemi da risolvere, l’obiettivo da raggiungere e i dati da raccogliere. Da questo punto di vista sarebbe opportuno che tutte le Business Unit aziendali siano coinvolte fornendo input al sistema, in modo cheuna volta improntato, il nuovo sistema è condiviso e accettato dai singoli collaboratori.
E’ inoltre necessaria la flessibilità del software adottato in modo da potersi adeguare ai futuri cambiamenti interni e alle nuove tendenze.
Questo dimostra come il CRM è solo uno strumento che va corredato da un cambiamento interno, supportato e incoraggiato a partire dalla Direzione aziendale.

 

Matteo Giaccari