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Cosa è il CRM
Il CRM (Customer Relationship Management) è un termine che indica la modalità di gestione delle relazioni con i clienti, e quindi è strettamente legato al concetto di fidelizzazione dei clienti...
08/01/2010

Il CRM (Customer Relationship Management) è un termine che indica la modalità di gestione delle relazioni con i clienti, e quindi è strettamente legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un mercato “aperto” dove convergono diverse forze economiche caratterizzato da concorrenza a livello globale, è diventato cruciale reimpostare il rapporto con cliente, da un rapporto one to one ad un rapporto dove società, ambiente e mercato sono presenti e influenzano il rapporto. Il tutto in una logica dove la relazione col cliente è più importante della singola transazione economica.

È stato dimostrato come l’acquisizione di nuovi clienti costi molto di più rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti. Questo perché, col tempo, diminuisce la sensibilità al prezzo del cliente, e quindi diminuiscono contestualmente gli investimenti in marketing e comunicazione.

Pertanto è imprescindibile attivare nuove tecniche di fidelizzazione dei clienti e implementare nuove e più efficaci strategie di gestione dei clienti, non solo con l’aiuto di un software, ma attraverso una serie di attività e strumenti che hanno come scopo quello di rafforzare i rapporti con i clienti esistenti.

Punto di partenza per un solido rapporto con il cliente è la definizione di una strategia e di un’organizzazione che si occuperanno della risorsa “cliente” e di un piano di comunicazione efficace. La scelta degli strumenti avviene in un secondo momento: nessun software o strumento pratico sarà efficace senza un solido progetto alla base.

Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:

• Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mail, telefonate, SMS etc … Il contatto è fondamentale se si vuole “mappare” ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.

• lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.

• l’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

Da questa breve analisi è possibile osservare come è il rapporto col cliente a generare la vendita e il valore costante nel tempo, non la vendita in sé per sé che crea valore costante per l’azienda.

 

Matteo Giaccari 


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