CRM Magazine

Nuovi corsi VALUE LAB su CRM, Loyalty, Data Mining

30/07/2010

Si rimetterà in moto a Ottobre la macchina Value Lab con nuovi corsi e workshop di formazione tutti incentrati sui temi Data Mining, CRM e Loyalty e dedicati a manager e dirigenti che lavorano nel Marketing, nelle Vendite e nel Retail.
Senior consultant e partner VALUE LAB illustreranno metodologie, tecniche e modelli di analisi con un approccio operativo, attraverso case history ed esercitazioni, suggerendo anche soluzioni concrete per ottimizzare le performance, aumentare la redditività e ridurre i costi.
Questo il calendario dei corsi:
Ottobre - DATA MINING: Corso Manageriale e Workshop Tecnico
27 Ottobre ’10: "Data Mining per ottimizzare gli investimenti in CRM, Direct e Local Marketing"
Utilizzare i dati per fidelizzare i clienti, ottimizzare le performance commerciali e mirare le attività di marketing. Imparare a sfruttare le informazioni del database di marketing a supporto delle decisioni strategiche e operative.

28 Ottobre ‘10 - Workshop Tecnico "Il Data Mining - principi, tecniche e metodologie"
Illustrazione tecnica e operativa di strumenti e metodologie per sfruttare i data base di marketing (regressione, analisi fattoriale, cluster analysis, alberi decisionali, survival analysis, basket analysis).

Novembre - CRM e Loyalty
25 Novembre ’10: "Loyalty e CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà"
Metodologie, approcci, modelli di analisi e software per lanciare, implementare, sviluppare e gestire un programma fedeltà, una community, un sistema di CRM.

Value Lab comunica che i corsi sono a numero chiuso per favorire il confronto in aula e la partecipazione attiva.
Per maggiori informazioni potete scaricare le schede dei corsi allegate all’articolo, oppure potete visitare il sito web http://www.valuelab.it/eventi
Matteo Giaccari

Uniserv: la qualità dei dati fattore chiave anche nel settore della riscossione

28/07/2010

Uniserv, vendor europeo di riferimento nello sviluppo di tecnologie e applicazioni di data quality, ha implementato con successo la sua soluzione per la validazione e la normalizzazione degli indirizzi postali per Nivi Credit, azienda basata a Firenze, ma operante a livello internazionale, specializzata nella riscossione crediti.
Il contesto operativo di Nivi Credit richiede che vengano rispettate le diverse regole e procedimenti di indirizzamento postale vigenti nei diversi paesi, a fronte di un volume degli indirizzi nella propria banca dati che ha superato i 200.000 record internazionali annui.
Prima dell'intervento di Uniserv, gli indirizzi errati o obsoleti contenuti nei record dovevano essere corretti manualmente al fine di renderli idonei ad un indirizzamento postale affidabile. Solo così si poteva garantire in modo accettabile la recapitabilità, per esempio, di ingiunzioni di pagamento. A causa del volume dei dati raggiunto ciò comportava per Nivi Credit® un incremento di costi non più tollerabile. La percentuale di ritorno al mittente, relativamente elevata, rappresentava una componente sensibile, dispendiosa in termini di tempo e costi e dannosa per l'immagine dell'azienda.
Dati questi presupposti, si è cercata una soluzione che individuasse le diverse strutture ed i formati internazionali degli indirizzi e le relative peculiarità linguistiche. Inoltre la soluzione doveva essere disponibile via Internet, cioè erogata in modalità di Software as a Service (SaaS), questo anche per limitare il volume dei propri investimenti. L'integrabilità ha rappresentato un altro argomento importante. Il prodotto doveva comprendere le più diverse interfacce al fine di garantire la perfetta integrazione nel sistema Nivi Credit®. Inoltre erano richieste maggiore disponibilità, performance e stabilità. Andavano inoltre soddisfatte anche le esigenze di funzionalità online e batch.
Oltre a questi fattori di natura economica ed organizzativa era fondamentale anche l'aspetto della protezione dei dati. La gestione degli incassi richiede soprattutto una particolare attenzione per le norme di legge ed il rispetto e la discrezione nei confronti dei clienti e dei debitori.
Sulla base di questo elementi, Nivi Credit® ha testato le offerte di varie aziende del settore data quality italiane ed estere. Da questi test risultò che Uniserv soddisfava meglio di tutte le altre le esigenze richieste. "Ci ha colpito in modo particolare che la soluzione post di Uniserv ha risolto le problematiche specifiche per gli indirizzi postali in Italia meglio delle stesse aziende italiane concorrenti", sottolinea Luigi Nicosia, CEO di Nivi Credit.
Oggi Nivi Credit® impiega la funzione data quality post via SaaS sia in linea, sia come batch. La modalità batch viene utilizzata per la rapida validazione ed eventuale correzione di grosse quantità di dati. Le correzioni che possono essere effettuate automaticamente in modo affidabile vengono immediatamente applicate ed elaborate. I dati rimanenti vengono controllati online con Uniserv e successivamente trasferiti al processo di riscossione.
Dato che un gran numero di dipendenti di Nivi Credit® lavora in trasferta, post in forma di SaaS rappresenta la soluzione ideale, poichè il trasferimento dei dati avviene in modo decentralizzato via web. Senza il bisogno di ulteriori installazioni IT in Nivi Credit® si è creata in breve tempo una base completa di dati corretti e standardizzati, e perciò affidabili, in sintonia con l'esigenza di Nivi Credit® di agire discretamente ed in modo assolutamente affidabile.

CH2M HILL implementa Oracle PeopleSoft Enterprise HelpDesk per le risorse umane

26/07/2010

CH2M HILL, azienda multinazionale, ha creato un nuovo centro servizi per la gestione delle risorse umane (HR) e delle paghe basato su Oracle PeopleSoft Enterprise HelpDesk for Human Resources, per rispondere alle richieste dei dipendenti in maniera più rapida, efficiente e coerente.
Scopo dell’azienda era quello di ridurre i costi, i tempi impiegati per immettere i dati nel sistema, e la complessità gestionale, garantendo il servizio anche a dirigenti e dipendenti sparsi in tutto il mondo.
Partendo da questo presupposto, CH2M HILL ha creato questa soluzione centralizzata relativa a tutti i processi di HR, compresi benefits e pensioni. In particolare l’applicazione è in grado di:
ridurre i tempi impiegati per immettere i dati nel sistema al fine di calcolare gli stipendi
permettere ai clienti di accedere al sistema per fare delle ricerche attraverso diversi canali, tra cui telefono, portale etc…
consolidare lo staff HR dagli uffici locali per migliorare l’efficienza
ridurre i costi del lavoro del 10-20% in quanto il rapporto staff-HR-a-dipendente passa da 1-293 a 1-500
ridurre i tempi medi per la risoluzione di problemi in due giorni
avere a portata di mano le informazioni sui dipendenti a 360° in pochissimo tempo
standardizzare e semplificare i processi
Jean Christenson, CH2M HILL Human IT Resource ha dichiarato che “non esistono in commercio molte soluzioni specifiche per aiutare il lavoro del settore HR. Abbiamo esaminato sei diversi prodotti, e abbiamo pensato che PeopleSoft Enterprise HelpDesk sarebbe stata la soluzione giusta per il numero e la tipologia di servizi che può offrire, le funzionalità che ha e la totalità delle sue applicazioni. Grazie al suo HR/Payroll service center, i dipendenti ricevono un servizio più veloce e costante, che si traduce in un risparmio di tempi e costi per l’azienda”.
L’implementazione fa parte della famiglia delle applicazioni Oracle PeopleSoft Enterprise Human Capital Management e può essere integrata sia all’interno dell’applicazione PeopleSoft Enterprise Human Capital Management o dell’applicazione Oracle E-Business Suite Human Resources Management System, oppure può essere utilizzata come soluzione stand-alone.
L’innovazione di tutto il software può essere compresa ancora di più se si pensa all’organizzazione e alla struttura della CH2M HILL. CH2M HILL infatti è leader mondiale nel campo dell’ingegneria, dell’approvvigionamento, delle costruzioni, della gestione e delle operazioni per clienti governativi, civili, industriali e del settore dell’energia, e conta 23.500 dipendenti nel mondo. Il lavoro della società è concentrato nell’area dell’energia, dell’acqua, dei trasporti, dell’ambiente, del nucleare e degli impianti industriali.

Matteo Giaccari

Sugar CRM: Tom Schuster nuovo Direttore Generale EMEA

23/07/2010

SugarCRM, il principale provider di CRM open source, annuncia la nomina di Tom Schuster come General Manager, EMEA Operations. La nomina segue il trend positivo dell’azienda in Europa, confermato dai ricavi in crescita.
Schuster proviene da un recente successo in America, dove, in qualità di CEO, ha seguito lo startup dell’azienda Reva Systems, Inc. di Boston, azienda che produce sistemi di RFID. Ha anche portato una serie di aziende ad essere leadership a livello mondiale: in qualità di Presidente dell’azienda Arbor Networks SVP Sales Inc., e in qualità di SVP Sales dell’azienda RSA Security Inc.
"Sono pronto a continuare la crescita che SugarCRM ha registrato nella regione EMEA", ha detto Schuster. "Partiamo dalla sede centrale di Monaco, per stabilire la nostra presenza negli uffici regionali. Continueremo a crescere e a sostenere i nostri partner e la comunità open source. Il marchio SugarCRM è uno dei più popolari e affidabili nel mercato. Il nostro obiettivo è quello di far crescere SugarCRM come leader vendor open source attraverso il miglioramento dei servizi e delle attività”.

SugarCRM ha anche annunciato la creazione di un nuovo ufficio a Parigi, che verrà gestito dalla sales manager Spinek Sandra, che vanta anni di esperienza nel il settore CRM. La sede di Parigi avrà come obiettivo quello di imporre SugarCRM nel mercato francese.

Le nuove strategie in materia di Risorse Umane sono risultato diretto di diversi trimestri di crescita record di SugarCRM nel mercato EMEA. La società ha visto crescere di anno in anno il suo fatturato arrivando ad aggiungere più di 400 clienti nella regione EMEA.

Matteo Giaccari

CRM5, il nuovo CRM di Microsoft 2011

20/07/2010

È stato presentato alla Worldwide Partner Conference il nuovo CRM di Microsoft per il 2011, chiamato CRM5, che sarà disponibile in versione Beta già a partire da Settembre 2010.
Tante le novità del nuovo CRM, tutte orientate a garantire una maggior produttività grazie a funzionalità familiari, sempre connesse e intelligenti, disponibili sia per gli utenti interni che esterni a un'organizzazione.
Inoltre è stato previsto il Microsoft Dynamics Marketplace, un vero e proprio catalogo online, che permetterà ai clienti di cercare, individuare e utilizzare rapidamente applicazioni ed estensioni di soluzioni specifiche del settore sviluppate da Microsoft e dai relativi partner a partire direttamente dalla soluzione CRM.
Jason Hunt, Senior Director ed Evangelist di Avanade, ha dichiarato che “..Le nuove funzionalità ci consentiranno di creare e personalizzare in maniera semplice le soluzioni CRM in modo ancor più potente e flessibile, permettendoci di soddisfare le esigenze aziendali specifiche dei nostri clienti e di aiutarli ad aumentare la produttività. Attendiamo con impazienza l'introduzione di Microsoft Dynamics Marketplace, uno strumento che apre nuove opportunità grazie alle quali potremo espandere il raggio d'azione e diffondere le nostre soluzioni CRM a un numero maggiore di utenti nel mondo”.
Microsoft ha comunicato che Microsoft Dynamics CRM Online sarà disponibile in 40 mercati e in 41 lingue entro la fine del 2010. Oltre ai 32 mercati annunciati in aprile, la distribuzione di Microsoft Dynamics CRM Online è prevista in Australia, Brasile, Colombia, Costa Rica, Cile, Cipro, Perù, Trinidad e Tobago.
Collegarsi al sito web http://crm.dynamics.com/crm2011beta per avere maggiori informazioni; inoltre iscrivendosi sul sito stesso, è possibile ricevere notifiche sulla versione beta.

Matteo Giaccari

Strategic Database Marketing di Arthur Middleton Hughes

16/07/2010

La prima edizione di questo libro risale al 1994, e nel corso degli anni sono state pubblicate diverse edizioni.
L’autore in questo libro vuole porre l’accento sulle strategie web di marketing e sulla possibilità che hanno le aziende di trasformare la lista di clienti nel database in un fattore chiave per il loro successo commerciale.
Utilizzato dalla maggior parte degli addetti marketing e CRM in tutto il mondo, il libro ha diversi esempi di strategie CRM efficaci, consigli sui punti da seguire per attivare una politica di CRM, problemi e applicazioni specifiche.
Con l’avvento delle nuove tecnologie, Hughens ha ampliato la trattazione introducendo nuovi capitoli dedicati alle strategie Web, al warehousing, al database dei prospect etc..
Il libro è solo in lingua inglese, ed è acquistabile on line.

Matteo Giaccari

Microsoft Dynamics CRM: riconosciuto prodotto leader da una società di ricerca indipendente

13/07/2010

Microsoft Dynamics CRM ha oggi ottenuto da Forrester Research Inc., importante società di ricerca indipendente, il riconoscimento di leader del mercato come pubblicato nei due report “The Forrester Wave™: CRM Suites for Midsized” e “The Forrester Wave™: CRM Suites for Large Organizations” di questo mese.
Forrester qualifica come “leader” quei vendor in grado di proporre un prodotto di successo supportato da una solida strategia.

"Sebbene molti progetti CRM siano stati rimandati o annullati nel corso del 2009, la nostra recente ricerca evidenzia che le organizzazioni, di qualunque dimensione, hanno ripreso a investire per migliorare le capacità di gestione dei clienti, trascurate negli ultimi 18 mesi. La sfida che i responsabili dei business di organizzazioni di grandi (o medie) dimensioni devono affrontare oggi è saper scegliere la soluzione CRM che meglio consenta all'azienda di cogliere i vantaggi della ripresa economica" - scrive nei report William Band, vicepresidente e responsabile degli analisti di Forrester Research Inc. E prosegue: "Microsoft Dynamics CRM si distingue per l’elevata flessibilità che viene proposta alle organizzazioni di grandi e medie dimensioni. Microsoft punta, pertanto, su una strategia di penetrazione del mercato CRM basata sul potere della scelta degli acquirenti, che hanno la libertà di decidere le modalità di distribuzione, pagamento e utilizzo dell'applicazione".

Nei rapporti The Forrester Wave sono stati valutati i punti di forza e di debolezza di 19 suite CRM rispetto a 516 criteri corrispondenti alle richieste delle aziende di medie dimensioni e 18 soluzioni CRM rispetto a 516 criteri corrispondenti alle necessità delle organizzazioni di grandi dimensioni. I criteri utilizzati includevano l'offerta di una suite CRM multifunzionale, di una soluzione mirata per più settori e di un prodotto globalmente disponibile e ampiamente utilizzato dai clienti.

Forrester Research ha rilevato che le organizzazioni di grandi e medie dimensioni dispongono di un ventaglio di opzioni tecnologiche estremamente ampio. Nella valutazione finale, la soluzione applicativa Microsoft Dynamics CRM è risultata una tra quelle a cui la società di ricerca ha assegnato un punteggio elevato per la facilità d'uso e i rapidi tempi d’implementazione. Si legge ancora nei rapporti: "Microsoft dispone di una soluzione SaaS: Microsoft Dynamics CRM Online, gli acquirenti apprezzano l'integrazione nativa della soluzione con Outlook e la possibilità di operare in un ambiente familiare come avviene per tutte le tecnologie Microsoft. Agli acquirenti piace l'usabilità, il prezzo contenuto e il rapido ritorno sugli investimenti rispetto alle tradizionali applicazioni CRM".

“È un onore ricevere il riconoscimento di leader nel settore CRM, un settore che aiuta i clienti a cogliere nuove opportunità e sviluppare il proprio business" afferma Brad Wilson, General Manager, Microsoft Dynamics CRM. "Offriamo innovazione e valore aggiunto ad aziende di tutto il mondo con soluzioni incentrate sulla produttività degli utenti finali, la flessibilità, l'agilità nell’implementazione dei processi di business e la possibilità, data ai clienti, di sfruttare modelli pubblici e privati di distribuzione in modalità cloud ".

Per visualizzare i rapporti “The Forrester Wave™: CRM Suites for Midsized, Q2 2010 (June 2010)” e “The Forrester Wave™: CRM Suites for Large Organizations, Q2 2010 (June 2010)”, potete visitare il sito all'indirizzo http://www.microsoft.com/presspass/itanalyst/default.mspx. Per ulteriori informazioni su Microsoft Dynamics CRM, visitare il sito www.microsoft.com/dynamics. Inoltre, per rimanere sempre aggiornati su Microsoft Dynamics ed entrare nella relativa community, seguire www.twitter.com/msdynamics e www.twitter.com/msdynamicscrm.

Microsoft Dynamics è una linea di applicazioni ERP e CRM di facile utilizzo, integrate e adattabili, che consentono ai decision-maker aziendali di rispondere rapidamente ai mutamenti del mercato, trarre benefici dalle nuove tendenze, incrementare il proprio vantaggio competitivo e portare l’azienda al successo. Le soluzioni Microsoft Dynamics vengono offerte tramite una rete di partner di livello mondiale che erogano servizi specializzati e garantiscono innovazione per aiutare i clienti a eccellere nel loro settore.

Sicef sposa la flessibilità del gestionale open source di Mayking

12/07/2010

Mayking, società di consulenza specializzata in applicazioni open source per le aziende, ha implementato con successo il sistema gestionale Opensuite Compiere per Sicef, un'azienda di Varese con un fatturato di circa 7 milioni di euro che dal 1959 è focalizzata nel settore di porte, finestre, facciate continue e rivestimenti in alluminio per i segmenti di mercato enterprise - hotel, aziende e centri commerciali - e privato, al quale offre soluzioni di installazione e posa in opera di serramenti e manufatti in alluminio.
Sicef aveva bisogno di un sistema gestionale che permettesse di controllare lo stato di avanzamento delle oltre 30 commesse annue, e in particolare di tutti gli ordini ai fornitori associati alle varie commesse, per poter identificare i materiali più critici con consegne più lunghe, e per gestire gli approvvigionamenti a magazzino.
"Fino a oggi, non eravamo riusciti a trovare un sistema gestionale che ci consentisse di specificare tutte le variabili che entrano nell'ordine di una lastra di vetro - come dimensione, spessore e peso - visto che trattiamo il materiale come se fossimo degli artigiani, e questo non è solo un dettaglio", afferma Alessandro Ferrario, Responsabile progetto ERP di Sicef. "La scelta di un software open source è stata abbastanza naturale, visto che utilizziamo Linux da diversi anni, e in azienda abbiamo macchine con diverse piattaforme. Ma i fattori chiave della soluzione open source, nel nostro caso, stanno nella flessibilità e nel risparmio dei costi, che per la nostra azienda si traducono in una riduzione dei costi di decine di migliaia di euro in un anno. Inoltre", continua Ferrario, "siamo entrati velocemente in sintonia con Mayking, che si è rivelato un partner con mentalità, competenze e risorse umane adatte per una realtà dinamica come la nostra, e ci ha seguito con estrema competenza a partire dalla fase di progettazione del sistema, sino alla sua implementazione, formazione compresa".
Sicef è soddisfatta dei risultati fin qui ottenuti. La gestione degli ordini è più semplice e più veloce, così come la pianificazione dei riordini, che permette di identificare con facilità i prodotti più critici per l'approvvigionamento. Anche la parte contabile beneficia del collegamento diretto al magazzino, con una parte attiva sugli ordinativi e le giacenze, che si traduce in un notevole risparmio di tempo. In genere, sono migliorati tutti i processi di elaborazione delle informazioni, e sono stati velocizzati i processi di analisi dei costi. Per una realtà come Sicef, è fondamentale avere un sistema gestionale in costante sintonia con le esigenze del business, e la flessibilità di Opensuite Compiere permette di effettuare delle personalizzazioni in tempi rapidi e con costi sempre contenuti.

28 Luglio 2010 Webinar sull’utilizzo delle tecnologie IVR

08/07/2010

È organizzato mercoledì 28 Luglio 2010 alle ore 11:00AM PT/2:00PM ET il Webinar dedicato alle nuove tecnologie IVR.
L'importanza delle nuove tecnologie IVR è giustificata dal fatto che sono in grado di misurare ciò che realmente è necessario misurare, e di spiegare perché il cliente si comporta in un certo modo. Inoltre sono in grado, grazie ad altri strumenti interni, di elaborare una serie di dati chiave che permettono una valutazione sull’opportunità e la scelta di nuovi investimenti in questo ambito.
Il Webinar vuole mostrare, attraverso i dati e l’esperienza di oltre 30 contact center:
- i key business metrics che dovrebbero essere utilizzati per misurare l’IVR e l’efficacia del discorso
- Come individuare e quantificare il potenziale di miglioramento usando i key business metrics
- Come è possibile ottenere i key business metrics senza alcun nuovo hardware o software.
Al Webinar interviene Joe Alwan – Vicepresidente e General Manager di AVOKE - Caller Experience Analytics Raytheon BBN Technologies
Per iscriversi all’evento visitare il sito web http://www.destinationcrm.com/Webinars/262-Using-Analytics-To-Measure-Speech-Effectiveness-%26-Potential.htm

Matteo Giaccari

TBS Group sceglie le soluzioni Oracle

06/07/2010

Con l’obiettivo di sostenere il proprio percorso di crescita internazionale, TBS Group ha scelto Oracle CRM On Demand, la modalità Software-as-a-Service di fruizione delle applicazioni Oracle per il CRM, per migliorare la gestione operativa delle 100 figure commerciali che costituiscono la forza vendita del Gruppo, nonché il controllo e il monitoraggio della loro attività da parte della struttura manageriale. Con questa soluzione tecnologica, TBS Group intende inoltre ottimizzare la collaborazione tra la forza commerciale e le strutture tecniche nelle diverse fasi del ciclo di vendita, migliorando così il servizio reso ai propri clienti.
“La nostra costante espansione in Italia e all’estero richiede una maggiore focalizzazione dei nostri sforzi nell’area vendita, per poterci consentire di individuare le opportunità potenzialmente più interessanti e di mettere i nostri addetti commerciali nelle condizioni di chiudere il ciclo di vendita nei tempi più brevi possibili e con la massima soddisfazione nostra e dei nostri clienti fin dall’inizio della relazione”, spiega Nicola Pangher, Sales Corporate Director di TBS Group. “Per riuscire in questa sfida, abbiamo scelto di affidarci a Oracle CRM On Demand, una soluzione che è emersa nel panorama del mercato sia per la sua completezza, sia per la sua versatilità d’utilizzo. Siamo molto fiduciosi nei risultati che potremo ottenere e sicuri che avremo il massimo appoggio da parte di Oracle, che è nostro partner tecnologico già in un’area critica come quella dell’Enterprise Performance Management”.
Per poter venire incontro alle esigenze di ottimizzazione della gestione della forza vendita e di coordinamento tra lo staff commerciale e le strutture tecniche, TBS Group ha intrapreso ad aprile 2010 un’intensa attività di selezione per individuare la soluzione CRM in modalità Saas che meglio rispondesse alle proprie esigenze. Dopo un’attenta valutazione, TBS Group ha scelto Oracle CRM On Demand come soluzione adatta alla gestione della forza vendita, inclusa la possibilità di accedere alla soluzione tramite smartphone. Importanti per TBS Group, inoltre, le numerose funzionalità di Business Intelligence rese disponibili in maniera nativa nelle applicazioni CRM e la facilità di integrazione della soluzione con la piattaforma di Enterprise Performance Management già utilizzata in azienda, basata su Oracle Hyperion.
Inoltre per rendere più semplice ed efficace l’adozione della nuova soluzione da parte della forza vendita, TBS Group ha scelto di fare leva su Oracle User Productivity Kit, lo strumento di supporto alla formazione che consente di massimizzare il ritorno sull’investimento in applicazioni accelerando l’utilizzo del nuovo software da parte degli utenti e incrementando la loro produttività.
Le caratteristiche di Oracle User Productivity Kit sono state così apprezzate da indurre TBS Group a ritenere che lo strumento possa essere utilizzato anche per esigenze future di formazione in altri contesti, essendo indipendente dalla piattaforma applicativa.
“La scelta di TBS Group conferma le ottime prestazioni tecnologiche raggiunte da Oracle CRM On Demand nell’area della sales force automation, sempre più importante per ottimizzare le performance delle strutture commerciali in ogni tipo di organizzazione”, commenta Michele Borgonovi, Responsabile Vendite Oracle CRM On Demand di Oracle Italia. “Siamo certi che, grazie a Oracle CRM On Demand, TBS Group possa raggiungere gli obiettivi che si pone in termini di ottimizzazione dei processi di vendita e sostenere così il proprio percorso di crescita”.
TBS Group, società quotata all’AIM Italia, opera nell’area dell’ingegneria clinica attivando dei laboratori tecnici dedicati direttamente presso le strutture ospedaliere e socio-sanitarie (oggi 330, raggruppati in 45 Centri Operativi Regionali). I servizi erogati sono il risultato del lavoro di oltre 1.150 ingegneri informatici e biomedici altamente specializzati e continuamente formati, che sviluppano progetti coordinati dai 25 centri di competenza del Gruppo dislocati su tutto il territorio nazionale e all’estero.
L’azienda è attiva anche nell’area dell’e-Health, con servizi e prodotti all’avanguardia di informatica medica, teleassistenza e telemedicina.

Compiere acquisita dall’americana Consona

29/06/2010

È stato siglato a metà Giugno l’accordo tra l’americana Consona, leader mondiale nella fornitura di software CRM ed ERP ad aziende medie e grandi, e Compiere, principale fornitore di soluzioni ERP open source, per l’acquisizione di quest’ultima.
I dettagli dell’accordo non sono stati resi noti, ma è chiaro che quest’operazione potrebbe portare Consona a rafforzare la sua posizione anche nel mercato dei software CRM ed ERP cloud based.
Jeff Tognoni, CEO di Consona Corporation ha dichiarato di essere entusiasta di questo accordo, e che “ saranno mantenuti gli standard di modernità, la scelta open source e il modello di aggiornamento” tipici di Compiere, così come l’attuale offerta di software on premise da parte di Consona.
Attraverso quest’accordo, le tre versioni del prodotto di Compiere – che gestisce a 360° l’azienda – diventeranno le prime soluzioni ERP open cloud di Consona.
Il successo del software open source Compiere nel mondo è testimoniato dall’utilizzo del codice per sviluppare soluzioni ERP: in Italia per esempio è la Mayking ad aver progettato un software di gestione dei processi di business utilizzando, appunto, Compiere.

Matteo Giaccari

Webinar: Customer Care Evolution – Meeting Expectations of the Anywhere Consumer®

28/06/2010

Nell’era contraddistinta da comunicazione attraverso i più svariati strumenti e mezzi – smartphone per esempio -, è naturale che anche le aspettative dei clienti cambino rapidamente proprio perché desiderano reperire informazioni e comunicare in qualsiasi momento e luogo.
Come possono adeguarsi le aziende a questo trend? Per esempio attraverso sistemi di CRM che integrano altri sistemi di “virtual agent” a cui demandare le funzioni in precedenza svolte dagli agenti.
Di questo e molto altro si parlerà al Webinar “Customer Care Evolution – Meeting Expectations of the Anywhere Consumer®”, dove saranno illustrati anche use case di successo.

Saranno presenti al Webinar in qualità di relatori:
Sheryl Kingstone – Direttore del Dipartimento di Ricerca - Yankee Group
Scott Kolman – Direttore Marketing del Customer Management Product - Amdocs
Zor Gorelov – CEO – SpeechCycle

Per iscriversi e avere maggiori informazioni, visitare il sito web http://www.destinationcrm.com/Webinars/258-Customer-Care-Evolution-Meeting-Expectations-of-the-Anywhere-Consumer%c2%ae.htm

Matteo Giaccari

IBM e Coremetrics, accordo per acquisire l’azienda leader nel web analytics

24/06/2010

IBM ha annunciato l’accordo definitivo per l’acquisizione di Coremetrics, società americana leader nel web analytics, che ad oggi offre funzionalità di web analytics a più di 2100 aziende di diversi settori – dai servizi finanziari, ai media e all'editoria.
Quest’accordo dovrebbe permettere alle aziende clienti della IBM di potenziare la funzione di analisi nei social networks e le varie risorse mediatiche online grazie agli strumenti della Coremetrics, che utilizzando un modello cloud-based, sono in grado di comprendere in tempo reale delle interazioni dei clienti all’interno e attraverso i social media per poi elaborare in maniera più veloce e mirata le campagne di marketing.

Questo vuol dire che la IBM aiuterà le proprie aziende ad acquisire conoscenza dalle diverse fonti presenti su web, comprendere le abitudini dei consumatori, le loro opinioni, per verificare l’efficacia delle politiche di marketing ed elaborarne di diverse e magari più efficaci – per esempio attraverso nuovi canali più mirati rispetto ai tradizionali.

Le offerte di Coremetrics si aggiungono al portafoglio di business analytics di IBM. Con l’acquisizione di Coremetrics, IBM sarà in grado di erogare nuove e potenti soluzioni di business analytics con le risorse di web analytics che i clienti necessitano.
Inoltre il software Coremetrics, integra l’attuale software e il portafoglio di servizi di IBM di offerte da WebSphere, di gestione delle informazioni, di business analytics e di ottimizzazione. Alla firma dell’accordo, la società entrerà a far parte del portafoglio middleware di applicazioni e integrazioni di IBM che fornisce la struttura dell’elaborazione delle transazioni sul Web e alimenta molti dei siti retail leader a livello mondiale. Tramite Coremetrics, IBM ottiene risorse per aiutare le aziende ad autorizzare i loro professionisti del marketing ad automatizzare e ottimizzare i processi di marketing per creare il massimo rendimento sulle spese di marketing.

Compatibilmente con la strategia software di IBM, quest’ultima continuerà a supportare e a migliorare le tecnologie di Coremetrics e dei clienti consentendo loro di trarre vantaggio da un portafoglio IBM più vasto. I circa 230 dipendenti di Coremetrics saranno integrati in IBM. La chiusura della trattativa è prevista per il terzo trimestre 2010 ed è soggetta alle approvazioni normative e alla soddisfazione delle altre consuete condizioni di chiusura.

Mayking e Zoho insieme per il CRM "cloud"

21/06/2010

Mayking, società di consulenza specializzata in applicazioni enterprise basate su software open source, annuncia l'importante partnership con Zoho rendendo disponibile per i propri clienti la potente e completa suite per il CRM aziendale.

Con Zoho CRM è possibile gestire in modo integrato tutto il processo di vendita, controllare ogni singola opportunità, ridurre i tempi di chiusura delle trattative, e fornire ai venditori funzionalità di controllo e gestione delle operazioni commerciali avanzate. Zoho è pertanto un sistema in grado di potenziare le vendite mediante strategie di up-selling e cross-selling.

"Il cloud computing è senza dubbio una grande opportunità per le PMI, che possono accedere ad applicazioni di classe enterprise con modalità e costi adeguati alle loro specifiche esigenze", afferma Alessandro Frison, amministratore di Making. "La partnership con Zoho si inquadra perfettamente nella nostra strategia di offerta, che vede una crescente importanza delle applicazioni Business rese disponibili in modalità Cloud: a breve prevediamo infatti l'integrazione di Opensuite ERP con Zoho e con Google Apps. La finalità è quella di fornire tutti gli strumenti di business a supporto dei processi di una PMI, completamente in modalità On-line, e come servizio".

Zoho CRM può essere utilizzato per pianificare le attività di marketing in modo semplice e immediato e migliorare la qualità del processo di acquisizione di nuovi potenziali clienti. Con appositi strumenti di misurazione, Zoho consente di valutare i risultati prodotti da ogni campagna marketing e mette inoltre a disposizione un potente sistema di analisi dei dati. Grazie alle dashboard e ai report permette di comprendere i trend in atto e formulare previsioni di vendita, e grazie al workflow si possono cerare nuove regole di controllo e automazione dei processi di marketing e sales, come ad esempio definire operazioni automatiche al verificarsi di determinati eventi.

Per quanto concerne la sicurezza, si possono configurare livelli di accesso ai dati controllando i permessi a livello di ruolo utente e definire profili, ruoli, gruppi, regole di condivisione dei dati, e controllo di accesso sul singolo campo della maschera.

Per ulteriori informazioni visitare il sito web http://www.mayking.com/cloud/zoho-crm

Utopy lancia due soluzioni per la Customer Satisfaction e Retention Rates

16/06/2010

Utopy, provider leader di soluzioni di Customer Intelligence e Performance Optimization, ha lanciato due soluzioni per migliorare il rapporto con i clienti, entrambe costruite su tecnologie UTOPY SpeechMiner®.
Customer Satisfaction: UTOPY Customer Satisfaction riesce a rilevare l’insoddisfazione del cliente, a scoprirne le cause e facilitare così la soluzione alle aziende in vista di un futuro miglioramento delle relazioni e della soddisfazione del cliente. La tecnologia Utopy identifica e misura il cambiamento del tono della voce, la rabbia, la frustrazione, o altre emozioni etc, che, combinate con le altre frasi dette durante la conversazione, è in grado di mostrare le carenze dei prodotti o le prestazioni aziendali che stanno causando l’insoddisfazione dei clienti. Report e cruscotti evidenziano queste cause di insoddisfazione, e UTOPY Targeted Coaching è chiamato a pianificare, facilitare e monitorare le sessioni di coaching agents.
Customer Retention: identificare i clienti che vogliono lasciare l’azienda per qualche motivo, è sicuramente la strada migliore per non farli andare via. UTOPY Customer Retention è uno strumento che per prima cosa correla ciò che è successo in azienda scaturito dalle interazioni con i clienti, con il comportamento dei clienti, tracciati da altri sistemi (per es: CRM). Identifica poi le parole che dovrebbero essere utilizzate per evitare comportamenti di abbandono da parte dei clienti, e fornisce queste previsioni attraverso alert e report che aiutano a mettere in atto determinati comportamenti. Le previsioni possono poi essere integrate in altri sistemi come CRM o BI per dare report ancora più precisi.
Roy Twersky, Presidente e CEO di Utopy, ha dichiarato che “la soddisfazione del cliente è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, e l’analisi del discorso fornisce una visione oggettiva dell'esperienza con cliente, così come, la causa ultima di tale esperienza. Abbiamo sviluppato Customer Satisfaction e Customer Retention con la consapevolezza di quanto sono importanti la soddisfazione del cliente e il mantenimento del cliente nel mondo di oggi, dove la globalizzazione e Internet hanno inclinato l’ago della bilancia verso il consumatore".
Per maggiori informazioni vistare il stio web http://www.utopy.com/

Matteo Giaccari

KTM utilizza tecnologie Uniserv per comunicare efficacemente con i suoi clienti

14/06/2010

Uniserv, vendor europeo di riferimento nello sviluppo di tecnologie e applicazioni di data quality, ha implementato con successo per la nota casa motociclistica austriaca KTM un complesso progetto di bonifica e normalizzazione del database CRM, suddiviso in due grandi fasi operative.
La prima, partita alla fine del 2007, ha riguardato il data cleansing e arricchimento (in particolare normalizzazione delle anagrafiche, validazione e correzione di indirizzi postali, ricerca duplicati) di un database eterogeneo di oltre 600.000 nominativi raccolti dagli oltre 1.700 rivenditori KTM sparsi in tutto il mondo, e inseriti attraverso una intranet chiamata Dealer.NET. I dati dei clienti KTM forniti dai rivenditori erano estremamente disomogenei e davano quindi luogo a numerosi errori in termini di duplicazioni, codici postali e indirizzi errati, e luoghi sconosciuti.

Per poter utilizzare in modo efficace questo prezioso database per le attività di direct marketing, è stato necessario implementare un processo di validazione. Dopo una breve fase di selezione tra i possibili partner, KTM ha identificato Uniserv come quello dotato della maggior expertise specifica e dei tool più appropriati. Alla fine della prima fase di bonifica dei dati, realizzata grazie alla Data Quality Batch Suite di Uniserv, sono stati eliminati 150.000 duplicati e sono stati normalizzati tutti gli indirizzi, che in tal modo sono diventati realmente utilizzabili.

La seconda parte del progetto ha riguardato l'implementazione un sistema capace di gestire al meglio lo sviluppo successivo del database stesso. A questo scopo KTM usa la soluzione di normalizzazione indirizzi "Post" che controlla e ottimizza in tempo reale le immissioni nel database. Il tool di Uniserv viene offerto in modalità "Software as a Service" (Saas): la soluzione interviene "on the fly" in tempo reale sui dati anagrafici record trasmessi dai rivenditori al CRM via Dealer.NET.

Un esempio dei vantaggi conseguiti viene da un'operazione di direct marketing che ha coinvolto 18.000 clienti KTM: senza la validazione del database gli invii sarebbero stati 24.000, con un notevole spreco di risorse in termini di materiali, spese postali e tempo.

"Una success story come quella di KTM dimostra quanto sia importante un intervento efficace sulla qualità dei dati: le attività di CRM, per quanto ben disegnate e concepite, finiscono con l'essere poco efficienti e con il generare degli sprechi se vengono svolte utilizzando database non validati", commenta Alberto Boggetti, Sales Manager Europe di Uniserv. "Uniserv dispone di expertise e strumenti unici nel panorama attuale, e offre soluzioni di grande efficacia associate a una notevole rapidità di implementazione".

Tre consigli per il successo del CRM

10/06/2010

Non basta aver implementato e adottato un CRM in azienda perché dia immediatamente i suoi frutti, o perché ci possa essere un impatto economico consistente nel breve periodo.
È infatti indispensabile considerare la cultura aziendale come fattore che influenza l’andamento del CRM.
1) iniziare a diffondere la cultura aziendale dell’utilizzo di questo strumento attraverso riunioni con le varie aree aziendali. È importante raccogliere opinioni, idee e aree di resistenza all’introduzione di un nuovo software per agire di conseguenza, incoraggiare lo staff a lavorare “di squadra” attraverso una collaborazione volta alla risoluzione tempestiva delle problematiche dei clienti, prevedere bonus per il raggiungimento di obiettivi e standard di customer satisfaction;
2) fissare obiettivi di CRM, e pubblicizzarne il raggiungimento o lo stato di avanzamento per consolidare il senso di collaborazione tra reparti nel portare a termine l’obiettivo; contemporaneamente capire, attraverso l’analisi dei dati, in che modo è possibile incoraggiare il comportamento degli operatori per dirigerlo verso l’obiettivo cardine;
3) comunicare il più possibile con il proprio staff ribadendo gli obiettivi di CRM, mostrando attenzione ai loro problemi, ma anche chiedendosi se le azioni che sono state prese sono efficaci e aiutano realmente l’azienda a raggiungere gli obiettivi oppure no. La comunicazione a tutti i livelli può anche snodarsi attraverso idee e suggerimenti, oppure prendendo un esempio di CRM che ha avuto successo per stimolare ancora di più lo staff verso il miglioramento continuo. È un passo molto delicato e difficile, se consideriamo che la comunicazione per avere successo deve essere efficace a tutti i livelli. Se però il messaggio viene recepito, lo staff si sentirà supportato dalla direzione e questo sarà uno stimolo in più per tenere alto il livello di produttività e raggiungimento di obiettivi. Dedicare tempo alla parola, alle domande e ai collaboratori avrà positivi riscontri sul CRM e sul clima aziendale in genere.

Matteo Giaccari

Vecchi e nuovi clienti

07/06/2010

Una delle caratteristiche vincenti, se non la più efficace, del CRM è la possibilità che da questo sistema di capire, tramite elaborazione di statistiche e report, quali sono i clienti più redditizi e quali no.
Tuttavia (e spesso) le aziende corrono il rischio di incentrare le proprie risorse e concentrare la maggior parte tempo sui clienti migliori a scapito di quelli che al momento non sembrano avere ottimi riscontri sul budget aziendale – con il rischio di perdere nel lungo periodo occasioni importanti di business.
Il problema quindi è come gestire al meglio la mole di lead per evitare di perdere occasioni di business.
Punto di partenza è quello di considerare il cliente come “persona” e non come entità astratta né come numero.
Questo perchè spesso le aziende ogni anno nel monitorare il trend dei propri clienti, fanno un’analisi semplicemente economica - per es.: il 2% dei clienti acquistano poco dall’azienda, oppure il 20% ha incrementato gli acquisti etc… Questo tipo di analisi puramente economica può andare bene quando non si ha a che fare con persone e con clienti, dove invece è importante coinvolgere l’aspetto emozionale più che considerarli come “cifre”.
Altra strategia è quella di non concentrare la propria politica di marketing e fidelizzazione solo sui clienti “redditizi”.
Guardando infatti al breve periodo, è possibile che la propensione all’acquisto dei clienti “passati” resti comunque bassa, ma non è possibile esserne così certi; l’unica cosa cerca è che se il cliente viene abbandonato, migrerà verso altre aziende non avendo trovato un interlocutore presente che possa farlo sentire parte dell’azienda.
Allo stesso modo se l’azienda non attiva delle politiche per fidelizzare i migliori clienti credendo di averli già acquisiti, sarà destinata a veder fallire il proprio progetto.
Ma non solo. Abbiamo sempre sottolineato l’importanza dei social network come strumenti di fidelizzazione e di acquisizione di clienti. Nell’ambito della riorganizzazione dei clienti nel CRM, è importante considerare che il cliente comunica all’esterno, prende informazioni e dialoga attraverso i social media. E magari può venire a conoscenza di un trattamento diverso tra lui e un altro cliente: una pubblicità non positiva che può minare il rapporto di fiducia tra le due parti.
In questo quadro, l’approccio vincente con i clienti è quello di trovare uno standard di comunicazione e di politica di fidelizzazione che coinvolga la totalità dei clienti nel database. Una cosa non semplice: i numeri nel CRM sono di fatto persone, ognuna con la propria visione del business.

Matteo Giaccari

RightNow si sposta verso il Mobile

04/06/2010

RightNow Technologies, software house americana quotata in borsa, ha annunciate il rilascio RightNow Mobile, dispositivo che permette alle aziende di interagire con i clienti utilizzando qualsiasi dispositivo mobile - smartphones, tablets, game consoles, and GPS systems - usando tre diverse tecniche: web self-service, web chat, e l'assistenza guidata.

Grazie al dispositivo, le aziende potranno migliorare la comunicazione con i clienti e le strategie di customer care integrando il mobile con il web, il contact center e i social networks.
David Vap, Chief Solutions Officer di RightNow, ha dichiarato che "La sfida per le organizzazioni è quella di collegare le strategie già esistenti di customer experience con i dispositivi mobili. RightNow Mobile offre alle aziende tutto il necessario per inglobare i dispositivi mobili all’interno della loro strategia per soddisfare le esigenze dei clienti e fornire esperienze consolidate a prescindere dal dispositivo utilizzato"

Per maggiori informazioni vistare il sito web http://www.rightnow.com/

Matteo Giaccari

FARE BUSINESS NEL BREVE. MULTICANALITA', CRM E WEB MARKETING

03/06/2010

In un contesto dinamico e turbolento come l’attuale, obiettivo prioritario per le aziende è quello di rivedere le proprie strategie di marketing in quanto il miglioramento delle prestazioni aziendali, l’innalzamento del livello qualitativo, l’innovazione di prodotti e servizi non sono più sufficienti a soddisfare in maniera adeguata gli acquirenti e a raggiungere un reale vantaggio competitivo sul mercato.

A ciò si aggiunge il forte sviluppo delle tecnologie ICT, l’avvento di media digitali e partecipativi come blog, social network e tv digitale interattiva, che hanno reso l’informazione più accessibile e più portabile contribuendo a trasformare il consumatore da ricettore passivo in soggetto attivo, inflenzandone e modificandone i comportamenti d’acquisto per tutte le categorie di prodotti, dal largo consumo, ai beni durevoli, ai servizi.

Il consumatore è cambiato e le politiche di marketing, unitamente alle strategie commerciali, devono adeguarsi per riuscire a individuare nuove modalità di comunicazione – Web Marketing – e di contatto – Multicanalità e CRM – che meglio siano in grado di soddisfare le attuali aspettative.

Questo si traduce in uno spostamento dell’attenzione dal concetto di redditività del singolo prodotto a quello di value proposition dove il focus è posto sul valore che l’azienda è in grado di far percepire al proprio mercato: è questa la nuova sfida e il presupposto necessario per instaurare un rapporto fiduciario di lungo termine.

Knowità e AISM – Associazione Italiana Marketing - hanno scelto di organizzare un incontro per presentare alle aziende strumenti e modelli innovativi per un ripensamento critico dell’approccio di marketing e commerciale. Strumenti di immediata applicabilità per fare crescere il Business nel breve periodo e meglio incontrare le aspettative dei clienti nel lungo.
L’evento rivolto a Direttori Generali, Amministratori, Responsabili Marketing e CRM, si terrà l’8 Luglio a Milano.

Per iscrizioni e informazioni visitare il sito web http://www.knowita.it/ita/news/Customer-mgt/20100505100846.html

Partecipare in maniera efficace ai discorsi con e tra i clienti

01/06/2010

Non è semplice imparare a dialogare con i clienti, perché se da una parte possono aiutare le tecniche di comunicazione, dall’altra i clienti parlano della nostra azienda tra di loro.
Come fare quindi ad assicurarsi una comunicazione efficace, la fidelizzazione e l’assicurazione che i clienti veicolino il giusto messaggio all’esterno?
A questa domanda risponderanno gli esperti in un Webinar organizzato per domani 2 Giugno 2010, dove esperti del settore illustreranno esempi pratici, segreti di customer experience management in grado di creare fidelizzazione, parleranno di customer feedback management come strategia di mantenimento del vantaggio competitivo.

Interverranno:
Richard Hanks: Presidente di Mindshare Technologies
Brian Koma: Vicepresidente Research di Vovici
Randy Saunders: Direttore Customer Experience Management Program di Cincom
Il Webinar inizierà alle 11:00AM PT / 2:00PM ET e durerà un’ora

Per iscrizioni e informazioni: http://www.destinationcrm.com/Webinars/251-The-Customer-Conversation-How-to-Participate---and-Outperform.htm

Matteo Giaccari

Due corsi Value Lab dedicati al CRM

19/05/2010

Si terranno il 26 Maggio e il 10 Giugno a Milano due corsi organizzati da VALUE LAB dedicati ai manager e ai dirigenti che lavorano nelle aree Marketing, Vendite e Retail con l’obiettivo di ottimizzare le performance, aumentare la redditività e ridurre i costi.
I corsi sono caratterizzati da un metodo operativo, orientato al problem solving e basato sull’analisi critica di case study di taglio tecnico-manageriale, che permette ai partecipanti di apprendere strategie mirate, strumenti innovativi, ed esperienza concreta per poi rispondere all’evoluzione dei mercati contenendo i rischi.

I corsi riguarderanno:
"Data Mining per ottimizzare gli investimenti in CRM, Direct e Local Marketing"
Mercoledì 26 Maggio 2010
Utilizzare i dati per fidelizzare i clienti, ottimizzare le performance commerciali e mirare le attività di marketing. Imparare a sfruttare le informazioni del database di marketing a supporto delle decisioni strategiche e operative.
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"Loyalty e CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà"
Giovedì 10 Giugno 2010
Metodologie, approcci, modelli di analisi e software per lanciare, implementare, sviluppare e gestire un programma fedeltà, una community, un sistema di CRM.

Per maggiori informazioni e per iscrizioni visitare il sito web http://www.valuelab.it/eventi

Matteo Giaccari

Coinvolgere i clienti nelle decisioni aziendali per acquisirne di nuovi

19/05/2010

Il marketing che parte dai clienti: è questa la strategia che Aflac ed LG hanno sfruttato per avere un ritorno in termini di Customer Loyalty e acquisizione di nuovi clienti. Una delle prime aziende ad attuare questa politica è stata in America la Dunkin' Donuts ' con il concorso “Create Dunkin's Next Donut” che si ripete ogni anno e ogni volta è un successo, confermando una politica vincente di partecipazione dal basso.
L’azienda Aflac leader americano nel settore assicurativo e nella previdenza complementare, ha lanciato tramite il sito web http://www.aflac.com/ un concorso aperto a tutti i suoi clienti chiamato “10-Second Challenge”. Attraverso un video i clienti devono spiegare in 10 secondi cosa significa per loro il nome Aflac. Al vincitore andranno $ 25.000 mentre ai nove finalisti $ 1.000 ognuno. Il tutto sponsorizzato attraverso i social network per avere quante più iscrizioni possibili. Secondo James Sapienza, direttore dei nuovi media presso Aflac, scopo del’iniziativa è quello di far capire effettivamente alle famiglie cosa è Aflac per farlo diventare una necessità.
LG Mobile Phones colosso della produzione di telefoni cellulari, a Marzo ha lanciato un concorso in partnership con Autodesk (http://www.crowdspring.com/project/2283311_lg-design-the-future-competition/access/) per dare la possibilità agli utenti di disegnare il futuro della comunicazione mobile. Ai primi tre finalisti riceveranno $ 20.000, $ 10.000, e 5.000 dollari e vari software di progettazione Autodesk.
Iniziativa portata avanti con entusiasmo dalla divisione Marketing della LG; Ehtisham Rabbani, vice presidente marketing e innovazione per LG Mobile Phones ha dichiarato che attraverso questa iniziativa tutti gli appassionati di design e ai clienti possono far sentire le loro idee anche se non dipendenti della LG.

Matteo Giaccari

L’ESPERTO VIRTUALE: WEBINAR IL 19 MAGGIO 2010

14/05/2010

È dedicato al Virtual Agent – l’Esperto o Agente Virtuale il webinar in programmazione il prossimo 19 Maggio 2010 alle 11:00 am PT / 2:00 pm ET
Scopo dell’evento Web è quello di capire meglio:
- in che modo l’Esperto Virtuale può rispondere immediatamente alle domande dei clienti;
- perché è meno costoso di un call center;
- come si può facilmente integrare con i sistemi aziendali e risolvere il problema di un efficiente Customer Service;

Intervengono all’evento in qualità di relatori:
Jeffrey Greenwald: Vice Presidente della Divisione US Operations della InteliWISE SA
Gabrielle Ingram: Vice Presidente del Settore Formazione e Sviluppo della Comcast University
Diane Clarkson: Analista della Forrester Research
Per iscrizioni e informazioni visitare il sito web http://www.destinationcrm.com/Webinars/249-Avatars-Drastically-Reduce-Call-Center-Costs.htm

Matteo Giaccari

Live Chat: strategia vincente per la Customer Care

11/05/2010

Quando entriamo in un negozio, ci piace quando non attendiamo molto perché il commesso o la commessa si avvicinano prontamente e ci aiutano a scegliere qualcosa. Lo stesso possiamo dire quando abbiamo bisogno di chiarimenti o informazioni su un prodotto/servizio che stiamo valutando su un sito. Immaginiamo l’impatto che può avere una risposta rapida, efficiente, e soprattutto immediata alle curiosità e alle domande che in quel momento ci vengono in mente.
È questa la potenzialità dei sistemi di assistenza ai clienti in tempo reale, Live Support o Live Chat, che si stanno diffondendo sempre più tra le aziende come strumento di Customer Care davvero efficace.
Ci siamo mai chiesti perché gli utenti vengono a visitare il nostro sito web? E perchè alcuni pur visitando le pagine e mostrando iniziale interesse per il prodotto/servizio in realtà non ci contattano per un preventivo? Spesso questo è dovuto ad una non facile comprensione del nostro business, oppure alla necessità di chiedere informazioni velocemente perché non si ha tempo, o ancora all’interesse per un prodotto di cui però si cerca un’informazione che sul sito non c’è.
Il sistema di Assistenza in tempo reale nasce proprio con l’intento di abbattere le barriere temporali nella tradizionale pratica di invio e ricezione della mail, e mira a diventare un sistema di assistenza ai clienti davvero efficace.
Pensiamo per esempio ad un potenziale cliente che visita il nostro sito web e vuole avere informazioni in tempo reale sui prezzi o sul prodotto: attraverso la comunicazione con Live Support è possibile, dando informazioni e chiarimenti in tempo reale, ridurre i tempi di ordine da parte del cliente proprio perché attraverso al chat si possono chiarire aspetti che spingono il cliente ad acquistare da noi.
Per capire ancora di più l’impatto di un software di Live Support su una strategia di CRM, abbiamo intervistato Alessandro La Ciura, Socio e Amministratore di Sostanza S.r.l., Software House che ha sviluppato il software LiveHelp® per l’assistenza da remoto.

D. Come è nata l’idea di creare il software LiveHelp®?
R. L’idea di Livehelp® nasce da un altro ns. prodotto: ChateXpert.it un tool di community completamente free che comprende forum, guestbook e chat per utenti e webmaster. L’idea di chattare non solo per uso ludico ma anche per fini professionali è stato lo step successivo, suggerito anche dal fatto che già molti Webmaster usavano la chat per fornire assistenza. Abbiamo solamente adeguato l’interfaccia di interazione, sfruttando tutta la nostra esperienza e affidabilità raggiunta col tempo dai nostri server.

D. Quali pensa possano essere gli impatti dell’utilizzo di un software di Live Support su una strategia CRM?
R. La riduzione drastica dei costi per contatto innanzitutto, dal momento che non sono necessarie infrastrutture particolari e si può oramai considerare Internet presente in ogni azienda: LiveHelp®, ad esempio, grazie a Java, Ajax e altre tecnologie innovative consente di raggiungere tutti gli utenti con un utilizzo di banda praticamente nullo. Gli operatori inoltre possono accettare più richieste contemporaneamente riducendo cosi il costo del personale. Per l’utente dall’altro lato vi è la percezione di un’azienda fornitrice estremamente vivace e veloce nelle risposte. LiveHelp supera la remora che hanno praticamente tutti di fronte a una form o una mail da contattare: “quando mi risponderanno?”. Abbiamo constatato che anche la stessa form in caso di operatore assente viene compilata 10 volte più spesso della normale form di contatto sul sito.

D. Perché le aziende si affidano sempre di più a questo software come strumento di fidelizzazione e acquisizione dei clienti?
R. Le chat come LiveHelp® sono diventate un nuovo modo di interagire tra cliente e azienda, consentono una comunicazione diretta one2one a costi ridotti, trasmettendo una notevole sensazione di presenza umana sul sito: cliente web–operatore aziendale rispondendo all'esigenza di fornire informazioni immediate in tempo reale. Sempre più aziende riscontrano la necessità di assistere e supportare al meglio il proprio team o il proprio cliente dovendone gestire le diverse problematiche. Credo che questo tipo di strumento contribuisca a qualificare l’azienda che lo utilizza, a potenziare le relazioni tra utente e operatore e risolvere direttamente online i problemi che l’utente riscontra, senza crearne di nuovi (come ad esempio e-mail bloccate dallo spam o inviate con mittenti errati e quindi irraggiungibili).

D. Crede che nell’evoluzione del CRM, il Live Support continuerà ad avere la Sua efficacia all’interno di una più ampia strategia di CRM?
R. Le soluzioni di chat per fornire assistenza sono sempre più utilizzate, e stiamo assistendo ad una migrazione dall’iniziale chat ludica, ed anche dalle soluzioni tipo messenger, vero gli strumenti sviluppati ad-hoc: l’azienda infatti e’ in grado di monitorare gli operatori, studiarne la redditività e il costo a contatto, oltre poter studiare più facilmente le domande e i problemi frequenti analizzando i log sistematici di LiveHelp®.

D. Secondo Lei quali possono essere gli sviluppi futuri di questo sistema?
R. Sicuramente una sempre maggior integrazione con il sito web che ospita il servizio, in linea con la naturale evoluzione del WEB2.0. Dopo un tentativo di multi-canalizzare lo strumento seguito da molti competitor stiamo assistendo al ritorno alla chat pura, che rimane l’unica soluzione con la quale e’ possibile seguire più utenti a dispetto delle accattivanti soluzioni audio/video, che richiedono anche maggiori risorse hardware (oltre che personale piacente in webcam…).
Attualmente vediamo molte richieste dalle aziende per una sempre maggior integrazione con il gestionale o lo strumento di vendita da supportare, al fine di ridurre il tempo di assistenza e migliorarne la qualità del servizio al cliente finale. Le piattaforme mobili infine cominciano a essere importanti per numero di utenti e qualità dei device esistenti (si pensi a iPhone, Android e Windows Mobile) per cui molti professionisti o piccoli imprenditori troveranno comodo poter fornire assistenza ai propri utenti direttamente dal proprio smartphone anche quando non si trovano in ufficio.

Matteo Giaccari

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Alessandro La Ciura è creatore e sviluppatore dal 1997 di sistemi di Chat e Community, ha collaborato con diverse testate giornalistiche come “L’Eco di Bergamo”, (del gruppo Sesaab Spa) e societa’ del gruppo Condenast Spa per la realizzazioni di Community online.
Proprietario e sviluppatore unico di Livehelp® ha contribuito alla diffusione via web di un nuovo modo di utilizzare i servizi di Community-Chat per fini professionali.
Attualmente è Socio e Amministratore di Sostanza S.r.l.

Corso ONE SHOT: LA COMUNICAZIONE EFFICACE VIA MAIL

07/05/2010

L'e-mail sta diventando un canale di comunicazione sempre piu' diffuso, spesso a scapito del contatto diretto o telefonico.

Ma essere chiari, impressivi ed efficaci anche nella scrittura non e' per nulla scontato, cosi' come il capire le intenzioni del nostro interlocutore dietro a poche righe scritte in fretta, perchè le regole che rendono efficace la comunicazione via e-mail sono differenti da quelle della comunicazione diretta o del colloquio telefonico.

Il corso che si terrà a Milano il 22 Maggio ha proprio questo obiettivo: sperimentare un set di regole e tecniche pratiche per gestire in modo piu' rapido, funzionale e soddisfacente la comunicazione via e-mail.

Un’unica giornata di apprendimento intensivo ed esperienziale vi fornirà le istruzioni pratiche per mettere in campo l’abilità desiderata, assieme agli elementi di riscontro per valutare i progressi concreti nel vostro contesto professionale.

Le iscrizioni si chiudono il 18 Maggio.

Per informazioni visitare il sito web http://aziende.modellidicomunicazione.com/default_az.asp?scheda=363

MASTER CRM – COMUNICAZIONE E MARKETING RELAZIONALE

07/05/2010

Partirà a Giugno il Master "CRM - Marketing Relazionale e Comunicazione - Esperto in gestione delle relazioni con clienti e cittadini" organizzato da Aninf - Associazione Nazionale Informatici, un'opportunità per tutti coloro che desiderano acquisire una specializzazione in un settore fortemente in espansione, che offre reali possibilità di impiego.

Il Master ha la durata di 1000 ore (520 ore di aula e 480 di stage) e si terrà a Bari presso Eurocomp; la stessa Aninf ha pubblicato un bando per l’assegnazione di Borse di Studio a copertura parziale (50%) del costo del Master (http://www.sportello.aninf.it/ )
Il Master è rivolto a:

· Neolaureati che desiderano specializzarsi in un settore in forte sviluppo, nel quale si registrano elevate probabilità di occupazione presso Aziende e Enti della P.A., nonché in qualità di Consulenti.

· Responsabili di area/reparto/servizio già occupati presso Aziende e Enti della P.A., interessati ad acquisire le competenze necessarie per ricoprire il ruolo di CR Manager in progetti di realizzazione di siti/portali web.

· Professionisti che già svolgono attività di consulenza nei settori Comunicazione, Marketing, Organizzazione Aziendale che desiderano approfondire conoscenze e competenze di progettazione e implementazione di progetti di CRM.

Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.aninf.it/ o http://www.eurocomp.it/

Matteo Giaccari

Opensuite Lab: il laboratorio di Mayking per la comunità Open Source

06/05/2010

Mayking, società di consulenza specializzata in applicazioni enterprise basate su software open source, annuncia Opensuite Lab, un laboratorio online per la condivisione delle esperienze di sviluppo di soluzioni open source in ambito gestionale focalizzate sul mercato italiano, che ha l'obiettivo di contribuire all'allargamento della comunità e alla diffusione del software libero in ambito aziendale.

Il laboratorio inizia con la condivisione del codice e dell’esperienza di sviluppo che Mayking ha fatto nel corso degli ultimi cinque anni per la localizzazione del modulo di contabilità e l'integrazione con le funzionalità della suite Compiere in ambito ERP e CRM, e mette a disposizione della comunità degli sviluppatori oltre 200.000 righe di codice Java.

Opensuite Compiere è una delle soluzioni di punta di Mayking, un gestionale ERP open source sviluppato in Java e pensato per Internet. Un unico software per la gestione di tutti i processi aziendali, che integra tutte le funzionalità necessarie per un'azienda che opera sul mercato italiano, dagli acquisti alla produzione, dalla contabilità al controllo di gestione, dal marketing alle vendite e all'e-commerce, dal magazzino alla logistica.

"Le applicazioni gestionali open source hanno raggiunto un livello di maturità e di completezza tali da consentire alle PMI Italiane di utilizzarle in alternativa a quelle proprietarie", commenta Alessandro Frison, amministratore di Mayking. "Le aziende di piccole e medie dimensioni manifestano un interesse crescente verso questi software applicativi, e Opensuite rappresenta una soluzione innovativa non solo perché è open source ma perché viene anche fornita sotto forma di servizio, che libera l'utente da qualsiasi problema di installazione e manutenzione del software".

Per accedere alla comunità online: http://code.google.com/p/opensuitelab/

Per avere maggiori informazioni visitare il sito web www.mayking.com

Il Customer Interaction Management

03/05/2010

Il Customer Interaction Management è, letteralmente, la gestione delle interazioni con i clienti, ed è una strategia di marketing che mira a gestire la complessità delle contatti con i clienti in maniera aggregata con l’ausilio d strumenti ad hoc, garantendo efficienza e ROI.
Il CIM si afferma nel tempo grazie all’utilizzo massiccio della tecnologia da parte degli utenti: utenti che si informano sui prezzi, dialogano attraverso social networks, inviano mail e si aspettano feedback rapidi, cercano risposte, recensioni e opinioni su internet. È inevitabile quindi che in questo clima le aziende sentano l’esigenza di rispondere alla tendenza in atto con una strategia di organizzazione e gestione della comunicazione.
Se si guarda al concetto di CIM e al concetto di CRM, è possibile dire che prima ci sono le interazioni e poi la gestione della relazione. Quindi le due modalità di gestione del cliente sono in sostanza complementari; anzi è possibile dire che se l’interazione con il cliente viene gestita correttamente, anche la gestione futura sarà vincente.
Ma vediamo da dove partire per la corretta gestione del CIM.
Come già detto, il principio alla base del CIM è la gestione unificata all’interno di tutta l’organizzazione delle interazioni con i clienti per permettere all’azienda stessa di avere a disposizione in tempo reale una serie di informazioni chiave.
Per raggiungere questa finalità, è quasi imprescindibile ricorrere alla tecnologia perché sempre più il cliente fa sentire la propria voce attraverso canali multimediali.
Email: attraverso un sistema di Email Management è possibile gestire in maniera efficiente le mail dei clienti rispondendo in modo rapido e accurato, anche attraverso funzioni automatizzate e risposte automatiche.
Sito web efficace attraverso una struttura grafica e dei contenuti che facilitano la consultazione e invogliano il cliente a contattare l’azienda
Telefono: sicuramente il mezzo più utilizzato per l’interazione cliente-azienda. Per gestire al meglio questo mezzo esistono strumenti di riconoscimento vocale che danno subito l’impressione al cliente di efficienza aziendale; oppure sistemi di smistamento della telefonata che vanno oltre il classico “prema il tasto n°….” ma che, collegati al sistema interno, diano già la possibilità di richiedere appuntamenti o siano in grado di rinnovare un contratto d’uso.
Community online che permettono aggiornamenti in tempo reale e risposte veloci ai clienti.
Questi sono solo alcuni degli strumenti in grado di migliorare l’interazione con i clienti, spesso integrati in un’unica soluzione informatica in grado di gestire la comunicazione multicanale.

Matteo Giaccari

Vtiger Crm: Funzionalità base, Utilizzo di vtiger

30/04/2010

Continua il ciclo di incontri di formazione e approfondimenti sul CRM Vtiger. E' infatti programmato per il prossimo 7 Maggio ore 9:00 presso la sala corsi della sede di Studio Synthesis, a Gardone V.T. (BS), l'incontro dal titolo "vtiger Crm: Funzionalità base, Utilizzo di vtiger".

Nella giornata di formazione verranno illustrate le funzionalità base di vtiger CRM, con una particolare attenzione al marketing relazionale e alle tematiche client oriented. Docente del corso è il dott. Andrea Alberici (Relatore al corso di CRM nell'Università Degli Studi Di Brescia). Il corso durerà una giornata intera: la sessione mattutina è aperta a tutti, mentre lasessione pomeridiana è dedicata agli Amministratori vtiger con un costo/ticket di ingresso.

Le prenotazioni si chiudono il 5 Maggio 2010.

L'incontro del 7 Maggio si inscrive all'interno di un cliclo di incontri previsti il 7 di ogni mese che affronteranno, a rotazione, tre grandi aree tematiche:

utilizzo di vtiger CRM

amministrazione dell'applicativo

sviluppo.

Per informazioni e iscrizioni inviare una mail a mailto:corsi@vtigersolutions.com o chiamare lo 030/8336089 e chiedere del dott. Ledion Mecollari.

Matteo Giaccari

Il Data Quality di Uniserv per SAP NetWeaver

28/04/2010

Uniserv, vendor europeo di riferimento nello sviluppo di tecnologie e applicazioni di data quality, ha ottenuto una nuova certificazione SAP Certified Integration with SAP Netweaver per l'ultima versione della soluzione per la validazione degli indirizzi (Uniserv SAP post) e per la deduplica delle anagrafiche (Uniserv SAP mail). Uniserv, partner storico di SAP, ha dimostrato - per la terza volta consecutiva - l'elevata integrazione dei propri software per il data quality per le soluzioni aziendali di CRM ed ERP. Nel corso dei test per la certificazione, SAP ha enfatizzato l'estrema semplicità di utilizzo della soluzione, garantita dalle caratteristiche tecniche e funzionali.

La validazione degli indirizzi è un passaggio fondamentale di ogni campagna di direct marketing, in quanto consente di correggere gli errori per ridurre il numero delle spedizioni - per ridurre il costo della campagna - e aumentare in proporzione il numero dei messaggi che arrivano e vengono letti - per migliorare l'efficienza dell'investimento. La deduplica completa le operazioni di ottimizzazione del database con l'eliminazione degli indirizzi doppi, che possono essere individuati anche inserendo dati incompleti o parzialmente errati.

"Come specialisti nel campo del data quality, con più di di 40 anni di esperienza in ambiente SAP, riusciamo combinare i vantaggi di un produttore focalizzato con quelli di un'azienda capace di gestire progetti IT complessi, e offriamo agli utenti SAP delle soluzioni perfettamente integrate con i processi ERP o CRM, grazie anche all'attività del Competence Center", sottolinea Georg Seitz, responsabile di Uniserv SAP DQ Competence Center. "Gli studi condotti dagli analisti mostrano come il problema della qualità dei dati sia sempre più presente nel mercato SAP, e ci sia una crescente richiesta di soluzioni a cui Uniserv risponde con applicazioni efficaci, sia per gli specialisti sia per gli utilizzatori finali".

Uniserv SAP DQ Competence Center offre pacchetti di supporto indirizzati alle aziende che utilizzano SAP, e includono un'analisi della qualità del database, lo sviluppo delle strategie per la eliminazione e prevenzione delle problematiche, e l'implementazione degli strumenti per ottenere dei dati di qualità che permettano di migliorare i risultati delle attività di relazione con i clienti, i prospect e i partner. I tool sono disponibili in versione sia on premise sia On demand, come Software as a Service (SaaS), oppure in modalità ibrida che combina entrambe le tipologie di utilizzo.

Uniserv è leader internazionale nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality. Le sue soluzioni sono utilizzate per elevare la qualità dei dati nei processi di Direct Marketing e Business Intelligence, in applicazioni CRM, nei contesti di DataBase Marketing, e-Commerce, nei progetti di Data Governance, integrazione e migrazione dati. Posizionata da anni nel Magic Quadrant di Gartner Inc., lavora con oltre 850 clienti internazionali e ha in attivo oltre 3.300 installazioni in tutto il mondo. Fondata nel 1969, Uniserv conta oggi oltre 110 addetti e collabora a livello globale con molte realtà fra le quali BMW, FIAT, Deutsche Bank, XEROX, Deutsche Post, Heineken, Nestlè, France Telecom, Postel, PSA Peugeot-Citroën, Johnson&Johnson, Poste Italiane.
Maggiori informazioni sul sito http://www.data-quality.it o sul portale aziendale di Uniserv http://www.uniserv.com/it

LE OPPORTUNITA' DEL NUOVO MARKETING - Evento organizzato da Knowità

27/04/2010

Una giornata interamente dedicata alle nuove frontiere del Marketing e della gestione dei clienti quella organizzata da KNOWITA' a Milano il 4 Maggio 2010 all'Hotel Michelangelo.

L'evento nasce dalla consapevolezza che il management di marketing è cambiato profondamente negli ultimi anni sotto la spinta di alcuni rilevanti fenomeni, fra i quali qui rileva segnalare la diffusione trasversale delle tecnologie digitali, la progressiva crescita dei player, con la conseguente proliferazione delle offerte, la frammentazione di mercati, sfere di bisogno, fasce di mercato, l’accentuarsi dei processi di professionalizzazione dei buyer.

Tutto ciò si traduce in pressioni negative sugli economics d’impresa: compressione dei margini, accentuazione del brand switching e assottigliarsi della base clienti, rapida obsolescenza delle offering e continua necessità di investirvi.
Si è dunque accentuato il bisogno – emerso da tempo - di impostare la relazione di mercato con i clienti in una prospettiva di lungo andare, valorizzando la base clientela e curando il servizio.

Quanto sopra acquisisce oggi una particolare rilevanza nel quadro dei mercati consumer, sottoposti a importanti rinnovamenti strutturali e a pressioni dinamiche straordinarie, che conferiscono una nuova criticità al consumatore e lo pongono al centro dei processi di relazione. Oggi e soprattutto in prospettiva dei prossimi anni, perciò, diviene cruciale per i player perseguire strategie di generazione delle economie di clientela, rinnovando costantemente le chiavi di lettura dei comportamenti dei consumatori e le relative operation di marketing.

In questo contesto, Knowità ha deciso di realizzare una giornata per aggiornarsi e confrontarsi sulle opportunità offerte dei più innovativi approcci di marketing, approfondire la conoscenza delle nuove logiche relazionali e saper definire strategie in grado di valorizzare il portafoglio clientela e migliorare la capacità di analisi del mercato e del cliente.

Per informazioni e iscrizioni visitare il sito web http://www.knowita.it/ita/news/Customer-mgt/20100304120907.html

SPECIALE GREEN MARKETING: intervista al Consigliere Delegato Fondazione Sodalitas, Ugo Castellano

23/04/2010

Green Marketing: strategia di marketing che ha come scopo quello della ecosostenibilità, ossia la promozione di prodotti e servizi che da una parte soddisfano i clienti, e dall’altra hanno un ridotto impatto sull’ambiente o hanno effetti benefici sull’ambiente.
Recenti ricerche hanno dimostrato l’impatto positivo sui clienti di una politica “Green”. Da diversi anni infatti la popolazione mondiale è sempre più attenta al problema “ecologia” e tende a preferire prodotti ecosostenibili magari spendendo qualcosa in più. Pertanto sarebbe utile che ogni azienda che attua questa politica facesse conoscere ai clienti il proprio sostegno a favore dell’ambiente attraverso campagne pubblicitarie, promozioni e e-mail. Testimonianza di questo è una ricerca condotta da DoubleClick Performics, la divisione marketing della DoubleClick Inc., su un campione di 1087 persone. L’83% degli intervistati ha dichiarato che sceglierebbe prodotti ecosostenibili; addirittura la metà di loro arriverebbe a spendere il 5% in più per prodotti “environmentally friendly” (http://www.performics.com/news-room/press-releases/research-consumer-opinions-on-green-marketing/674).

Per approfondire questi aspetti, abbiamo intervistato il Dott. Ugo Castellano, Consigliere Delegato Fondazione Sodalitas, una Fondazione che, nata nel 1995, ha come scopo quello di promozione della Responsabilità Sociale d’Impresa-CSR e per lo sviluppo manageriale delle organizzazioni no-profit (http://www.sodalitas.it/)

D: Perché il Green Marketing ha acquistato importanza negli ultimi anni?
R: Il Green Marketing è cresciuto perché è aumentata in modo estremamente significativo la sensibilità delle imprese ai grandi temi della sostenibilità, oggi non soltanto “di moda” ma assolutamente prioritari per l’intera comunità.

D: Come si colloca lo scopo di Fondazione Sodalitas rispetto al Green Marketing?
R: Fondazione Sodalitas è stata tra i promotori del primo convegno dal titolo “Green Marketing, Green Planet”, che si è svolto nel settembre 2009 presso l’Università Bocconi ed è stato organizzato proprio per sensibilizzare le imprese e gli operatori della comunicazione a farsi promotori di questo nuovo modo di fare business. Fondazione Sodalitas crede infatti che il Green Marketing possa essere considerato a tutti gli effetti espressione efficace – ed urgente – della Responsabilità Sociale d’Impresa.

D: Quali pensa possano essere le strategie Green Marketing vincenti e che impatto può avere una politica di questo tipo sui clienti?
R: I fatti parlano chiaro: fare Green Marketing oggi non significa spruzzare di verde un prodotto già edito, né tantomeno proporre azioni responsabili sporadiche e di immagine. Questo nuovo modo di fare business richiede – per poter essere vero ed efficace – un ripensamento completo del prodotto, agendo su tutte le fasi che ne consentono la realizzazione: dal reperimento delle materie prime all’ideazione, dalla produzione alla distribuzione, dalla comunicazione alla vendita.

D: Quali obiettivi si prefigge l'Evento "L'IMPEGNO DELLE IMPRESE PER UN FUTURO SOSTENIBILE" organizzato da Sodalitas?
R: Proprio per sottolineare l’impegno in Responsabilità Sociale delle imprese aderenti a Fondazione Sodalitas è stato organizzato il 1^ Sodalitas Day dal titolo “L’impegno delle imprese per un futuro sostenibile”, con l’obiettivo di sottolineare come le aziende che aderiscono alla Fondazione costituiscano una pattuglia avanzata ed attiva sui temi della sostenibilità.

D: Alla luce di quanto detto, quali scenari futuri pensa possa avere il Green Marketing e in che direzione si muoverà?
R: Sono convinto che il Green Marketing abbia tutte le potenzialità per essere Lo strumento a disposizione delle imprese per uscire prima e meglio dalla crisi economica. Non a caso sempre più professionisti sostengono che “Green is Gold”, cioè che effettivamente questa strategia non sia soltanto efficace in termini di immagine, ma anche in termini di redditività e di profitto.

Matteo Giaccari

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About Ugo Castellano:

Ugo Castellano ha iniziato a lavorare in Marketing e Comunicazione nel 1960. Da allora ha collaborato con grandi agenzie di pubblicità internazionali come la Young & Rubicam Inc.
Ha lavorato per 6 anni a Sao Paulo, come A.D. della Y&R in Brasile. Ha aggiunto in seguito la responsabilità per Argentina e Cile, per poi rientrare a Milano come Ceo di tutto il Gruppo Y&R in Italia. Negli anni successivi ha aggiunto alle responsabilità italiane la supervisione di Spagna e Portogallo, entrando a far parte del board della Y&R di New York.
Ha svolto varie attività nel mondo del volontariato, è stato Presidente di Pubblicità Progresso e ha partecipato, in qualità di esperto di comunicazione, al Comitato di Controllo dell’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria.
Da 10 anni opera come volontario in Fondazione Sodalitas, e attualmente è Consigliere Delegato della Fondazione.
Ha insegnato Marketing e Pubblicità presso Università Italiane e straniere e continua ad occuparsi attivamente di comunicazione sociale.

NEWSLETTER E FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

21/04/2010

Partiamo da un presupposto e da una premessa: a quasi nessuno interessano le numerose Newsletter che spesso intasano la nostra casella di posta elettronica.
Tuttavia se ben congeniato anche questo “noioso” strumento può rivelarsi utile per far si che i nostri clienti siano legati all’azienda nel tempo.
Innanzitutto è doveroso il richiamo al D. Lgs. 196/2003 in materia di Privacy: la Newsletter può essere inviata solo alle persone che hanno acconsentito alla ricezione, altrimenti si possono avere conseguenze di tipo legale (SPAM).
Ora invece analizziamo piccoli accorgimenti di un Newsletter efficace, che permettono all’azienda di rafforzare la sua immagine ed evitano che le Newsletter siano catalogate come SPAM:
1) Bilanciare sempre contenuti testuali ed elementi grafici, puntando su una grafica non troppo ridondante ma di “spiegazione” del testo. Testo che deve essere essenziale in quanto chi la riceve, non ha tempo di dilungarsi troppo nella lettura. Quindi messaggio utile ed efficace con immagini di supporto.
2) dare la possibilità a chi riceve la Newsletter di cancellare la propria mail per non riceverne più attraverso un link chiaro e ben visibile
3) partendo dall’aspetto legale della Privacy, è importante cadenzare l’invio con periodicità e magari limitare l’invio solo quando si è sicuri di creare interesse verso chi la ricevere. Questo perché se si invade la mail di messaggi pubblicitari, questo col tempo porterà il destinatario a inserire una “regola” e a gettare immediatamente la Newsletter nella cartella “Posta eliminata”. Un danno per l’immagine dell’azienda e per il ritorno in termini economici
4) dare risalto al logo o al messaggio nella parte alta-sinistra della Newsletter: questo perché è la parte che subito viene vista dall’utente
5) essere sicuri che la Newsletter raggiunga i destinatari
6) cercare il più possibile di personalizzare la newsletter: in questo modo il destinatario avrà l’impressione di non essere solo “uno dei tanti”. È anche importante catturare l’attenzione dell’utente già con l’oggetto della mail e il mittente della Newsletter.
7) magari creare un layout di Newsletter standard per dare un’impronta univoca al cliente dell’azienda

Matteo Giaccari

DM expo a Milano per parlare di Direct & Relationship Marketing

19/04/2010

Conto alla rovescia per DM Expo: per tre giorni Fiera Milano City accoglie accoglierà aziende espositrici di servizi di DM, e convegni in cui saranno trattati argomenti volti a comprendere il mercato, le sue tendenze, le modalità con cui approfittare del marketing diretto e personalizzato.
Il piano è stato delineato dal comitato scientifico, di cui fa parte AISM (Associazione Italiana Studi Marketing), che individuato tre filoni portanti che mettono sotto la lente di ingrandimento i temi della creatività, del web marketing e del direct marketing.
Tra i relatori si annoverano importanti personalità italiane e internazionali che porteranno conoscenze teoriche tradotte in esperienze dirette e pratiche: informazioni ad alto valore aggiunto per coloro che intendono avvicinare le tecniche di DM puntando al ROI.
Per permettere una fruibilità a tutto tondo, DM expo si avvale delle sinergie con i due saloni concomitanti, Inprinting e Omnicom Expo, di cui è l’ideale anello di congiunzione.
Per maggiori informazioni e per iscrizioni visitare il sito web http://www.dmexpo.it/

Matteo Giaccari

La Customer Loyalty nei periodi di crisi

13/04/2010

Customer Surveys, segmentazione e differenziazione, social network sono alcune delle strade percorse dalle aziende per far leva sui clienti e garantirsi la fedeltà.
Vediamo quali sono alcuni meccanismi e strategie che dovrebbero seguire le aziende attente alla Customer Loyalty

Marketing operativo e strategie di fidelizzazione nel lungo periodo
Le aziende che attuano questo tipo di politiche di solito riescono ad avere costi inferiori in azienda proprio perché la fidelizzazione del cliente e la cultura aziendale improntata in questa direzione riducono, nel lungo periodo, i costi di acquisizione di nuovi clienti e di recupero di quelli persi. E questo significa per le aziende possibilità di fare utili anche in periodi di crisi.
Importante è attuare una politica aziendale improntata in questa direzione attraverso formazione e informazione per dare ai clienti la certezza della loro centralità.
Nell’attuazione di politiche di marketing, è fondamentale tenere presente che scopo dell’azione non è solo quello di business aziendale ma è anche anticipazione delle esigenze del cliente per far sentire quell’iniziativa importante per entrambe le parti. Perché se il cliente sente l’azienda vicina è più probabile che resterà fedele nel tempo.

Social Network
I social network si sono rivelati nel corso degli anni importanti veicoli di fidelizzazione dei clienti a costi molto contenuti. Attraverso i social network si instaura una comunicazione diretta e mirata con i potenziali clienti sia per lo sviluppo del marchio sia per rafforzare la fidelizzazione

"Personalizzazione" dei clienti
Fare uno screening di tutti i clienti che si hanno andando ad impostare una comunicazione mirata e personalizzata per ognuno di loro per far si che la customer care sia efficace al 100%.

Chiedere un’opinione ai clienti
Attivare i Surveys è un’opportunità importante per capire in che direzione l’azienda si deve muovere per mantenere salda la Customer satisfaction. Accanto ai surveys, si sta affermando la tendenza di alcune realtà di chiedere l’opinione dei clienti che contattano i call center subito dopo la telefonata per poi agire di conseguenza.

Non solo prezzo basso
Non sempre il prezzo basso vuol dire assicurarsi la fedeltà del cliente. Questo perché per avere un prezzo basso le aziende lesinano su servizi o componenti importanti, che alla lunga possono portare a disaffezione e allontanamenti da parte dei clienti.

Matteo Giaccari

Le strategie CRM nel 2010

08/04/2010

È da poco iniziato il 2010 ma già si stanno affacciando quelle che potrebbero essere le tendenze chiave del CRM nel 2010:
1. Media Mobile e Mobile Commerce – è stata definita la strategia di marketing del 2010 proprio perché sono sempre di più le persone che fanno uso del cellulare nella loro giornata. Sarebbe quindi opportuno destinare parte del budget anche a questa tipologia di marketing per contattare i clienti e permettere loro di usufruire di servizi a passo con la tecnologia.
2. Search Marketing e Social Network per far si che la propria azienda abbia la propria vetrina. La crescita di questi settori è testimoniata anche dal fatto che Microsoft® ha investito in “Bing”, motore di ricerca simile a Google, e che quindi vuole dare impulso ad un settore in cui le aziende credono. Il consiglio è quello di creare un proprio account in un Social Media per comparire nei risultati delle ricerche tramite search engine, dedicarsi al SEO (Search Engine Optimization) per ottimizzare il codice sorgente della pagina e i contenuti al fine di indicizzare sul proprio sito web, tramite i motori di ricerca, il maggior numero di visitatori, e poi iniziare a guardare a Bing come potenziale futuro veicolo di conoscenza dell’azienda.
3. Attivare all’interno della propria azienda strumenti che permettano la misurazione dei risultati e controllino la quantità e qualità di dati in ingresso per un efficiente ritorno sugli investimenti. Questo per avere una visione quanto più completa del business; ricordarsi che si tratta comunque di un sistema in evoluzione dove nulla resta come prima, e quindi l’analisi dei dati non dovrebbe coprire più di una arco di tempo breve.
4. riproduzione della realtà quanto più fedelmente possibile è uno dei target delle aziende per il 2010 – riproduzione di immagini, suoni etc; pensiamo all’impatto che può avere un sito ben strutturato di presentazione di un luogo che mostra immagini e posti in streaming ai potenziali turisti, oppure un sito che offre recensioni di un luoghi di interesse particolari o locali.
5. Il Video Marketing, che permette a qualsiasi marketer di far conoscere il proprio prodotto attraverso video advertising. Inoltre, da quando Google ha acquistato Youtube, è possibile utilizzare i video nelle campagne Adwords. Sarebbe quindi opportuno creare video da inserire nei proprio siti e nei portali che permettono la riproduzione - Youtube, Google Video, Facebook etc..
6. Si intensificano i canali di comunicazione dei clienti, che fanno conoscere la loro opinione attraverso i social media. Pertanto le aziende dovrebbero pensare ad una strategia che utilizzi i social media per far conoscere e rafforzare il brand aziendale.
7. Affermazione del marketing virale, come possibilità per le aziende di divulgare il proprio messaggio a un numero sempre maggiore di persone, grazie ad internet che ha abbattuto le barriere e al passaparola tra gli utenti. Attraverso questo strumento il messaggio può circolare più rapidamente, basta porre attenzione ai risultati della campagna marketing e dove questa campagna viene divulgata.
8. Maggiore attenzione al cliente attraverso politiche di CRM mirate e attivazione di programmi di fidelizzazione sempre più vicini ai clienti e alle loro esigenze.

Matteo Giaccari

Come conoscere la reale opinione dei nostri clienti

06/04/2010

Spesso le aziende cadono nell’errata convinzione che la semplice attivazione di politiche Customer Oriented siano sufficienti a garantire la soddisfazione del cliente. Errata perché nonostante tutto, i gli obiettivi prefissati non vengono portati a termine, e questo perché non conosciamo realmente l’opinione dei nostri clienti.
Partiamo da come le aziende misurano la Customer Satisfaction:
- Sondaggi: ci dicono come il cliente reputa la nostra azienda
- Indagine sulla qualità: misurano, a intervalli regolari, se il servizio fornito al cliente è in linea con gli standard definiti dal management. I risultati delle indagini spesso poi vengono “ribaltati” all’interno delle aziende per pianificare la formazione sui dipendenti in materia di custode satisfaction.
Con l’attivazione di questi due strumenti, sembra quasi che il nostro lavoro sia concluso. Ma in realtà come possiamo sapere se lo staff è riuscito a garantire lo standard di soddisfazione del cliente, coerenza interna di operations aziendali e customer loyalty? Ma più importante, come riusciamo ad identificare i colleghi che eseguono correttamente quanto previsto dal modus operandi aziendale, ma che necessitano di andare oltre la mera esecuzione di procedure standard per stabilire un “contatto emozionale” con il cliente? Qui sta la differenza.

Infatti spesso ancoriamo la correttezza del lavoro di un collaboratore alla sua capacità di scusarsi in caso di errori, di risolvere i problemi in maniera tempestiva, e di seguire il cliente dopo il primo incontro iniziale; invece sarebbe opportuno valutare l’empatia del collaboratore rispetto alle reali esigenze del cliente.
Partiamo da un problema che è stato risolto; senza misurare l’approccio corretto in termini di empatia e comprensione emotiva del cliente, come è possibile: 1) stabilire il livello di efficacia dell’interazione; 2) individuare e aiutare i collaboratori che non raggiungono lo scopo.
Questi due punti sono quelli chiave per stabilire una reale connessione con il cliente che poi è alla base della futura fedeltà. Ancora di più se pensiamo che internet e la globalizzazione hanno ridotto i contatti al minimo e i servizi a merce, e quindi solo l’empatia e la “connessione emotiva” diventano elementi di differenziazione con i clienti.

Come le aspettative si evolvono nel tempo, così la capacità di gestire il cliente deve essere in grado di capire, incontrare, gestire e anticipare queste aspettative. Ma come? Attraverso nuovi modi di misurare le prestazioni dei collaboratori della customer satisfaction unit, modi che per esempio fondono misurazioni oggettive di qualità del servizio con le impressioni soggettive in seguito ad un customer survey. Quindi sarebbe opportuno analizzare e combinare tra loro i comportamenti dei collaboratori che guidano la customer satisfaction con i risultati emozionali sui clienti che garantiscono poi customer loyalty. Una fusione questa che permette alle aziende di rafforzare il proprio marchio e garantirsi una fedeltà nel lungo periodo.

Matteo Giaccari

Glossario di Mobile Marketing

31/03/2010

Secondo studi recenti, sono sempre di più le aziende che si affidano a sistemi di Mobile Marketing per raggiungere elevati standard di CRM. Secondo una recente ricerca di Juniper Research, le opportunità offerte da questo canale di marketing – invio di coupon sul cellulare, smart poster e mobile advertising - tenderanno a crescere nei prossimi anni.
Questo perché in effetti ci si è resi conto che si tratta di un metodo immediato e che facilmente riesce a raggiungere i clienti, coinvolgendoli e creando curiosità nell’azienda. Cerchiamo allora di analizzare le diverse tattiche e gli approcci di cui dispone un’azienda quando vuole attuare una politica di Mobile Marketing.

SMS ed MMS: messaggi di testo o messaggi contenenti immagini. Ovviamente l’SMS è quello più utilizzato dalle aziende: se pensiamo che il 90% del traffico di SMS riguarda messaggi privati, resta il 10% che riguarda segnalazioni e comunicazioni pubblicitarie da parte di aziende. Un’opportunità enorme se vista in proporzione agli altri veicoli di marketing a disposizione. Ed ecco allora proliferare concorsi, download vari e segnalazioni di eventi e offerte che, a basso costo, riescono a raggiungere milioni di utenti.

Web Mobile: sono dispositivi dotati di browser che permettono un collegamento in internet – per esempio un SMS o MMS contenente un collegamento ad una pagina web. Questa tipologia di marketing è ancora allo stato primordiale in quanto sono più frequenti applicazioni desktop. In ogni caso è opportuno non inviare messaggi che non garantiscono una navigazione veloce.

Applicazioni Mobile: comprendono giochi e video scaricabili, e sono presenti solo su particolari dispositivi (iPod, Blackberry) quindi hanno un’efficacia limitata alle persone che fanno uso di questi dispositivi. Per questo sarebbe opportuno lanciare campagne marketing dirette anche ad utenti che utilizzano cellulari con applicazioni standard semplici da utilizzare e con immediatezza di brand.

Tecnologie “in locale”: Bluetooth, GPS, RFID sono le tecnologie che facilitano la trasmissione di messaggi marketing nel luogo dove fisicamente si trova l’utente. Per esempio attraverso l’invio telematico di coupon virtuali, oppure, come avviene specialmente in America, i ristoranti nelle metropolitane che inviano menu speciali disponibili in quel giorno. Spesso poi questi coupon vengono condivisi con amici, creando un effetto a catena che genera valore.

L’unica accortezza per le aziende è quella di non eccedere con l’invio di SMS ed MMS ma di portare avanti il discorso secondo dettami legislativi (D. Lgs. 196/2003 – Testo Unico sulla Privacy) condensando nel limite dei caratteri disponibili un messaggio efficace.

Matteo Giaccari

V Tiger CRM: corsi di formazione il giorno 7 di ogni mese

29/03/2010

V Tiger Solutions inaugura un ciclo di incontri di formazione e approfondimento su VTiger CRM. Gli incontri si terranno il giorno 7 di ogni mese presso la sala corsi della sede di Studio Synthesis.
Gli incontri affronteranno, a rotazione, tre grandi aree tematiche: utilizzo di vtiger CRM, amministrazione dell’applicativo, sviluppo.
Il prossimo incontro si terrà Mercoledì 7 Aprile 2010, e avrà come titolo "Amministrare vtiger. Funzionalità base, avanzate, consigli e tricks"
Nella giornata sarà illustrato il funzionamento dell’interfaccia web di amministrazione di vtiger CRM, con una panoramica comprensiva che tratterà tutti gli aspetti rilevanti, e si focalizzerà su gestione di ACL, workflow e installazione di moduli aggiuntivi.
La ricezione dei partecipanti è fissata per le ore 9. Alle 9.30 avrà inizio l’evento, che si articolerà in una sessione mattutina e in una, più breve, sessione pomeridiana.
I posti sono limitati.
Per informazioni su costi e disponibilità chimare lo 030/8336089 oppure visitare il sito web http://www.vtigersolutions.com/ o http://www.studiosynthesis.biz/

Matteo Giaccari

CRM Evolution: 3 giorni a New York per discutere di CRM

26/03/2010

Sponsorizzato da aziende leader nel mondo (Microsoft®, Right Now, Sas etc..), la conferenza CRM Evolution 2010 apre i battenti a New York il 2 Agosto per illustrare le nuove frontiere del CRM.
Fino al 4 Agosto consulenti, analisti e clienti si alterneranno in sessioni, presentazioni e show case per fare un punto della situazione e guardare al futuro nel settore del CRM parlando anche di Social Media e Deployment Strategies.
I punti salienti della conferenza saranno, tra gli altri:
- Semplificazione dei processi aziendali
- Miglioramento della soddisfazione del cliente e della customer loyalty
- Generazione di ritorni sugli investimenti in CRM
- le nuove tecnologie che cambieranno le relazioni con i clienti
L’evento è aperto a tutti coloro che lavorano nel settore della Customer Satisfaction - CEO/CMO/CIO/CTOs, Chief customer officer, marketing, customer service, call centers etc..
Per informazioni su prenotazioni, costi e per conoscere i programma completo visitare il sito web http://www.crmevolution2010.com/

Matteo Giaccari

Il successo del CRM nel No Profit

24/03/2010

Spesso si pensa al CRM come ad un sistema solo per aziende. In realtà il CRM può trovare applicazione vincente anche nel settore del No profit.
Shirley Berenstein, Direttore di pubblica informazione di AHRC New York City (associazione no profit che si occupa di sostegno a persone con disabilità intellettiva e di sviluppo e alle loro famiglie), ha implementato all’interno della sua struttura un progetto di CRM per sviluppare una strategia vincente di marketing one-to-one. Ma non solo. Infatti era necessario anche gestire in maniera ottimale una mole di dati relativa a 60 anni di attività della fondazione, per arrivare ad un’organizzazione omogenea dei dati per procedere con campagne di sensibilizzazione e richieste di finanziamento.
Secondo Shirley Berenstein sono questi 5 punti da avere in mente nel momento in cui ci si approccia ad un sistema di CRM:
A) prima di implementare il CRM, è opportuno analizzare la situazione interna e valutare i nostri principali interlocutori
B) scegliere una soluzione che a 360° dia una visione completa dell’organizzazione, che consolidi i dati e le informazioni critiche per raggiungere il target di interlocutori in maniera efficace.
C) una volta organizzato, è necessario restringere e scremare, attraverso il sistema di CRM, il proprio bacino di contatti e liste a quelli più sicuri per creare campagne mirate
D) data la natura dei dati che si va a raccogliere in un’organizzazione no profit, è importante assicurarsi che il sistema di CRM protegga i dati dei nostri contatti
E) una volta implementato questo sistema è richiesta la capacità di creare contatti. Il CRM, organizzando e segmentando i dati e i contatti in maniera efficace, da maggiore chiarezza alla struttura, permette un reperimento veloce di dati e garantisce un ritorno sugli investimenti per la sua capacità di creare nuovi contatti e nuove opportunità.
Shirley Berenstein conclude la sua analisi dicendo che il ritorno sugli investimenti in CRM si ha quando è tutta l’organizzazione a credere nelle potenzialità del CRM come strumento strategico di riorganizzazione dei contatti e amalgamazione della struttura piuttosto che come strumento di marketing. Senza questa percezione di base è difficile che il CRM dia un massimo ritorno sugli investimenti.

Matteo Giaccari

Web Evento: “Drive Customer Service Efficiency. Make the most out of your Customer Service strategies".

22/03/2010

Come migliorare l’efficacia del Customer Service (per esempio incontrando le aspettative dei clienti o anticipandole) magari attraverso il personale aziendale e un avanzato servizio web?
Con l’evento Web organizzato da Destinationcrm.com saranno presentati alcuni Use Case che mostrano come altre aziende abbiano potenziato il servizio di assistenza ai clienti attraverso la riduzione di costi interni.

Inoltre il Web evento illustrerà come:
• Semplificare e automatizzare i processi di customer service;
• Aumentare l'utilizzo Web self-service;
• potenziare il servizio che svolgono i commerciali con una soluzione unificata Desktop Agent;
• Migliorare le esperienze dei clienti attraverso canali multipli

Interverranno:
Gary McNeil - VP of Marketing -Parature
Richard Stern - SVP Global Marketing - Jacada
Ernie Cote - Director of Corporate and Product Marketing - Contact Solutions

Per la registrazione all’evento collegarsi sul sito web http://www.destinationcrm.com/Webinars/239-Drive-Customer-Service-Efficiency.htm
Matteo Giaccari

Il Customer Feedback attraverso i ticket

19/03/2010

Analisi e misurazione delle valore delle relazioni con i clienti, miglioramento dell’efficacia dei tradizionali mezzi di comunicazione, efficiente gestione delle richieste dei clienti e velocità nelle risposte: queste in linea generale sono i punti di forza di un sistema di web ticket associati al CRM.
Nel corso degli ultimi anni la possibilità per gli utenti di poter scegliere tra diversi concorrenti, di avere a portata di click prezzi e preventivi hanno modificato il concetto di CRM nelle aziende proprio in virtù della facilità e rapidità con cui i clienti richiedono informazioni. E in quest’ottica si sono mosse moltissime aziende, che hanno potenziato il loro sistema di CRM con strumenti informatici.
Ma non solo. Infatti da una parte i clienti spingono perché le aziende siano sempre al passo con tempi, dotandosi di strumenti efficaci che garantiscano comunicazioni con i reparti strategici semplici, veloci e mirate. Dall’altra le aziende che avvertono l’esigenza di reperire quanti più dati possibili e migliorare le fonti da cui reperire questi dati che appunto potenziano il CRM, per esempio attraverso il sito web collegato al CRM interno. Il tutto per misurare la Customer Satisfaction, garantire una comunicazione efficace con i clienti acquisiti e potenziali, e assicurarsi la customer loyalty.
Un punto di incontro tra necessità dei clienti di “dialogare” con le aziende, e necessità delle aziende di venire incontro al cliente e garantirsi una raccolta di dati efficaci è il “ticket”.
Molti siti ricorrono al web ticket per raccogliere informazioni dai clienti e feedback: i clienti infatti inviano una serie di informazioni che sono raccolte e analizzate dal sistema centrale aziendale per future elaborazioni di report statistici e per analisi di custode satisfaction.
La combinazione di CRM e ticket, a prima vista semplice e scontata, in realtà è uno strumento valido perché:
- Riesce a valutare la soddisfazione del cliente dall’inizio fino al momento attuale
- Smista i problemi alle sezioni e alle unità chiave per dare risposte efficaci ai clienti
Questo perché quando un cliente apre un nuovo ticket, questo in automatico non solo viene mappato dal CRM come nuova richiesta, ma contiene al suo interno una serie di informazioni chiave (grado di soddisfazione, descrizione del problema, contatti) che potenziano ulteriormente le capacità del CRM di gestione delle informazioni.
Il quadro si arricchisce ed ha maggiore efficacia se visto nel lungo periodo, in quanto una mole consistente di dati e informazioni accumulate nel tempo permette alle aziende di valutare l’andamento del feedback del cliente nel corso del rapporto commerciale, e di analizzare quante volte il cliente ha utilizzato quella modalità per far sentire la propria voce.

Matteo Giaccari

Il Marketing Multicanale come strategia del futuro per la Customer Satisfation

17/03/2010

La recessione del 2009 è stata per certi versi “illuminante” dal punto di vista di un ridisegnamento globale delle strategie aziendali, specie nel settore della Customer Care. Da un’indagine effettuata dalla ExactTarget, è emerso come nel 2010 il 66% degli intervistati ha dichiarato che destinerà una quota maggiore del suo budget al marketing digitale (http://pages.exacttarget.com/etlpv2?v=69), mentre risulta stagnante l’investimento nei tradizionali canali della carta stampata.
Questo perché la rete e i media in genere sono diventati fonte preziosa di analisi del cliente, delle sue abitudini e dei suoi consumi, così come possibilità di far conoscere il proprio prodotto/servizio attraverso nuovi canali. Ma se da una parte le possibilità sono molteplici, dall’altra manca la possibilità di aggregazione unica di questi dati per fini di analisi, e questo è percepito come problema dal reparto Marketing.
Nonostante questa difficoltà, è unanime la convinzione che sia necessario un approccio multicanale del marketing e della gestione del cliente.
Ma cosa vuol dire improntare una strategia multicanale? Si ha strategia multicanale quando le aziende propongono i propri servizi/prodotti attraverso più canali accanto a quelli tradizionali (internet, social network, mobile), permettendo da una parte di far conoscere il prodotto attraverso più strumenti, dall’altra di interagire e comunicare con i clienti per proporre prodotti, servizi di assistenza clienti etc.. Quindi da un lato il cliente che ha chiaro ciò che cerca, dall’altro l’azienda che studia il modo migliore per far conoscere il prodotto.
Questa modalità di approccio al cliente racchiude potenzialità come problematiche.
Il fatto di avere a disposizione numerosi canali di comunicazione, ha permesso alle aziende di fornire un servizio migliore, di garantire informazioni sempre aggiornate, di acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, di raggiungere il cliente e dare informazioni immediate e in tempo reale, di dare al cliente la tranquillità di poter dialogare con l’azienda in qualsiasi modo. Potenti strumenti che possono avere ritorni anche nel breve periodo in termini di immagine e profitti.
Tuttavia questa molteplicità di strumenti ha delle ricadute nell’organizzazione aziendale.
Le aziende infatti si trovano a fronteggiare il problema della scelta dei canali di comunicazione affinché diano all’esterno un’immagine univoca di azienda, non siano in conflitto con altri strumenti già in essere ma anzi dialoghino tra di loro, che non alimentino la complessità aziendale ma che piuttosto arricchiscano il patrimonio informativo aziendale sui clienti senza creare ostacoli o difficoltà nella gestione futura del cliente. Inoltre il marketing multicanale può imporre alle aziende investimenti in personale adeguato e infrastrutture tecnologiche.
Per questo è necessario considerare le diverse variabili a disposizione, le professionalità in azienda e gli strumenti informatici, capire il livello di complessità oltre il quale la situazione non è gestibile nel breve periodo per disegnare il cambiamento che si intende attuare in azienda.

Matteo Giaccari

Web Event: "Leveraging Social Media as a Support Channel"

15/03/2010

In che modo i Social Media possono influenzare il rapporto con i clienti e diventare un ottimo veicolo di Customer Support? Perchè così tante aziende migrano verso i Social Media per dialogare con i clienti?
A questa domanda cercheranno di dare risposta gli esperti durante un seminario Web che si terrà il 18 Marzo ore 11 AM PDT / 2 PM EDT
Il seminario vedrà la partecipazione come relatore di:

John Ragsdale - VP of Research - The SSPA
Glenn Dobson - GoToAssist - Citrix Online

Per partecipare registrarsi cliccando qui.

Matteo Giaccari

RELAZIONE E FIDELIZZAZIONE COL CLIENTE - Le nuove soluzioni Uniserv per il CRM

11/03/2010

Conto alla rovescia per l’evento organizzato da Uniserv dal titolo “RELAZIONE E FIDELIZZAZIONE COL CLIENTE - Le nuove soluzioni Uniserv per il CRM” che si terrà a Milano il 21 Aprile 2010
L’evento mira a sottolineare l’importanza della Qualità dei dati nelle aziende come presupposto per una migliore e più efficiente gestione del cliente. Per le imprese “Market-oriented”, in particolare quelle che agiscono in settori ad alta intensità (Largo Consumo, Retail, Grande Distribuzione, Utility, E-commerce ecc.) la Qualità dei Dati non è più un’opzione ma una necessità inderogabile: dati qualitativamente scarsi infatti incrinano e danneggiano la relazione col Cliente indebolendone la fedeltà.
Per sottolineare l’importanza dell’argomento, UNISERV presenterà le proprie soluzioni in ambito CRM per implementare la relazione e la fidelizzazione col cliente, mentre PIVOTAL ITALIA parteciperà ed evidenzierà le applicazioni Data Quality all’interno della piattaforma SUITE PIVOTAL CRM.
Per maggiori informazioni, per conoscere il programma dettagliato e per iscrizioni visitare il sito web
http://www.uniserv.com/it/landingpage/evento-crm-relazione-fidelizzazione.php

Matteo Giaccari

La qualità dei dati: perché e come

10/03/2010

L’importanza di sapere chi sono in nostri clienti è propedeutica all’impostazione di strategie efficaci di Customer Care. Ma non solo. Infatti la raccolta di dati di qualità nelle aziende e la loro corretta gestione permette di organizzare al meglio la propria struttura interna e ottenere un vantaggio competitivo dalla Customer Satisfaction.
Ma come avere qualità dei dati e quali sono le priorità?
1) Iniziare a pensare all’importanza dei dati in azienda e ad un cambiamento che porti ogni singola persona a vedere il dato come passo in avanti per l’attuazione di politiche customer centric. Spesso il cambiamento non è indolore perché, nel momento in cui la tecnologia ha fatto ingresso in azienda e ha permesso la raccolta e la gestione dei dati, spesso questi dati sono in mano di diverse Business Units (marketing, amministrazione, customer care, direzione etc…) e così manca un polo unico di raccolta e organizzazione. Il cambiamento in azienda dovrebbe partire dal vertice aziendale, che delineando una strategia di base, va a vedere come i dati in possesso possono essere di supporto a questa strategia. Successivamente sarà l’organizzazione a doversi strutturare per distribuire i dati ai relativi centri di competenza e utilizzarli correttamente per fornire servizi di qualità
2) Una volta stabilita l’importanza dei dati e della loro corretta collocazione in azienda, è fondamentale organizzarli. Partendo da come l’azienda entra in possesso di questi dati, eliminando così passaggi ripetitivi, o dati non necessari, o duplicati: il tutto finalizzato ad avere una visione unica del cliente. Questo processo di standardizzazione e organizzazione dei dati spesso necessita di un investimento iniziale in IT, che ha il suo rendimento nel lungo periodo in quanto ha un impatto sulla
3) Infine avere la ferma convinzione che i dati sono un bene prezioso e va gestito correttamente, altrimenti qualsiasi investimento risulta inefficace. I dati dovrebbero essere sempre monitorati e gestiti in modo proattivo, garantendo completezza, accuratezza, ed evitando dati inutili o ripetuti più volte. Magari coinvolgendo l’amministratore di sistema o di database che garantiscono un corretto output di dati a tutti i livelli aziendali.

Matteo Giaccari

Webcast “What do your customer want: latest study on consumer attitudes toward Customer Care and Automation”

08/03/2010

Cosa pensano i clienti del servizio che gli viene offerto dall’azienda? Cosa piace di più e cosa funziona del servizio? A queste e ad altre domande cercheranno di dare risposte JP Gownder, Vice Presidente, e Doug Williams, analista, di Forrester Research partendo dai risultati di uno studio della Forrester Consulting per conto di Nuance sugli ultimi scenari in materia di costomer care e automazione.

Per partecipare al web cast dio durata di un’ora, visitare il sito web e registrarsi compilando il form.

Matteo Giaccari

Forum "Explore and define next-generation customer strategies"

05/03/2010

Un’opportunità davvero unica per coloro che si occupano di Customer Satisfation e Customer Loyalty. Il Forum "Explore and define next-generation customer strategies" che si terrà in Arizona infatti vuole essere un’occasione interessante per esplorare e definire Customer Strategies di prossima generazione attraverso il Forum di discussione con i più importanti managers mondiali nel settore del Customer Relationship Management, Customer Loyalty Programs, Customer Advocacy Initiatives, Sales, Marketing, e Customer Service Strategy.

Sponsorizzato da Genesys, i due giorni saranno organizzati in sessioni interattive di scoperta e sviluppo di strategie, in numerose opportunità di networking e conferenze. Il tutto incentrato sui trend del 2010 relativi alla Customer Care.

Per iscriversi cliccare su https://secure.infotoday.com/forms/default.aspx?form=cef2010
Sul sito http://www.customerexecutiveforum.com/ trovate tutte le informazioni dettagliate sull’evento e sulla location

Matteo Giaccari

Perché i clienti non acquistano ciò che vendi

04/03/2010

Il cliente viene nella nostra azienda e richiede un prodotto o servizio; glielo forniamo, magari approfittando del fatto che è il primo cliente, applichiamo anche un piccolo sconto e acceleriamo sulla consegna. Per noi il servizio è stato impeccabile, e siamo anche convinti che il cliente tornerà da noi.
In realtà esiste un gap tra come viene vista la transazione dall’azienda e come il risultato dal cliente. Lior Arussy, fondatore e presidente di Strativity Group, scrive in un articolo (http://www.destinationcrm.com/articles/Columns/Departments/Customer-Centricity/Customers-Don%e2%80%99t-Buy-What-You-Sell---60802.aspx) che bisogna astrarsi dal servizio così come è, e vedere se quello che viene fornito al cliente è quello che ha chiesto. Per questo elenca delle domande a cui bisogna rispondere quando ci si interfaccia con un cliente:
• Qual è lo stile di vita del cliente e in che modo il nostro prodotto/servizio può essergli d’aiuto
• Che tipo di aspettative o aspirazioni supporta il nostro prodotto o servizio
• Che conseguenze possono esserci se il servizio non incontra le sue aspettative
• Quali conseguenze ora e successivamente avrà la nostra azione sul cliente
Sono domande abbastanza semplici ma efficaci per attuare una politica Cusomer centric. Questo perché lo stesso prodotto/servizio ha valenza diverse a seconda del cliente, ed è importante afferrare questo concetto per innovarsi e dare servizi a valore aggiunto. È importante anche per lo staff in quanto riuscirebbe a relazionarsi in maniera diversa a seconda del cliente.
Ogni acquisto del cliente è spinto da una motivazione che noi può sfuggire perché vediamo solo il fine per cui quel prodotto/servizio è stato concepito dall’azienda. Invece sarebbe opportuno valutare le ragioni intrinseche per cui il cliente si è rivolto alla nostra azienda e sta facendo quel tipo di acquisto, che possono essere diverse proprio perché ogni cliente è diverso.
Da dove cominciare? Per prima cosa spiegare al proprio staff che ogni cliente va visto in maniera diversa, che ogni cosa va vista sotto diversi punti di vista, che l’azienda non è solo la somma di tutte le transazioni.

Matteo Giaccari

Comportamento del consumatore, applicazioni per il marketing

26/02/2010

In che modo le persone acquistano e utilizzano servizi e beni di consumo? Come reagiscono ai prezzi, alle promozioni pubblicitarie e all'ambiente dei punti vendita? Cosa spiega queste reazioni?

Lo studio del comportamento del consumatore intende rispondere a queste domande basandosi su un consolidato apparato concettuale e sull'analisi di molte ricerche sul campo.

Il volume offre una panoramica aggiornata di questa disciplina, e mostra come può essere applicata a problemi di marketing. In particolare, presenta i processi d'acquisto osservabili nelle economie di mercato, ne analizza le possibili spiegazioni e applicazioni, e indica i risultati di ricerche che permettono di comprendere meglio il processo decisionale del consumatore. Viene inoltre esaminata la risposta del consumatore a interventi di mercato, prezzi, promozioni, pubblicità e al passaparola. Infine, alcuni esercizi aiutano il lettore ad applicare le teorie e a riflettere su di esse.

Gli autori

Robert East insegna Consumer Behaviour alla Kingston University di Londra; Malcom Wright è direttore della School of Marketing presso la University of South Australia, Adelaide; Marc Vanhuele è professore associato di Marketing presso la HEC School of management di Parigi.

Per maggiori informazioni visitare la pagina web http://www.apogeonline.com/libri/9788850326167/scheda

In che modo una politica Customer Centric può coincidere con il successo commerciale

23/02/2010

Anche se spesso “vantata” dalle aziende, non è sempre così facile attuare una politica “Customer Centric”. Gerardo A. Dada, Senior Director of Product Marketing di Bazaarvoice, a tal proposito elenca le 10 prassi da seguire per far si che la propria azienda sia Customer focused:

1. Coinvolgere i clienti nelle proprie iniziative e i propri successi attraverso incontri, mail e comunicazioni sul miglioramento dei propri prodotti. In questo modo il cliente si sente parte delle politiche aziendali e partecipa attivamente al successo dell’azienda.

2. Gestire i bonus dei venditori su indicatori diversi: accanto ai bonus per il raggiungimento di target di vendita bimestrali o mensili, affiancare anche bonus ancorati alla soddisfazione del cliente e la fidelizzazione. Due indicatori che sicuramente nel lungo periodo hanno una redditività e un impatto sul fatturato aziendale notevole.

3. Responsabilizzare i clienti sulla customer care, magari mettendo a disposizione un piccolo budget per i lro clienti al fine di fidelizzarli.

4. Contemporaneamente alla responsabilizzazione dei dipendenti, sarebbe opportuno creare un clima lavorativo in cui i dipendenti sono contenti di lavorare; questo clima si rifletterà sulla soddisfazione dei clienti.

5. Vedere i clienti come opportunità, cercando di “creare il cliente” attraverso continui contatti e un rapporto di fiducia. Il cliente poi verrà da sé. Creare politiche di costruzione del cliente, piuttosto che di relazioni commerciali di breve durata solo circoscritte al momento della vendita.

6. Migliorare se necessario la sezione “Contatti” del sito web: è molto importante che il cliente veda subito dove e in che modo contattare l’azienda. Sarebbe per esempio utile testare i tempi di risposta del numero verde della propria azienda, oppure i tempi di risposta alle mail.

7. Ascoltare i clienti, dando uno sguardo anche ai social network (Twitter, blog, Facebook), e dare risposte immediate risolvendo i loro problemi.

8. Vedere le cose dal lato del cliente calandosi nei suoi panni e scoprire cosa succede quando si rivolge alla nostra azienda per un servizio o prodotto – per esempio in una società di spedizione provare a spedire un pacco e vedere come funziona il monitoraggio della spedizione

9. Orientare la propria attività sul cliente e le sue esigenze, cercando in ogni modo di venirgli incontro e dare risposte e soluzioni in linea con quello che sta cercando.

10. Far si che i clienti abbiano un peso economico nella propria azienda, e questo è possibile solo se i clienti hanno fiducia e reputano l’azienda valida. È importante quindi creare relazioni stabili nel tempo, per far si che il cliente sia contento e di conseguenza continui a rivolgersi alla nostra azienda per acquisti e forniture.

Attuare una politica Customer Centric nella propria azienda comporta una riorganizzazione della struttura, dei ruoli e della cultura aziendale, ma è realmente in grado di essere fonte di vantaggio competitivo nel lungo periodo.

Matteo Giaccari

Il CRM: seminario organizzato dalla Scuola Internazionale di Alta Formazione (SIAF)

19/02/2010

Si svolgerà giovedì 15 Aprile 2010 presso il Campus SIAF Località “Il Cipresso” – Volterra (Pi) il seminario “Il CRM”, organizzato dalla Scuola Internazionale di Alta Formazione (SIAF)
Il seminario propone di analizzare metodologie, strumenti e applicazioni pratiche del CRM partendo dalla premessa secondo cui il CRM si basa sull’idea di trattare clienti diversi in maniera diversa.
La giornata di formazione si articolerà nei seguenti moduli:

• Il CRM: di cosa si tratta
• Il progetto
* Identificare i clienti
* Differenziare i clienti
* Interagire con i clienti
* Personalizzare l’offerta
• La costruzione
* La gap analysis
* Sistemi informativi
* Infrastrutture
• Casi aziendali
* In che modo le strategie customer centric implicano una revisione organizzativa interna all’azienda ed una ridefinizione di ruoli e responsabilità: il caso ConvaTec, divisione della Bristol-Myers Squibb.

Il seminario è a numero chiuso.

Per maggiori informazioni contattare la Segreteria organizzativa allo 0588-98702 oppure visitare il sito web http://www.siafvolterra.eu/

Matteo Giaccari

VTiger: due corsi per diventare specialisti del CRM Open Source

19/02/2010

CRMVILLAGE.BIZ, Gold Partner di vtiger.com e fondatrice della comunità italiana, ha organizzato due corsi aperti a tutti coloro che vogliono migliorare e perfezionare le proprie conoscenze su VTiger, il CRM Open Source.

Il primo corso "Corso su vTiger: aspetti funzionali e tecnici (38 esima edizione) di vtiger 5.1 (ultima versione disponibile)" si terrà venerdì 26 febbraio 2010 presso sala convegni Milano Metropoli Agenzia di Sviluppo Via Venezia, 23 20099 Sesto S.Giovanni (MI), e ha come obiettivo quello di trasferire le conoscenze e gli applicativi necessari ad implementare un buon progetto di CRM in azienda.

Per informazioni, iscrizioni e costi cliccare su http://vtiger.it/index.php?option=com_content&view=article&id=181&Itemid=285

Il secondo corso invece è avanzato, ed è quindi dedicato ad analisti CRM e di processo, a responsabili IT, a consulenti aziendali IT, tecnici IT e in generale a tutti coloro che vogliono approfondire le proprie conoscenze nell'ambito dell'applicazione vTiger CRM.

Saranno due giornate di formazione, il 4 e 5 Marzo, suddivise tra illustrazione degli aspetti teorici, esempi pratici e casi di studio da svolgere in modo interattivo con i nostri migliori docenti, organizzate presso la sala convegni dell'ASSOCIAZIONE STRADA DEL VINO DI SOAVE (VERONA) 37038 Soave (dentro le mura) Via Mattielli, 11 A 4 km dal casello Soave/San Bonifacio della A4 (MI-VE)

Per informazioni, iscrizioni e costi cliccare su http://vtiger.it/index.php?option=com_content&view=article&id=188&Itemid=294

Matteo Giaccari

Evento “State of Customer Service in 2010 - Hot Trends and Innovation Opportunities”

18/02/2010

Segnaliamo un evento interessante per manager ed executive che lavorano nel settore del Contact centers/customer service, E-commerce, Operations, Marketing, General Management.
State of Customer Service in 2010 - Hot Trends and Innovation Opportunities: è questo il nome dell’evento in Live Streeming Audio sponsorizzato da EGain, per analizzare i risultati delle ricerche effettuare da Forrester e eGain, e capire come nel 2010 sarà possibile fondere innovazione, competitività e contenimento dei costi nel settore del Customer Service.
Interveranno al Live Meeting:

David Myron – Editorial Director CRM magazine
Dr. Natalie Petouhoff - Senior Analyst Forrester Research
Don Muchow - Senior Solutions Consultant eGain

Maggiori informazioni e per iscriversi on line, visitare il sito web
http://www.destinationcrm.com/Webinars/220-State-of-Customer-Service-in-2010---Hot-Trends-and-Innovation-Opportunities.htm

Matteo Giaccari

Cloud Computing e Saas per una migliore performance finanziaria aziendale

15/02/2010

L’uragano “recessione 2009” ha avuto effetti a volte devastanti sull’economia globale, ma non per tutte le imprese. Lo dimostra un’indagine condotta da Microsoft® insieme a Vanson Bourne tra il Novembre 2009 e Gennaio 2010 su 3193 piccole e medie imprese (fino a un massimo di 500 dipendenti) in quindici Paesi: Australia, Cina, Francia, Germania, India, Giappone, Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Singapore, Sud Africa, Sud Korea, Spagna, USA e Gran Bretagna (http://www.microsoft.com/presspass/press/2010/feb10/02-03TechCriticalPR.mspx?rss_fdn=Press%20Releases).
Scopo della ricerca era quello di evidenziare come nelle aziende che hanno investito e poi utilizzato la tecnologia nei loro processi fossero riuscite a “sopravvivere” alla crisi e in alcuni casi a raggiungere risultati positivi.
E quello che emerge dalla ricerca è significativo: nel 2009 le aziende che hanno registrato un incremento di fatturato sono passate dal 39% del 2008 al 52% nel 2009; nel 2009 è anche aumentata la percentuale delle aziende che reputa l’IT un settore strategico per l’impresa: il 55% del 2009 contro il 35% nel 2008.
Ma quale tecnologia? I trend mostrano uno spostamento verso il “Cloud computing” ossia verso la possibilità di usufruire e utilizzare hardware e software da remoto: il 40% delle aziende che fanno uso di cloud computing oppure d tecnologie hosted hanno incrementato i loro fatturati del 30% o più. Un numero importante se pensiamo che il 90% delle aziende che non fanno uso di tecnologie di questo tipo hanno visto ridurre il loro fatturato. Un aumento di fatturato spiegato anche con una riduzione di costi, riduzione delle attività di gestione e manutenzione dell’infrastruttura IT, incremento nel valore del business, nella produttività e nelle competitività.
Contestualmente all’incremento di fatturato, si sta affermando anche la consapevolezza nelle imprese dei benefici della tecnologia, in particolare delle tecnologie hosted e cloud computing: il 65% delle aziende già fa ricorso a questa tecnologia, mentre il 73% (era il 44% nel 2008) dichiara il suo interesse in merito.
Da quest’analisi risulta chiaro il trend dei prossimi anni: le aziende stanno imparando a capire non solo il valore e l’impatto che la tecnologia può avere, ma anche i vantaggi che può avere il ricorso al saas o al cloud computing, e del resto anche il mercato si spinge in questa direzione per permettere di avere sempre “a portata di mouse” software e dati importanti per la propria azienda (come per esempio email, sito web, e-commerce).
"Negli ultimi cinque anni, abbiamo visto una crescita di quasi il 40 per cento in un uso di servizi in hosting", ha detto Michael Korbacher, responsabile dell'area Software e Servizi in Microsoft Emea ”Utilizzando tecnologie cloud in modalità pay-as-you-go le piccole e medie imprese possono permettersi facilmente e a costi ragionevoli di avere accesso a servizi cross platform di classe enterprise in modo sicuro per qualsiasi piattaforma”.

Matteo Giaccari

Quando il software per il call center migliora il business?

09/02/2010

La tendenza degli ultimi anni vede l’affermarsi sul mercato di software destinati ai Call center (o Contact Center), tendenza in linea con i cambiamenti in atto nel mercato e con il proliferare di Telemarketing Center. Questi software riescono a organizzare l’attività degli operatori, dare report dettagliati agli amministratori, ridurre i tempi di attesa delle chiamate, e gestire gli appuntamenti dei commerciali presi dagli operatori. Il tutto con un impatto positivo sul fatturato e sulla corretta gestione dei clienti: il fatto di esserci sempre e di rispondere in tempi brevi alle richieste fa nascere nei clienti aspettative sempre più alte. La risposta alle loro aspettative ha ovviamente riflessi positivi sull’economia aziendale.
Gli effetti positivi sul rendimento aziendale partono dalla scelta di un software per call center: quanto più il software permette di fare chiamate velocemente, tanto più ci possono essere possibilità di aumentare il fatturato. Così come sarebbe opportuno avere un software che elabora statistiche e report per analizzare il rendimento degli operatori e controllare i tempi di attesa dei clienti e verificare l’impatto o l’interesse del proprio prodotto/servizio sul mercato dei consumatori.
Come scegliere il software per il Call Center? E soprattutto, il software è necessario in un’azienda? Elenchiamo dei punti da tenere presente quando ci si affaccia sul web alla ricerca di un software:
a) calcolare quante richieste vengono gestite ogni mese: la risposta a questo punto ci dice se è necessario implementare un software in azienda oppure no, e quindi se la gestione necessita di un aiuto informatico
b) verificare da dove provengono principalmente queste richieste (via mail, telefono etc….): una volta stabilito da dove provengono le richieste, implementare quella sezione del software
c) decidere se le chiamate sono in inbound o outbound: anche in questo caso la risposta da una prima indicazione se adottare un software e la tipologia
d) stabilire se i contatti vengono gestiti dai commerciali; e se, in caso di risposta affermativa, è necessario avere accesso a tali contatti da qualsiasi parte oppure no. In questo caso il software sicuramente facilita il lavoro degli agenti
e) il sistema telefonico che si utilizza (telefono o softphone): molti software si connettono direttamente al centralino ed è quindi possibile utilizzare softphone con evidenti risparmi
f) se e come vengono misurate le performance: un software che elabora statistiche facilita e velocizza il compito
g) il budget a disposizione
Ovviamente a questi indicatori, si possono aggiungere altri, come per esempio la scelta di un software familiare nell’interfaccia ad altri di utilizzo in azienda, oppure alla vicinanza dell’azienda produttrice, la formazione che viene garantita, e la velocità nell’inserimento dei dati.

Matteo Giaccari

Neuromarketing - Attività cerebrale e comportamenti d'acquisto

09/02/2010

Il libro Neuromarketing - Attività cerebrale e comportamenti d'acquisto parte da una ricerca compiuta dall'autore su un campione di 2000 consumatori volontari per analizzare il comportamento di fronte ad una scelta al momento dell'acquisto e per rispondere quindi alle domande: perché si acquista una cosa invece di un'altra? Cosa influenza veramente le decisioni, in mezzo alla valanga di messaggi che vengono divulgati ogni giorno? Una pubblicità che cattura l'occhio, uno slogan curioso, o un jingle che continuiamo a canticchiare? Oppure le decisioni di acquisto avvengono sotto la superficie, così in profondità nel subconscio che ci si rende conto se non in qualche raro caso?

Martin Lindstrom presenta in questo libro i risultati di questa ricerca durata tre anni e costata sette milioni di dollari, un esperimento d'avanguardia che ha frugato nei cervelli di duemila volontari di tutto il mondo, di cui sono state analizzate le reazioni davanti a pubblicità, marchi, spot commerciali, prodotti. I risultati sconvolgono molto di quel che si credeva su ciò che ci seduce e ci spinge a un acquisto.

Un libro pieno di storie su come il cervello, i brand e le emozioni guidano le scelte del consumatore. Martin Lindstrom fonde brillantemente marketing e neuroscienza e ci dà una comprensione più profonda delle forze dinamiche, in gran parte inconsce, che danno forma ai nostri processi decisionali.

Per maggiori informazioni visitare la pagina http://www.apogeonline.com/libri/9788850327348/scheda

Anche nel 2010 SugarCRM leader nell’open cloud

05/02/2010

SugarCRM, leader mondiale nella diffusione di software CRM (customer relationship management) open source, ha annunciato che il 2009 è stato un anno record sotto innumerevoli aspetti.
In primo luogo la crescita esponenziale di utenti, un incremento di oltre 2.000 clienti commerciali, tra cui organizzazioni leader in Europa come Careerbuilder.it, leader assoluto nelle human capital solutions, Imet Spa per il settore delle telecomunicazioni, Residenze Anni Azzurri per l’assistenza sanitaria, il parco dei divertimenti Bobbejaanland, private sales club, BuyVIP, FujiFilm Spain, Kuka Robotics, Splendia Hotels, Agenzie di viaggio Thomas Cook Francia. Non sorprende quindi come, secondo un recente studio di Jigsaw, SugarCRM sia una delle tre applicazioni CRM più utilizzate al mondo.
Alla crescita dei clienti, si è accompagnato lo sviluppo della community, delle partnership e dei riconoscimenti ottenuti, tra cui il Premio Best Practice CRM in Germania, il premio US Best of Open Source (Bossie) e i premi Best Open Source Technology, della rivista CRM Magazine e Best Open Source Solution CODiE della Software & Information Industry Association (SIIA).
Soddisfatto dei risultati l’A.D. Larry Augustin il quale ha dichiarato: «SugarCRM inizia il nuovo anno in una posizione incredibilmente favorevole, con una serie di straordinarie novità per clienti e partner, oltre a nuovi prodotti che daranno impulso all'innovazione del CRM. Le aziende operano con margini gestionali davvero ristretti e cercano di aumentare il fatturato controllando i costi e realizzando immediatamente il valore degli investimenti nel CRM. E proprio questi sono gli ambiti di eccellenza di SugarCRM e della sua rete globale di partner».
Il successo di SugarCRM è frutto del costante impegno nella fornitura di soluzioni CRM aperte e interoperabili, che possono essere eseguite in qualsiasi ambiente cloud, e dallo sguardo sempre attento alla tecnologia attraverso partnership tecnologiche e innovazioni della community.

Matteo Giaccari

Il CRM sta dando i suoi frutti?

28/01/2010

Di fronte all’investimento per l’implementazione di un sistema di CRM, la domanda che ci si pone spesso è: il sistema sta spiegando la sua efficacia? Il dubbio può non sembrare lecito considerato che la maggior parte delle aziende che fanno ricorso al CRM hanno visto crescere il loro fatturato, hanno incrementato il portafoglio clienti e diversificato con successo il mercato.
Tuttavia, come teorizzato da Richard F. Gerson in un articolo (http://www.crm2day.com/editorial/EEEFFAFlpECETLweDI.php) esistono 3 modi per scoprire se il CRM sta dando i suoi frutti:
1) verificare che la Forza Vendite stia effettivamente utilizzando il CRM; nonostante possano esserci freni al cambiamento interno dovuto all’ingresso di una nuova tecnologia, è importante assicurarsi che il CRM sia diventato di largo (e corretto) uso specie nei settori economicamente strategici.
2) le relazioni con i clienti non stanno migliorando: scopo del CRM è quello di gestire al meglio le relazioni con i clienti in vista di un futuro ritorno in termini economici e di fidelizzazioni; tuttavia un utilizzo non corretto può portare anche ad un peggioramento dei rapporti, per esempio attraverso l’invio massiccio di email ad un cliente che in realtà vuole un tipo di relazione meno costante e più di rapporto diretto. In questo caso è opportuno considerare un’ulteriore formazione ai collaboratori oppure definire workflow direttamente nel sistema che vanno a ridisegnare la politica dei contatti. Non va dimenticato che i clienti non sono tutti uguali.
3) le vendite stanno aumentando? Ogni CRM viene adottato per incrementare il fatturato grazie alla capacità di interagire con i clienti in maniera diversa, sfruttando tutte le potenzialità degli strumenti di direct marketing. È ovvio che le vendite non aumentano solo per effetto dell’utilizzo del CRM, ma è anche vero che questo strumento è un valido aiuto alla riorganizzazione delle modalità di vendita e potenziamento della customer satisfaction. Quindi se le vendite o le prospettive di vendita non stanno subendo incrementi anche di piccola entità, sarebbe opportuno ripensare ad un utilizzo diverso del CRM.

Matteo Giaccari

Loyalty e CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà

27/01/2010

Si terrà a Milano il 4 Marzo 2010 il corso "Loyalty e CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà”.
Il corso tratterà metodologie, approcci, modelli di analisi e software per lanciare, implementare, sviluppare e gestire un programma fedeltà, una community, un sistema di CRM.

I partecipanti a questa giornata formativa avranno l’opportunità di confrontarsi direttamente con i Senior Manager e i Partner di VALUE LAB impegnati quotidianamente a fianco delle aziende.

Nel corso, di taglio spiccatamente quantitativo, verranno evidenziate Best practices di Aziende leader di diversi settori.

Il corso è a numero chiuso, per favorire l’interazione tra i partecipanti.

Per maggiori informazioni, contattare VALUE LAB oppure visitare il sito web h ttp://www.valuelab.it/offerta/consulting/formazione/corso_loyalty_crm

Matteo Giaccari

CRM o CMR? Disney ha trovato la risposta giusta

26/01/2010

Quando parliamo di CRM (Customer Relationship Management) solitamente si pensa all'azienda che gestisce il priprio cliente al meglio.

Internet ha confutato questa teoria diverse volte, creando nelle società che applicavano questo modello in maniera errata diverse delusioni.

Immaginiamo per esempio alla Sony, quando regnava incontrasta il mondo dei Walkman e quindi dell'entertaiment portatile. Non ascoltando il cambiamento che il proprio cliente stava facendo (la fase di migrazione dalle vecchie tecnologie (Walkman) alle nuove iPOD), ha perso in pochi anni la sua leadership.. Oppure AOL (American Online), il più grande service provider americano degli abbonamenti a basso costo. Oppure Yahoo! quando era il re incontrastato dei motori di ricerca.

La domanda che ogni azienda deve porsi oggi è: il mio cliente si sta guardando intorno per cercare prodotti diversi dal mio? Cosa vorrebbe?

Solitamente noi usiamo il CRM per fare Cross Selling oppure Up Selling, ma nessuno usa una delle potenzialità più importanti del CRM che è quella del continuo scambio di informazioni con il proprio cliente sulle novità, su quello che vorebbe avere domani.

La Disney ha inventato al proprio interno il CMR, questo strumento permette di sapere sempre cosa vuole il proprio cliente, a prescindere se il prodotto è Disney oppure no. Conoscere i gusti del cliente è la chiave che anima l'idea del progetto CMR, perchè si sono accorti che se un cliente è in fase di cambiamento, questo non ci permetterà più di gestirlo fino a quando non avremo il prodotto o la soluzione che anima il cambiamento del cliente.

Il CMR ci permette quindi non solo di sapere cosa vuole il cliente, ma anche il modo di presentarlo, il modo in cui vorebbe interagire e molto altro ancora.

Fulvio Giaccari

LiveCRM: Evento Live di presentazione della piattaforma Microsoft Live CRM

24/01/2010

Lunedì 1 Febbraio 2010 alle ore 14:30, Fulvio Giaccari, Product Manager EMEA, terrà la presentazione on line di LiveCRM.it in Italiano.

AGENDA
• DEMO:
- Presentazione Microsoft Dynamics CRM in modalità Live
- Integrazione con OutLook 2007
- Integrazione dell'Addon per il Telemarketing
• Q&A - A Voi la parola

Durata prevista: 45 minuti

Per potersi registrarsi all'evento cliccare sul link:
https://www.livemeeting.com/lrs/8001569629/Registration.aspx?pageName=wjbpdk3p86ppx2hj

Per poter scaricare la documentazione:
https://www.livemeeting.com/lrs/8001569629/AttendeeLoginForHandout.aspx?pageName=wjbpdk3p86ppx2hj

Le iscrizioni sono libere. Per qualsiasi problema o dubbio potete contattare il nostro staff tecnico.

Scopri la Soluzione Microsoft Dynamics CRM per il settore delle macchine automatiche

24/01/2010

Agenda, speaker e contenuti dell'evento.

9.15 Benvenuto e registrazione partecipanti
9.30 Presentazione Reno Sistemi
9.45 Microsoft Dynamics CRM: la soluzione verticale per il settore delle macchine automatiche
10.30 Coffee break
10.45 Microsoft Dynamics CRMachine: demo di prodotto
12.30 Q&A Chiusura lavori

Per iscrizioni:

Reno Sistemi
Via Isonzo 61, - Centro Direzionale "la Meridiana"
40033 Casalecchio di Reno ( BO)

Migliora le relazioni con i tuoi clienti e vieni in MHT a conoscere Dynamics CRM 4.0

24/01/2010

MHT, Gold Certified Partner Microsoft, propone un seminario gratuito di approfondimento per chiarire in dettaglio Microsoft Dynamics CRM, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti, in grado di ottimizzare i processi decisionali e supportare le attività di marketing.
L'occasione permetterà di tenersi aggiornati sulle opportunità di business offerte da Microsoft Dynamics CRM e di incontrare esperti del settore che saranno a disposizione per sperimentare le innovazioni del prodotto.

9.30 Benvenuto e introduzione ai lavori

9.45 Presentazione società

10.00 Microsoft Dynamics CRM: ambiente e tecnologia

10.45 Coffee break

11.00 Demo Microsoft Dynamics CRM: applicazioni marketing, vendite, customer service, sales force automation

12.15 Chiusura lavori

Per iscrizioni:

MHT S.r.l.
Via Roma 4
31020 Lancenigo di Villorba (TV)

Dynamics CRM 4: La gestione integrata del cliente per migliorare il tuo business

24/01/2010

L'evento non richiede conoscenze tecniche avanzate ed è quindi adatto a decision maker, responsabili vendite e marketing, nonchè a responsabili ced sempre attenti all'innovazione dei processi.

Qui di seguito l'agenda del seminario:

Perchè CRM?
La strategia Microsoft Dynamics
Presentazione di Dynamics CRM 4.0
Il modulo Vendite
Il modulo Servizi
Il modulo Marketing
Personalizzazione, reportistica e business intelligence
Domande e risposte

Per iscrizioni:
Sede BIT - PCSNet di Osimo
Via Grandi 10
60027 Osimo (AN)

Evento Gartner 2010 a Londra per parlare delle novità del CRM

24/01/2010

Si terrà a Londra l'evento Gartner sul CRM per l'anno 2010. Sono aperte le iscrizioni sul sito della Gartner. La conferenza tratterà 8 argomenti:

8 Building Blocks of CRM
Acquiring and retaining customers
Advanced analytics
Architectures and Technologies
CRM Strategies
Customer Experience Management
Customer Self Service
Data quality
Enterprise Feedback Management
Evolving customer and social trends
Managing Change
Master Data Management
Multichannel customer service
Next generation CRM
Return on Investment
Single view of the customer
Social CRM
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L'ascolto del cliente come strategia di fidelizzazione

20/01/2010

Diversi articoli dedicati al CRM mostrano come molte aziende riescano a incrementare il loro fatturato grazie ad un’attenta politica di soddisfazione del cliente. Si fa strada tra i Manager l’idea che una soddisfazione a lungo termine del cliente piuttosto che la transazione del momento sia davvero fruttuosa.
Ma da dove partire per implementare una corretta strategia di CRM? Le direzioni sono due, entrambe partono da un’analisi interna dell’azienda in rapporto al cliente:
a) valutare se l’azienda è riuscita a inquadrare correttamente il consumatore a livello di necessità, offerte e prodotti/servizi;
b) valutare se l’azienda ha attivato tutti i canali a sua disposizione per contattare il cliente, conoscere le sue caratteristiche e impostare strategie di rafforzamento della fedeltà.
Alla base di entrambe le direzioni c’è ovviamente la comunicazione iniziale col cliente intesa non solo come bisogno di informazione, ma come punto di partenza per pianificare la propria strategia di fidelizzazione e scegliere i mezzi più idonei per attuarla.
Le aziende customer-oriented infatti vedono ogni interazione con il cliente come opportunità preziosa per capire ancora di più il cliente attraverso la raccolta di dati (età, preferenza, abitudini), per incrementare la fidelizzazione e imporre il proprio marchio.
Il dialogo continuo con il cliente attraverso mezzi corretti di comunicazione (telefonate, SMS, email etc…) è la strada giusta per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti: l’azienda deve dimostrare di saper guadagnare la fiducia attraverso messaggi e comunicazioni che da una parte rafforzano il dialogo e dall’altra incrementano il valore di entrambe le parti.
Spingere un cliente ad acquistare dalla nostra azienda vuol dire far si che il cliente si senta tranquillo sotto diversi punti di vista: puntualità, affidabilità, rapidità e solidità. Ma non solo: vuol dire anche aver comunicato efficacemente nel corso del rapporto commerciale con la scelta dei metodi più opportuni e aver messo a punto una serie di strategie per la fidelizzazione nel tempo.

Matteo Giaccari

Il Citizen Relationship Management

19/01/2010

Mentre il Customer Relationship Management fa riferimento al settore privato, il Citizen Relationship Management è il corrispondente nel settore pubblico, intesa come capacità di valutare, comprendere e gestire le necessità espresse dai cittadini, e avere un feedback positivo dall’operato.
La tendenza del settore pubblico a tutti i livelli a occuparsi della soddisfazione dei cittadini sui servizi erogati risale a pochi anni fa, quando con la Legge 150/200 sono stati istituiti gli URP come istituto che, avendo rapporti diretti con il pubblico, è in grado di fare da tret-d’union con tutti i settori del Governo Locale.
La Legge inoltre fa strada all’utilizzo della tecnologia da parte della P.A., invitando gli enti locali ad impiegare le tecnologie dell’informazione e della comunicazione per valutare il grado di soddisfazione degli utenti.
Il principio alla base di questa riforma non è diverso da quello vigente nel sistema privato: l’ascolto dei cittadini, la verifica dello standard di qualità dei servizi e la misurazione del grado di soddisfazione diventano step fondamentali per pianificare al meglio la spesa pubblica, come nel privato la customer satisfaction diventa il faro per le future strategie di marketing.
In questo senso le applicazioni CRM di supporto al settore privato, possono aiutare ugualmente la P.A. ad interagire concretamente con i cittadini (Front-office), inserendo le informazioni nel database e andando poi a redigere report di analisi (back-office) che misurano il grado di soddisfazione degli utenti. Questo in modo particolare per le future attese di cittadini e imprese rispetto ai servizi non ancora erogati ma appunto attesi, che costituiscono il punto nodale da cui far partire la propria azione di Governo.
Matteo Giaccari

Il CEM (Customer Experience Management)

14/01/2010

Accanto al tradizionale CRM, sta lentamente entrando nelle aziende il concetto di Customer Experience Management (CEM) come strategia che va ad analizzare l’Esperienza del cliente nell’utilizzare il nostro prodotto o servizio rendendola unica e quindi facilitando i processo di fidelizzazione.
Il CEM in un certo senso integra il CRM; mentre il CRM va ad analizzare il grado di soddisfazione del cliente, il CEM analizza le fasi e il perché il cliente si è avvicinato al prodotto e perché è soddisfatto o meno del nostro servizio. Studi hanno evidenziato come al momento dell’acquisto il cliente non ha solo acquistato quel bene, ma tutta una serie di percezioni che si sono create in lui, che riguardano contemporaneamente azienda, marchio, bene e servizio. Il tutto per una ricerca costante del piacere in sé e della felicità attraverso tanti piccoli piaceri che diventano così il modo per giustificare i propri acquisti.
Uno dei maggiori studiosi di CEM è Bernd Schmitt, professore di International Business alla Columbia Business School, autore di libri, come “Customer Experience Management” e “Experiential Marketing” e co-fondatore e CEO della società di consulenza The EX Group, http://www.exgroup.com/.
Centrale nell’idea di Schmitt è il concetto di Esperienza intesa come percezione, sentimenti e processi che portano il consumatore a comportarsi in quella maniera.
Nel libro “Experimental Marketing” Schmitt suddivide l’esperienza in 5 tipologie:
- Sense: esperienza di tipo sensoriale costruita sui cinque sensi – olfatto, gusto, tatto, udito e vista - per esempio attraverso spot che hanno un impatto grazie alla stimolazione sui sensi dei potenziali clienti. In questo modo si riesce a costruire identità di marca o prodotto.
- Feel: creazione di esperienze affettive andando a suscitare emozioni e sentimenti anche contrastanti attraverso immagini, musica e testi.
- Think: questo modulo fa leva sulle capacità intellettive e cognitive del cliente, sul suo desiderio di scoprire cose nuove e di essere provocato.
- Act: questo modulo coinvolge la fisicità, proponendo ai clienti nuovi stili di vita e invitandoli all’azione.
- Relate: questo modulo fa riferimento all’identità dell’individuo in relazione col mondo esterno, con le altre persone, culture e col sé ideale.
Dalla combinazione di questi moduli nasce un potente strumento di marketing e comunicazione ai clienti, lontano dal tradizionale concetto che vuole il prodotto e il servizio come fattori unici e indispensabili per l’acquisizione del cliente. Questi fattori, infatti, sono si indispensabili, ma non sufficienti a soddisfare un cliente, che deve essere conquistato attraverso immagini, suoni, parole e atmosfere che creino stimoli ad avvicinarsi al prodotto.

Matteo Giaccari

Nuovi orizzonti per il CRM nel 2010

14/01/2010

Dopo un 2009 dedicato alla crisi economica e alle strategie per superarla, il 2010 sarà l’anno in cui, con la crisi che lentamente sta lasciando l’economia, strategie per la fidelizzazione del cliente e l’acquisizione di nuovi clienti saranno al centro di studi di esperti.
In questo panorama non possono mancare i social media e network, gli sforzi costanti per rispondere subito e in maniera efficiente alle richieste del cliente, i software per controllare i risultati economici delle iniziative dirette ad acquisire e fidelizzare i clienti.
- I social media e i forum in cui persone scambiano opinioni sulle loro esperienze e sui prodotti o servizi che hanno provato sono un ottimo veicolo per far conoscere la propria azienda; pertanto diventa cruciale fidelizzare il cliente e dare un’ottima immagine di azienda all’esterno. Solo così i propri clienti creeranno nuovi contatti e daranno valore aggiunto all’azienda
- sempre nell’ambito dei social network, è importante partecipare alle “conversazioni” che possono generare valore tramite l’ “ascolto” delle esigenze delle persone: quello che viene cercato dai clienti è la risposta veloce ai loro dubbi e la soluzione ai loro problemi. Magari attraverso i servizi e i prodotti offerti dalla nostra azienda. Per questo i social media sono fonte di ispirazione per la creazione di nuovi prodotti e servizi che possono avere largo seguito. È importante anche immagazzinare tutta questa serie di informazioni e FAQ per avere a disposizione un bagaglio di Knowledge Management per le proprie strategie di marketing.
- nel 2010 l’attenzione al cliente passa anche dal modo in cui si dialoga con lui e da come lui vuole essere contattato: alcuni preferiscono il telefono, o il cellulare, altri via mail o magari Facebook o altri social network. Questo porterà le aziende a ripensare alle proprie strategie di comunicazione con i clienti.
È indubbio il passaggio graduale verso nuove forme di analisi del mercato e delle esigenze dei clienti, una sorta di “Customer listening strategy” (strategia dell’ascolto dei clienti) che enfatizza il ruolo attivo dell’ascolto e della soluzione dei problemi attraverso nuovi canali di comunicazione.

Matteo Giaccari

Il CRM e la Sales Business Unit (parte 2)

14/01/2010

Quale è il ruolo del CRM i questo processo? Per prima cosa è importante notare come il CRM offra strumenti potenti di marketing a supporto delle aziende. L’automazione di passaggi importanti nel processo di vendita riduce il tempo speso dal personale nell’attività di contatti e di impostazione di strategie di marketing: generazione di contatti mirati, qualificazione e gestione dei leads, distribuzione di liste ad hoc sono strumenti che generano un plus valore in quanto capaci di orientare tutta l’azione dei venditori secondo precisi step.
Ancora più funzionale risulta l’integrazione del CRM ai più comuni strumenti di comunicazione utilizzati dai venditori – mail per esempio, o cellulare: questo perché tutta l’attività viene condensata in un unico strumento con una evidente praticità per il venditore che può disporre di tutti i dati in poco tempo.
Perché il CRM sia utilizzato a pieno e le sue potenzialità comprese fino in fondo, è necessario che il venditore sia realmente convinto dell’efficacia di questo strumento; per esempio attraverso la centralizzazione delle informazioni, il venditore non dovrà più comunicare nulla a livello manageriale, troverà le informazioni più rapidamente, e non dovrà perdere tempo nella burocratica attività di generazione e numerazione progressiva dei contratti, approvazione da parte del manager e presentazione di report periodici. Tutto questo perché il CRM lo fa in automatico.
Cosa succede a livello Manageriale nel reparto Vendite? I manager dei venditori sono dei decision maker: devono prendere decisioni sotto stress, devono controllare l’attività dei loro collaboratori, devono monitorare tutto quello che accade nel loro reparto. Per questo motivo sanno benissimo quanto sia importante avere accesso alle informazioni in modo costante e aggiornato, ma in maniera diversa rispetto ai singoli venditori.
Quando i collaboratori sono molti e i cicli di vendita complessi, i manager devono essere in grado di avere in tempo reale i report di vendita, la direzione in cui si stanno muovendo i collaboratori e le vendite senza dover chiedere nulla o dover ricorrere a riunioni estenuanti, devono poter capire dove sta il problema e risolverlo in tempo breve, massimizzando l’utilità del tempo a disposizione. Devono poter facilitare il processo di vendita, migliorare le performance e garantire workflow aziendali che guidano i venditori verso la chiusura dell’affare, fare previsioni quanto più veritiere possibili e precise.
La soluzione è quindi l’implementazione di un CRM anche per venire incontro alle esigenze dei Sales Manager: un sistema che ingloba lead, contatti, account, clienti e appuntamenti garantisce ai manager pieno controllo del ciclo di vendita e la possibilità di intervento nelle pecche del sistema, evitando possibili perdite, orientando il risultato dei venditori verso il successo. Un buon sistema di CRM non può prescindere dai bisogni dei Manager, che in questo modo possono considerare questo strumento come finestra sulla loro attività di vendita.
Ma come decidere il CRM da utilizzare? Non basta elencare le caratteristiche che deve avere, quanto piuttosto capire le funzioni chiave che aiutano meglio il reparto vendite. Vendiamo quali punti bisogna avere presente per orientare la propria scelta:
1) Ascoltare la propria forza vendite e i loro bisogni, come spendono il tempo e quali processi vorrebbero fossero automatizzati, e in che modo il CRM può risolvere i loro problemi. In questo modo il CRM diventa uno strumento “scelto” e non imposto. Dalle loro esigenze si può partire per poi andare a selezionare le features che il software dovrebbe avere.
2) Per moltissime aziende il comparto vendite è un fattore di competitività e di differenziazione dalle altre aziende. Per questo il CRM deve riflettere metodologia, processi e cultura aziendale, uno strumento che incorpora il processo di vendita piuttosto che stravolgerlo.
3) Adattare il CRM alle esigenze dei venditori vuol dire predisporre un sistema che tenga conto del modo di lavorare di ognuno di loro. Si possono infatti adottare CRM che impostano worflow sulla base di gruppi di lavoro o particolari categorie di utenti, oppure permettono la consultazione di dati e informazioni solo a determinati utenti, oppure che permettono agli utenti di impostare il proprio cruscotto, creare e salvare ricerche etc… In questo modo ogni venditore risparmierà tempo in quanto raggiungerà le informazioni chiave, e poi potrà sentire “suo” il CRM.
4) Permettere agli utenti di poter utilizzare il CRM in qualsiasi tempo e luogo, e quindi non obbligarli a compiere le normali attività (telefonate, mail, preventivi etc…) in ufficio, ma dare loro strumenti alternativi per concludere un affare quando e dove si presenta l’occasione.
5) Scegliere un sistema flessibile, adattabile e personalizzabile nel tempo senza stravolgimenti, che risponda alle esigenze attuali dei venditori, ma che al tempo stesso sia adattabile ai futuri cambiamenti del mercato, dell’azienda e dei processi interni.

Matteo Giaccari

Il CRM e la Sales Business Unit (parte 1)

14/01/2010

Col tempo i Decision Maker aziendali hanno capito come solo una politica commerciale customer-centric sia davvero la leva per avere un’azienda di successo. Questo comporta una rivisitazione della cultura aziendale e della strategia, dai livelli più alti a quelli verso i basso per singolo dipendente, ormai a pieno integrati e operativi in questo processo.
In questo quadro la tecnologia occupa un posto importante, come strumento per realizzare questo obiettivo e costruire workflow sempre più efficienti. È pacifico pensare come la Divisione Vendite occupi in questo scenario la parte più importante: l’automazione della forza vendite è il primo passo per un CRM di successo. Per la capacità di generare entrate, il reparto vendite è il punto di partenza da cui poi snodare l’implementazione del CRM. Ma non solo. Il reparto vendite è spesso anche quello più riluttante ad adottare nuovi sistemi informatici perché vengono considerati come strumenti di controllo sull’attività piuttosto che strumenti che facilitano il lavoro e aiutano a vendere meglio. Per questo motivo, tutte le decisioni di adozione e implementazione del CRM in azienda devono tenere conto della divisione Sales, trasformando un progetto di IT in un progetto destinato alla forza vendite.
Detto questo, quali caratteristica dovrebbe avere il CRM perché il reparto sales possa utilizzare efficacemente questo strumento? L’usabilità e l’evidente vantaggio che ne può trarre. L’usabilità perché il sistema deve avere un utilizzo immediato, e deve poi trattarsi di un sistema che rispecchia il loro modo di lavorare, e quando questo non accade, la sua funzionalità e il beneficio che può dare devono giustificare il passaggio al CRM. Ogni persona coinvolta in questo cambiamento deve avere la percezione che il CRM non è “calato” dall’alto, ma è uno strumento di gestione strategica costruito per loro.
Ma come fare perché sia proprio il reparto vendite ad accorgersi della necessità del CRM? Basta andare a toccare il punto debole della sua attività. Scopo del venditore è quello di vendere sempre di più, ma se si va a considerare il tempo dedicato alla vendita pura, il dato è sorprendente: solo il 10% dell’orario di lavoro viene impiegato nella vendita, mentre la metà viene spesa nella soluzione di problematiche e di pratiche “burocratiche” d’ufficio. Ciò vuol dire che riducendo la quantità di tempo impiegata in attività extra-vendita, si triplica il tempo impiegato nella vendita, cioè quello che un venditore ama fare e sa fare. Aumentare il tempo dedicato alla vendita è quindi un obiettivo condiviso da tutte le parti, dal vertice al singolo venditore.
In quest’ottica, l’implementazione del CRM deve snodarsi a partire dal reparto Vendite come tret-d’union tra usabilità, efficacia e successo della forza vendite: inserimento lead, flusso delle proposte di vendita, e chiusura dell’affare devono essere operazioni condivise che entrano nella cultura aziendale e, che vanno a snellire l’intero iter di vendita.

Quali presupposti perchè il CRM sia all'altezza delle sue performance?

14/01/2010

Recenti studi e ricerche di mercato hanno evidenziato come nel mondo la spesa in tecnologia CRM sia cresciuta in maniera esponenziale, specie nei settori delle telecomunicazioni e nei servizi finanziari.
Tutto questo per fronteggiare un cambiamento nelle strategie di mercato e nelle abitudini dei consumatori, che sono sempre più propensi a privilegiare prodotti e servizi che magari non sono competitivi come prezzi, ma che soddisfano i loro bisogni in fretta. Con Internet oggi il cliente ha la possibilità di scegliere in fretta quello che cerca e ha oltretutto una scelta vastissima; un dato da tenere presente specie se si tratta di clienti a valore aggiunto per l’impresa.
Le aziende stanno facendo enormi passi in avanti per mantenere i clienti e acquisirne dei nuovi incontrando i loro bisogni. E il CRM (inteso come modalità di gestione dei clienti e non come software) può realmente aiutare a le aziende a far fronte al nuovo trend di mercato.
Tuttavia nonostante la diffusione del CRM e dei software di supporto, si stima che molte delle iniziative che vengono intraprese non hanno gli effetti sperati; spesso infatti si cade nell’erronea concezione che automatizzare i processi voglia dire incrementare le vendite. Proprio per questo non si fa altro che ricalcare sul software quello che viene fatto con strumenti cartacei, riportando gli stessi errori sul software ma in maniera più veloce ed efficiente.
Ci sono diverse ragioni per cui un nuovo sistema di CRM fallisce, e spesso il fallimento non è collegato alla scelta del software. Bisogna che al cambiamento informatico corrisponda un cambiamento strutturale interno a livello di strategia e di progettazione dei wokflows; che cambi la cultura dei collaboratori, orientata alla capacità di raccogliere i dati, immagazzinarli in maniera efficace e interpretarli per utilizzarli in maniera produttiva.
E’ proprio la raccolta di dati che spesso fa naufragare i progetti di CRM. Capita di frequente che vengono raccolti dati (magari pagando) che poi non vengono utilizzati, né analizzati a fondo, e che quindi rallentano i processi interni e non permettono al CRM di esprimere le sue potenzialità. per ovviare a questo inconveniente, è necessaria un’analisi interna e una valutazione della situazione attuale: i problemi da risolvere, l’obiettivo da raggiungere e i dati da raccogliere. Da questo punto di vista sarebbe opportuno che tutte le Business Unit aziendali siano coinvolte fornendo input al sistema, in modo cheuna volta improntato, il nuovo sistema è condiviso e accettato dai singoli collaboratori.
E’ inoltre necessaria la flessibilità del software adottato in modo da potersi adeguare ai futuri cambiamenti interni e alle nuove tendenze.
Questo dimostra come il CRM è solo uno strumento che va corredato da un cambiamento interno, supportato e incoraggiato a partire dalla Direzione aziendale.

Matteo Giaccari

Il CRM dopo la recessione

14/01/2010

La crisi economica che ha travolto le imprese ha portato con sé cautela negli investimenti, che si traduce in un’assenza di spesa per le aziende che non hanno liquidità, e in una tendenza all’accumulo a fini precauzionali per le aziende che invece non hanno problemi di liquidità.
È quindi scontato il passaggio ad una rivisitazione dell’intero impianto aziendale, dove può trovare realmente posto una domanda di software per la ristrutturazione dei processi aziendali.
In questo scenario la carta vincente è quella di anticipare gli eventi, interpretando i fattori economici critici sul mercato per decidere in che direzione andare per trarre un vantaggio competitivo.
Energia
L’aumento del costo delle fonti di energia ha portato ad una riduzione dei viaggi d’affari. La soluzione potrebbe essere una software che ci aiuti ad interfacciarci con i clienti senza viaggiare: esistono in commercio diversi software per web conference – per esempio Adobe o IBM
Clienti e Vendite
La tendenza all’eccessivo acquisto degli ultimi anni, ha avuto come conseguenza la riduzione dei consumi da parte di persone e aziende. Pertanto le aziende hanno dovuto elaborare strategie e tattiche nuove per l’individuazione delle esigenze dei clienti e l’acquisizione di nuovi, tra cui l’automazione della forza vendita attraverso potenti strumenti informatici.
Demografia
Con il cambio di generazione, sono cambiate anche le aspettative e il modo di approcciarsi al mercato e di vivere i cambiamenti in atto. Paradossalmente anche le persone di mezza età sono più aperte al cambiamento e sono interessate a quello che la nuova tecnologia può offrire. È necessario quindi ripensare i processi di business, e magari pensare a nuove strategie anche dando un’occhiata ai social networks, oppure ai blog dove è possibile “ascoltare” la voce dei clienti e trarre spunto per le proprie strategie di mercato.
Si sta lentamente uscendo dalla crisi, una crisi che, nella sua negatività, può fornire una leva utile a trovare soluzioni.

Matteo Giaccari

Trasformare l'utente in cliente

14/01/2010

L’inizio è quello di spingere un utente a visitare il nostro sito web, ma la cosa più difficile è quello di trasformalo in cliente. Una sfida che si fonda non solo sulle capacità personali come quelle commerciali e di dialettica, ma anche su 4 punti di forza che il sito web dovrebbe avere per far presa sui clienti:
- chi ha visitato il nostro sito web di solito è stato attratto dalla grafica accattivante o dai contenuti; tuttavia è importante dare quel qualcosa in più che li spinga a “fidarsi” della vostra azienda e lasciare i suoi dati. Un’idea vincente potrebbe essere la possibilità di provare gratuitamente un prodotto, oppure offrire uno sconto sull’eventuale acquisto, o anche un e-book; Brian Halligan e Dharmesh Shah dicono: "You've gotta give to get!" – Devi dare qualcosa per avere qualcosa in cambio!. Si9curamente attraverso questi piccoli accorgimenti è possibile acquisire interesse e quindi un potenziale cliente.
- l’usabilità e la facilità di navigazione del sito -> poche informazioni, chiare e di facile comprensione permettono all’utente di sapere già dove andare, cosa fare e il risultato della sua azione
- fare offerte che siano facilmente visibili da parte degli utenti, per esempio richiamando l’offerta in ogni pagina oppure evidenziandola in homepage con banner di risalto
- iniziare ogni paragrafo della pagina con un verbo che indichi l’azione che l’utente deve compiere: per es. vinci il contest, oppure mettiti alla prova
- se si desidera essere contattati, evitare sul sito la classica formula “contattaci” con l’indicazione solo della mail. Quest’errore dovrebbe essere evitato perché 1) quando vengono inviate mail difficilmente si riescono a reperire dati per futuri contatti; 2) si è preda di spam; 3) le persone che non hanno Outlook non potranno contattarvi. È preferibile, quindi, inserire un piccolo form con classici campi da compilare.

* Articolo ripreso dal post http://www.1to1media.com/View.aspx?DocId=32038&utm_source=1to1MediaSite&utm_medium=HomepageRotator&utm_campaign=rotator_inDepth

CRM: la sintesi per massimizzare il ROI

14/01/2010

Parola d’ordine: semplicità. È questo il principio chiave che, Adam Honig (president e CEO di una consulting firm americana) ha espresso in un post (http://www.1to1media.com/view.aspx?docid=31998 ). E di certo non ha tutti i torti se pensiamo che, specie per la divisione Sales, il tempo è denaro. E allora si fa avanti l’idea di automazione dei processi e di standardizzazione delle procedura attraverso l’impostazione di workflows.
Alla base di tutto c’è un’analisi elaborata dal Management, ossia l’identificazione dell’obiettivo di business che si desidera raggiungere col CRM, la successiva definizione delle funzionalità e dei workflows sul CRM e poi il suo rilascio. In questo modo il CRM diventa strumento di miglioramento delle performance.
Mr. Honig identifica in 5 “piccoli successi” gli step graduali che portano ad una corretta adozione del CRM in azienda:
Funzionalità: identificare le funzionalità prioritarie nel sistema piuttosto che perdersi con la definizione dei dettagli.
Aspettative da parte degli utenti: dopo aver definito le funzionalità, improntare la struttura del CRM che dipende da quello che si aspettano gli utenti dal suo utilizzo. Questo vuol dire dividere il progetto in fasi, dove ogni fase è collegata al raggiungimento di un obiettivo. Poi si passa al test dell’applicazione, aggiungendo successivamente ulteriori funzionalità, senza mai perdere di vista l’obiettivo che si intende raggiungere con l’implementazione di queste funzionalità.
Sponsorship: definire un solo soggetto che si fa garante del progetto in azienda (Honig lo chiama “one well-placed executive sponsor). Questo sempre in un’ottica di semplificazione: troppi sponsor rischierebbero di avere un effetto di “paralisi” del progetto in quanto ognuno mosso da proprie attese. E questo significherebbe il fallimento del progetto.
User Interface Design: avere un’interfaccia semplice e usabile vuol dire garantirsi un facile apprendimento, un’immediatezza nell’utilizzo e quindi un ritorno rapido sugli investimenti.
Dati: è più importante caricare sul CRM dati affidabili, concreti e di immediata interpretazione piuttosto che tutta la mole di dati che rallentano il progetto.

Matteo Giaccari

Sfruttare al massimo il CRM: attività e campagne

14/01/2010

I dati immessi nel software CRM possono avere una valenza se si va ad analizzare la loro evoluzione nel tempo, ricorrendo a comparazioni e paragoni per arrivare ad un risultato valido.
Le note: sia le “note” che il campo “descrizione” o “commenti” permettono lì inserimento di testo libero e quindi non facilmente rintracciabile e confrontabile come può essere invece un campo “vincolato” come la data, che permette un’estrapolazione di dati più precisa. Quindi il modo migliore per un utente di trarre vantaggio ed efficienza anche da questi campi è quello di utilizzare solo le “note” che garantiscono un inserimento in ordine cronologico di ogni informazione; in questo modo sarà possibile indicizzare una ricerca per data o autore.
Le attività: a differenza del campo “note” le attività sono un campo con record a scelta, e quindi più parametrico. Le attività servono per registrare meeting, eventi con relativi partecipanti, l’orario e il giorno. Anche in questo caso è possibile inserire note libere, ma queste hanno una valenza minore rispetto a tutti gli altri campi già prestabiliti. Proprio per questo motivo, la registrazione delle attività viene spesso utilizzata per report, dashboard e flussi di lavoro. Anche se molto potenti, i campi attività hanno limitazioni: per esempio gli “attori” delle attività devono essere utenti del sistema o comunque soggetti mappati sul sistema.
Le campagne: strumento di introduzione relativamente recente, sono di supporto alle attività di marketing e sono punto di riferimento per i servizi e i prodotti commercializzati dall’azienda. A volte poco utilizzate, le campagne presentano diversi campi, con possibilità di introdurne diversi, e record completamente estensibili. Inoltre la forza di questa sezione è che ci sono campi per pianificare la campagna, informazioni finanziarie, attività e risposte della campagna, attività correlate. Ogni campagna poi conserva una serie di dati sui partecipanti, sulle aziende coinvolte, sulle risposte avute etc..
Da questa serie di informazioni è possibile improntare le proprie strategie partendo da risposte a domande quali: quante volte abbiamo ottenuto un feedback positivo? Quante aziende si sono rivolte a noi per acquistare i prodotti? Etc..
Oltre ad essere una struttura ricca di dati, alla base della sezione c’è una logica di business e di marketing: Il sistema può catalogare le risposte, i contatti in clienti, nuove opportunità di vendita, e il “valore” economico di ogni campagna. Uno strumento in grado di ottimizzare le spese in marketing.
Ciascuno degli strumenti menzionati ha un ruolo fondamentale e rappresenta molto più di una serie di dati parametrici. Semplicemente rappresenta l’evolversi delle proprie strategie e del rapporto con i clienti.

Matteo Giaccari

Il "Cruscotto aziendale" Customer Centric come strumento di massimizzazione dei profitti

14/01/2010

Non è più un lusso pensare di implementare nella propria azienda il “cruscotto aziendale” come strumento di sviluppo dei prodotti, dei servizi ai clienti, e come modo per fornire parametri di riferimento e dati sul ROI.
La crisi economica infatti ha spinto le aziende a “pesare” le decisioni di investimento e a considerare la propria struttura come un insieme organico di persone e settori, dal marketing al settore risorse umane. In virtù di questa nuova concezione di azienda, strumenti di business intelligence non sono più un lusso in quanto i dirigenti hanno capito come l’analisi sullo stato di salute della propria azienda scaturisca da un insieme di dati integrati tra loro piuttosto che da altri parametri tipici del passato.
Il trend del settore è proprio quello di adottare in azienda i cruscotti aziendali come strumenti di sintesi ed indicatori delle performance aziendali che fotografano immediatamente la coerenza o meno dell’azienda agli obiettivi economici prefissati. Un validissimo strumento se si parte dal presupposto che solo un’adeguata soddisfazione del cliente genera profitti e ROI.
La presenza del cliente e la sua fiducia nell’azienda costituiscono un presupposto vitale: una struttura customer centric e di customer value è molto più efficace di un sistema che incentra i dati sull’andamento delle vendite e sull’information technology. Attraverso i dati elaborati dai cruscotti aziendali, si riesce ad analizzare il servizio offerto al cliente (tempi di consegna, richieste rimaste inevase, tempi di attesa alle chiamate e alle risposte etc..) e quindi ad avere un quadro più completo e aggiornato delle problematiche in materia di customer satisfaction. Un sistema efficiente che combini i dati interni con quelli esterni per poi comparare il risultato emerso con gli specifici parametri di valutazione.
La tendenza dominante per la Direzione aziendale è quella di organizzare e strutturare i dati in funzione della soddisfazione del cliente: marketing, personale e vendite sono strutturati in modo da orientare la propria azione verso l’obiettivo di massimizzazione della customer satisfaction. la qualità del servizio offerto al cliente diventa tanto più necessario quanto più l’economia costringe ad un ridimensionamento delle spese.

Matteo Giaccari

Come trasformare un contatto in un cliente

14/01/2010

Spesso si cade nell’errata convinzione che siano il prodotto e il prezzo a fare la differenza – quindi che un prezzo più basso spinga i clienti ad acquistare dalla nostra azienda. Questa logica è valida fino ad un certo punto in quanto, se anche gli altri competitors vanno in questa direzione, rapporto col cliente e fidelizzazione si basano su altri elementi .
Uno di questi è la percezione che il cliente ha dell’azienda e i rapporti che si instaurano pre e post vendita che portano un consumatore a diventare cliente di lunga data.
Al momento della vendita, bisogna partire dal presupposto che di fronte si ha un “committente” e non un “cliente”: il committente è la persona che ha acquistato una sola volta dall’azienda, il cliente invece, è colui che è ha fiducia nell’azienda, nell’esperienza e nei prodotti che acquista e ha acquistato. Una persona che, se gestita al meglio, può creare valore aggiunto all’azienda duraturo nel tempo.
Gli step per far si che un committente doventi cliente a tutti gli effetti sono:
1) dare al cliente la percezione di essere sicuro, professionale e competente
2) cercare sempre di apportare innovazione al proprio prodotto o aggiungendo nuove linee al parco prodotti
3) continuo contatto col cliente, non solo per vendere i propri prodotti
4) cercare di capire le sue esigenze per venire incontro (per esempio se possibile applicare un piccolo sconto al primo acquisto)
In generale non c’è una ricetta pronta per l’acquisizione e la fidelizzazione di un cliente, l’importante è che il periodo post-vendita sia gestito con attenzione. Sarebbe magari opportuno stilare una relazione per ogni cliente sullo storico delle chiamate effettuate, delle mail inviate e ricevute ed eventualmente dei rapporti commerciali intrattenuti, in modo da sapere in qualsiasi momento in che direzione si sta andando.

Matteo Giaccari

CRM: Gli step da seguire prima di adottare il software in azienda

11/01/2010

Quando si parla di software per il CRM spesso si ha la concezione errata di uno strumento di soluzione immediata dei problemi in termini di gestione dei clienti e quindi di uno strumento in grado di aumentare in maniera esponenziale e in breve tempo le vendite.

In realtà non è così. O meglio, sono necessarie alcune premesse affinché il software dia risultati concreti.

1) E’ importante che le procedura all’interno dell’azienda siano già consolidate e standardizzate, altrimenti si rischia di attivare in azienda uno strumento che rappresenta solo un costo. Sarebbe quindi opportuno che il software sia solo un’integrazione e un miglioramento a quello che già viene fatto, una sorta di informatizzazione delle procedure

2) Prima dell’acquisto e dell’adozione sarebbe opportuno formare gli operatori per introdurli gradualmente a questo nuovo strumento

3) Valutare il software nella sua complessità e non solo attraverso una demo, che spesso non da una panoramica completa ed esaustiva delle potenzialità di un software

4) Scegliere il software che più si adatta alla struttura aziendale e ai processi interni; non seguire soltanto il consiglio di un conoscente perché ogni software ha una sua costruzione interna e ogni azienda ha i suoi obiettivi

5) Non trascurare il profilo della sicurezza dei dati, sia se si adotta una soluzione On Premise sia una soluzione Saas

6) Scegliere un software che si aggiorni in base al progresso della tecnologia

7) Analizzare complessivamente l’azienda nel suo interno (personale, strumenti e software più utilizzati) per orientarsi su una soluzione quanto più familiare e usabile possibile, che non sia troppo in rottura con il modo di lavorare interno.

Matteo Giaccari

Come garantirsi un cliente fedele (parte 2)

11/01/2010

a) Evitare direct marketing via mail oppure offerte promozionali dopo che il cliente ha acquistato un prodotto. Questo perché possono essere tante le ragioni che spingono qualcuno a rivolgersi alla nostra azienda, ma l’acquisto non vuol dire “essere cliente fidelizzato”. Le mail che vengono inviate dopo l’acquisto non dovrebbero essere generaliste ma quanto più personalizzate è possibile.

b) Studio attento del cliente. Un cliente non è uguale ad una altro: quello che spesso viene rimproverato è la tendenza a uniformare offerte, risposte e promozioni. La scelta attenta dei prodotti, delle offerte evita che il cliente possa sentirsi un numero, e da la sensazione che ogni cliente ha un valore.

c) Ottima gestione customer oriented anche in fase di trattativa. Studiare attentamente il cliente per evitare la presentazione di offerte poco precise e standardizzate che non tengono conto delle esigenze del cliente (passate e presenti). Sarebbe opportuno anche andare ad analizzare i precedenti acquisti per presentare un’offerta in linea con quanto acquistati e con gli sconti praticati.

d) Dare al cliente un feedback preciso sullo stato dei suoi ordini. È importantissimo informare da subito il cliente sulle modalità di gestione dell’ordine, dell’evasione, dei tempi, cercando di rispondere quanto più è possibile alle sue domande e alle sue richieste. È una fase importantissima, che, se gestita al meglio, può persino portare un cliente a restare fedele all’azienda nonostante ritardi o fallimenti.

e) Assistenza post- vendita. Altra fase importante del processo di fidelizzazione è come viene seguito il cliente dopo l’acquisto del prodotto, dall’impostazione della fattura (per esempio attraverso un elenco chiaro ed esaustivo dei prodotti) fino alla segnalazione di attività, promozioni, sconti. Quest’ultima attività può essere svolta con successo con un software per la gestione del CRM.

Matteo Giaccari

Come garantirsi un cliente fedele (parte 1)

11/01/2010

In un mercato concorrenziale, il concetto di fidelizzazione va oltre il concetto di “prezzo più basso”. Ci sono altri fattori che fanno si che il cliente torni da noi nonostante i concorrenti offrano prezzi inferiori. Questi fattori possono essere la rapidità nell’evasione dell’ordine, le diverse opzioni di pagamento o anche la fidelity card.

Punto di partenza per una duratura fidelizzazione dei clienti è la percezione che questi hanno dell’azienda e del servizio di customer care che offre, e del prodotto che acquistano; quanto più tale percezione è forte e complessivamente positiva, tanto più il cliente tenderà a vedere l’azienda come la migliore sul mercato e quindi non sentirà l’esigenza di rivolgersi ad altri competitors per la soddisfazione dei suoi bisogni.

Dare al cliente un’immagine positiva dell’azienda è frutto di tempo e di un efficiente servizio post-vendita che fa la differenza e che si articola in tutta quella serie di servizi che non sono menzionati nelle caratteristiche standard del prodotto ma che comunque sono inclusi nel pacchetto. Sono questi servizi a generare valore aggiunto e un ritorno d’investimento perché in futuro il cliente fidelizzato avrà una propensione all’acquisto maggiore rispetto ad un cliente nuovo.

Vediamo adesso in breve quali sono i passaggi e i principali servizi che aumentano la fidelizzazione dei clienti

CRM: come gestire i reclami dei clienti via mail e fidelizzarli

11/01/2010

Cosa succede se nonostante il prodotto funzioni e la consegna del prodotto abbia rispettato i tempi, un cliente si lamenti? Ecco 10 brevi suggerimenti su come gestire i reclami in azienda e trasformare il cliente furioso in un cliente soddisfatto.

1. Comprendere bene il problema: prima di rispondere ad un cliente, è importante aver capito il problema per dare una riposta efficace. Inoltre è anche opportuno tenere presente la “storia” del cliente: gli acquisti, se altre volte ha contattato il servizio clienti etc..

2. Chiedere chiarimenti: se il cliente non è stato sufficientemente chiaro nell’esposizione, è importante chiedere quante più informazioni possibili per arrivare ad una soluzione certa e tempestiva.

3. Non rispondere in maniera anonima: niente di più sbagliato dare al cliente l’impressione che il suo problema non sia preso in considerazione, per esempio con mail standard di risposta inoltrate dal sistema. È invece importante personalizzare ogni risposta al cliente, per esempio con nome e titolo del cliente, oppure riportando il proprio nome alla fine della mail.

4. Spiegare come verrà risolto il problema. Il cliente insoddisfatto ha bisogno di risposte certe e chiare, e azioni tempestive. Se possibile indicare per filo e per segno come sarà risolto il problema.

5. Se c’è, dare per prima la buona notizia. Prima di parlare del problema, dare al cliente una buona notizia (per esempio: a breve riceverà il rimborso), magari insieme ad espressioni e parole che facciano capire al cliente il nostro immedesimarci nella situazione.

6. Utilizzare le parole giuste con un tono cortese. Anche se il problema è stato causato da negligenza del cliente o disattenzione, è importante mantenere un tono cortese e pacato per evitare ulteriori risposte da parte del cliente.

7. Rivolgersi sempre utilizzando il “voi” e il “noi”

8. Empatia col cliente. Non dimenticarsi di riconoscere lo stato d’animo del cliente

9. Scusarsi in caso di errore da parte dell’azienda.

10. Soddisfare il cliente attraverso piccoli sconti su futuri acquisti o un prodotto o un servizio in omaggio: in questo modo sarà più facile tranquillizzare il cliente e fargli capire che stiamo realmente cercando di risolvere il problema.

Gestire i reclami via mail non è una cosa semplice, soprattutto perché non si ha la possibilità di ascoltare la voce del cliente che esprime rabbia, rassegnazione, apprezzamento. Tutte sfumature che indubbiamente aiutano nella gestione dei reclami. Tuttavia anche via mail è possibile dare risposte certe e soddisfare le richieste del cliente, trasformando un cliente insoddisfatto in un cliente fidelizzato.

Il ROI (Return on investments) e gli errori da evitare quando si sceglie un software CRM

11/01/2010

Decidere di adottare una soluzione informatica in azienda per la gestione dei clienti spesso si cade nell’errore di non effettuare una valutazione a priori della strategia aziendale e di ciò che effettivamente serve. Quindi a volte capita che il ROI (Ritorno sugli investimenti) non si verifiche, o si verifichi in tempi lunghissimi con costi superiori a quelli preventivati.

Pertanto è imprescindibile, prima di adottare qualsiasi soluzione, prendere in considerazione alcuni step per evitare errori ed insidie nascosti dietro l’adozione di un software per il CRM.

a) Definire gli obiettivi e la strategia di business: se l’azienda non ha chiara la propria mission né il mercato di riferimento o i suoi competitors, non avrà alcun ritorno dall’investimento. L’adozione di uno strumento software per il CRM non è altro che la conseguenza di un’analisi fatta a monte: il CRM si basa su gruppi di customer service, team di vendite e team IT in grado di interpretare ed elaborare i dati dei clienti, al fine di aumentare le vendite e ricavi. Per garantire l'efficacia di qualsiasi soluzione, gli obiettivi CRM devono essere definiti e misurati.

b) Scegliere un software “customizzabile” e scalabile nel tempo: specie quando si parla di aziende in fase di start-up, è importante orientarsi verso un software scalabile e adattabile ai futuri cambiamenti e alla crescita dell’azienda. Questo rappresenta per l’azienda un basso investimento iniziale e la possibilità nel tempo di improntare il software secondo le proprie esigenze

c) acquistare un software semplice e intuitivo aiuterà il personale ad abbandonare il vecchio modus lavorandi per abbracciare la nuova riorganizzazione del lavoro.

d) assicurarsi un’adeguata formazione prima dell’utilizzo in azienda, un investimento che, seppur costoso nel breve periodo, massimizzerà i ritorni dell’investimento stesso nel lungo periodo.

e) garantire un utilizzo capillare del CRM in azienda a tutti i livelli, con oppure integrazioni e opportunità di comunicazione tra le business unit.

f) scegliere un CRM adatto alla propria struttura aziendale per evitare costi eccessivi e sezioni del software che restano inutilizzate

Non è semplice oggi orientarsi sulla scelta del software da adottare in azienda perché il CRM è un sistema complesso che necessita di un’analisi attenta e della sforzo del personale di utilizzare il software al massimo delle sue potenzialità. Solo così il ritorno sull’investimento sarà massimizzato nel lungo periodo.

Il CRM a noleggio (SAAS)

11/01/2010

È nata in America e si sta diffondendo in tutto il mondo la tendenza delle aziende di “noleggiare” i software invece di comprarli. Si parla di SaaS ossia Software as a Service (Software come servizio), dove sono aziende esterne che mettono a disposizione il software, il loro know how, i loro server, e il sistema di sicurezza permettendo ad altre aziende di noleggiare l’intero servizio a prezzi contenuti.

Nonostante i dubbi legati al profilo della sicurezza dei dati e alla capacità delle aziende che offrono questo servizio di “durare” nel tempo, i dati di mercato indicano come il mercato del Saas stia crescendo, e continuerà a crescere nei prossimi anni dati i vantaggi che una modalità di questo tipo ha.

Ma quali sono i vantaggi?

Costi iniziali bassissimi: basta una connessione ad Internet e si può utilizzare il software. Questo vuol dire assenza di investimenti in infrastrutture hardware e software, in personale addetto alla gestione informatica aziendale;

Possibilità di utilizzo in qualsiasi posto e momento: l’applicazione Saas è utilizzabile sempre e dovunque da qualsiasi Pc, basta una connessione internet;

Sicurezza dei dati: molti Saas provider forniscono un servizio efficace per la sicurezza dei dati memorizzati sui loro server da parte dei clienti (backup e controllo sulle connessioni);

Aggiornamenti del software inclusi nel prezzo: grazie alla modalità Saas, è possibile garantirsi un aggiornamento costante del software incluso nel prezzo del noleggio;

Personalizzazioni del software: alcuni fornitori Saas sono software house che sono in grado di personalizzare il software per soddisfare le esigenze dei clienti oppure garantiscono integrazioni con gestionali interni utilizzati dalle aziende.

Analisi di mercato indicano come il mondo del Saas sia in costante crescita; e non è difficile crederlo e prevedere un’ulteriore crescita dati gli evidenti vantaggi che questa valida alternativa ha per le aziende (scalabilità rapida degli investimenti e personalizzazione del software per citare alcuni esempi).

Uno dei maggiori player di mercato dedicati al CRM in modalità SaaS (Software-as-a-Service) è Livecrm, una delle prime aziende italiane a dedicarsi interamente al CRM in modalità SaaS.

Matteo Giaccari

I benefici del CRM (parte 2)

08/01/2010

g. il CRM segnala quando è il compleanno di un cliente, in modo da poter inviare un SMS o una mail; questo servirà a migliorare il rapporto con tutti i clienti, e quindi di fidelizzarli alla propria azienda.
h. è possibile, per ogni utente, fare un Business Plan personalizzato; questo vuol dire aumentare le probabilità di successo di ogni trattativa
i. tramite il CRM il sales manager può in qualsiasi momento vedere le attività e gli impegni dei singoli agenti; in questo modo può aiutarli a migliorare le loro performance
l. il CRM contiene al suo interno una serie di funzioni che permettono di estrapolare i dati necessari (per es.: i dati sulla concorrenza, sulle tendenze di mercato etc..) che aiutano nei processi di vendita e nella customer satisfaction.
m. tutte le informazioni sono integrate e condivise dalle funzioni aziendali, permettendo così una tracciabilità delle trattative
n. il CRM permette un’ottimale gestione delle opportunità, degli ordini e in genere delle trattative con i clienti, massimizzando ogni contatto per ritorni in termini economici
I vantaggi di un CRM sono evidenti e tangibili: minori costi operativi e una integrazione di dati tra le diverse funzioni aziendali che massimizzano il ritorno sugli investimenti. Inoltre il CRM va ad agire proprio sul miglioramento della fidelizzazione dei clienti che è il punto chiave di una efficace gestione aziendale.

Matteo Giaccari

I benefici del CRM (parte 1)

08/01/2010

Il CRM è uno strumento che, se utilizzato correttamente, può realmente incrementare il fatturato di un’azienda grazie ad una costante fidelizzazione dei clienti. L’efficacia di questo strumento può aumentare di molto grazie al supporto di un valido software che permette di tenere traccia di una serie di informazioni chiave in azienda.
Ma perché scegliere di utilizzare un software per il CRM? Quali sono le ragioni?
a. Permette la personalizzazione di messaggi e comunicazioni al cliente sulle ultime soluzioni e gli ultimi prodotti che l’azienda propone sul mercato
b. il CRM permette un’analisi precisa delle risposte alle campagne di marketing, stimando ciò che funziona e ciò che non funziona, evitando futuri investimenti non redditizi.
c. è possibile analizzare le tendenze di acquisto dei clienti divise per periodi o per attività promozionali;
d. tramite il CRM è possibile conoscere subito se un cliente, che normalmente effettua acquisti di un certo importo, sta riducendo il totale degli acquisti; questo per permettere alle aziende di agire con tempestività e recuperare il cliente (per esempio se la diminuzione degli acquisti è dovuta a concorrenti che si stanno affacciando sul mercato)
e. il CRM permette di conoscere il “valore” di un cliente, ossia quanto quel cliente incide sul totale del fatturato tramite i suoi acquisti. Questo è anche possibile grazie ad una serie relazioni che si possono inserire al momento della creazione di un cliente (per esempio: se un cliente prende decisioni di acquisto per più di un’azienda in quanto amministratore o decision maker di più aziende)
f. è possibile nel CRM, tramite degli appositi add-on, quando chiama un cliente fa comparire una finestra con i dati del cliente e la sua “storia”. In questo modo si massimizza il contatto e i risultati in termini di vendite e di rapidità di risposta.

Cosa è il CRM

08/01/2010

Il CRM (Customer Relationship Management) è un termine che indica la modalità di gestione delle relazioni con i clienti, e quindi è strettamente legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un mercato “aperto” dove convergono diverse forze economiche caratterizzato da concorrenza a livello globale, è diventato cruciale reimpostare il rapporto con cliente, da un rapporto one to one ad un rapporto dove società, ambiente e mercato sono presenti e influenzano il rapporto. Il tutto in una logica dove la relazione col cliente è più importante della singola transazione economica.

È stato dimostrato come l’acquisizione di nuovi clienti costi molto di più rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti. Questo perché, col tempo, diminuisce la sensibilità al prezzo del cliente, e quindi diminuiscono contestualmente gli investimenti in marketing e comunicazione.

Pertanto è imprescindibile attivare nuove tecniche di fidelizzazione dei clienti e implementare nuove e più efficaci strategie di gestione dei clienti, non solo con l’aiuto di un software, ma attraverso una serie di attività e strumenti che hanno come scopo quello di rafforzare i rapporti con i clienti esistenti.

Punto di partenza per un solido rapporto con il cliente è la definizione di una strategia e di un’organizzazione che si occuperanno della risorsa “cliente” e di un piano di comunicazione efficace. La scelta degli strumenti avviene in un secondo momento: nessun software o strumento pratico sarà efficace senza un solido progetto alla base.

Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono:

• Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mail, telefonate, SMS etc … Il contatto è fondamentale se si vuole “mappare” ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.

• lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.

• l’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.

Da questa breve analisi è possibile osservare come è il rapporto col cliente a generare la vendita e il valore costante nel tempo, non la vendita in sé per sé che crea valore costante per l’azienda.

Matteo Giaccari