Il Customer Interaction Management è, letteralmente, la gestione delle interazioni con i clienti, ed è una strategia di marketing che mira a gestire la complessità delle contatti con i clienti in maniera aggregata con l’ausilio d strumenti ad hoc, garantendo efficienza e ROI.
Il CIM si afferma nel tempo grazie all’utilizzo massiccio della tecnologia da parte degli utenti: utenti che si informano sui prezzi, dialogano attraverso social networks, inviano mail e si aspettano feedback rapidi, cercano risposte, recensioni e opinioni su internet. È inevitabile quindi che in questo clima le aziende sentano l’esigenza di rispondere alla tendenza in atto con una strategia di organizzazione e gestione della comunicazione.
Se si guarda al concetto di CIM e al concetto di CRM, è possibile dire che prima ci sono le interazioni e poi la gestione della relazione. Quindi le due modalità di gestione del cliente sono in sostanza complementari; anzi è possibile dire che se l’interazione con il cliente viene gestita correttamente, anche la gestione futura sarà vincente.
Ma vediamo da dove partire per la corretta gestione del CIM.
Come già detto, il principio alla base del CIM è la gestione unificata all’interno di tutta l’organizzazione delle interazioni con i clienti per permettere all’azienda stessa di avere a disposizione in tempo reale una serie di informazioni chiave.
Per raggiungere questa finalità, è quasi imprescindibile ricorrere alla tecnologia perché sempre più il cliente fa sentire la propria voce attraverso canali multimediali.
Email: attraverso un sistema di Email Management è possibile gestire in maniera efficiente le mail dei clienti rispondendo in modo rapido e accurato, anche attraverso funzioni automatizzate e risposte automatiche.
Sito web efficace attraverso una struttura grafica e dei contenuti che facilitano la consultazione e invogliano il cliente a contattare l’azienda
Telefono: sicuramente il mezzo più utilizzato per l’interazione cliente-azienda. Per gestire al meglio questo mezzo esistono strumenti di riconoscimento vocale che danno subito l’impressione al cliente di efficienza aziendale; oppure sistemi di smistamento della telefonata che vanno oltre il classico “prema il tasto n°….” ma che, collegati al sistema interno, diano già la possibilità di richiedere appuntamenti o siano in grado di rinnovare un contratto d’uso.
Community online che permettono aggiornamenti in tempo reale e risposte veloci ai clienti.
Questi sono solo alcuni degli strumenti in grado di migliorare l’interazione con i clienti, spesso integrati in un’unica soluzione informatica in grado di gestire la comunicazione multicanale.

Matteo Giaccari