Col tempo i Decision Maker aziendali hanno capito come solo una politica commerciale customer-centric sia davvero la leva per avere un’azienda di successo. Questo comporta una rivisitazione della cultura aziendale e della strategia, dai livelli più alti a quelli verso i basso per singolo dipendente, ormai a pieno integrati e operativi in questo processo.
In questo quadro la tecnologia occupa un posto importante, come strumento per realizzare questo obiettivo e costruire workflow sempre più efficienti. È pacifico pensare come la Divisione Vendite occupi in questo scenario la parte più importante: l’automazione della forza vendite è il primo passo per un CRM di successo. Per la capacità di generare entrate, il reparto vendite è il punto di partenza da cui poi snodare l’implementazione del CRM. Ma non solo. Il reparto vendite è spesso anche quello più riluttante ad adottare nuovi sistemi informatici perché vengono considerati come strumenti di controllo sull’attività piuttosto che strumenti che facilitano il lavoro e aiutano a vendere meglio. Per questo motivo, tutte le decisioni di adozione e implementazione del CRM in azienda devono tenere conto della divisione Sales, trasformando un progetto di IT in un progetto destinato alla forza vendite.
Detto questo, quali caratteristica dovrebbe avere il CRM perché il reparto sales possa utilizzare efficacemente questo strumento? L’usabilità e l’evidente vantaggio che ne può trarre. L’usabilità perché il sistema deve avere un utilizzo immediato, e deve poi trattarsi di un sistema che rispecchia il loro modo di lavorare, e quando questo non accade, la sua funzionalità e il beneficio che può dare devono giustificare il passaggio al CRM. Ogni persona coinvolta in questo cambiamento deve avere la percezione che il CRM non è “calato” dall’alto, ma è uno strumento di gestione strategica costruito per loro.
Ma come fare perché sia proprio il reparto vendite ad accorgersi della necessità del CRM? Basta andare a toccare il punto debole della sua attività. Scopo del venditore è quello di vendere sempre di più, ma se si  va a considerare il tempo dedicato alla vendita pura, il dato è sorprendente: solo il 10% dell’orario di lavoro viene impiegato nella vendita, mentre la metà viene spesa nella soluzione di problematiche e di pratiche “burocratiche” d’ufficio. Ciò vuol dire che riducendo la quantità di tempo impiegata in attività extra-vendita, si triplica il tempo impiegato nella vendita, cioè quello che un venditore ama fare e sa fare. Aumentare il tempo dedicato alla vendita è quindi un obiettivo condiviso da tutte le parti, dal vertice al singolo venditore.
In quest’ottica, l’implementazione del CRM deve snodarsi a partire dal reparto Vendite come tret-d’union tra usabilità, efficacia e successo della forza vendite: inserimento lead, flusso delle proposte di vendita, e chiusura dell’affare devono essere operazioni condivise che entrano nella cultura aziendale e, che vanno a snellire l’intero iter di vendita.
Quale è il ruolo del CRM i questo processo? Per prima cosa è importante notare come il CRM offra strumenti potenti di marketing a supporto delle aziende. L’automazione di passaggi importanti nel processo di vendita riduce il tempo speso dal personale nell’attività di contatti e di impostazione di strategie di marketing: generazione di contatti mirati, qualificazione e gestione dei leads, distribuzione di liste ad hoc sono strumenti che generano un plus valore in quanto capaci di orientare tutta l’azione dei venditori secondo precisi step.
Ancora più funzionale risulta l’integrazione del CRM ai più comuni strumenti di comunicazione utilizzati dai venditori – mail per esempio, o cellulare: questo perché tutta l’attività viene condensata in un unico strumento con una evidente praticità per il venditore che può disporre di tutti i dati in poco tempo.
Perché il CRM sia utilizzato a pieno e le sue potenzialità comprese fino in fondo, è necessario che il venditore sia realmente convinto dell’efficacia di questo strumento; per esempio attraverso la centralizzazione delle informazioni, il venditore non dovrà più comunicare nulla a livello manageriale, troverà le informazioni più rapidamente, e non dovrà perdere tempo nella burocratica attività di generazione e numerazione progressiva dei contratti, approvazione da parte del manager e presentazione di report periodici. Tutto questo perché il CRM lo fa in automatico.