CRM Magazine

Social Media e Customer Service

Fri, 03 Feb 2012 10:13:22 GMT

Quale è la percentuale di clienti che si rivolge ai Social Media per avere supporto? Alta, addirittura il 62% stando allo studio condotto in America da ZenDesk, società che fornisce una soluzione per la gestione e il supporto ai clienti.

Lo studio è stato riportato in un interessante info-grafico, che mostra anche come il settore “retail” sia quello più contattato via Social Network dai clienti (45%), così come il Social Network è il canale privilegiato dei clienti per “dialogare” con le aziende (23%).

Per scaricare l’info-grafico cliccare su http://www.zendesk.com/blog/social-media-and-the-future-of-customer-support

Matteo Giaccari

CRM via Facebook: il caso Starwood Hotels

Thu, 02 Feb 2012 12:35:04 GMT

Hospitality, CRM e Social Network: un esempio davvero emblematico quello della catena Starwood Hotels e Resorts Worldwide, Inc, che mira a fidelizzare e ad acquisire nuovi clienti coinvolgendo direttamente il Social Network più famoso al mondo.
Qualche giorno fa è stato lanciato un contest – valido solo per gli americani e i canadesi - via Facebook sulla pagina www.facebook.com/starwoodhotelstravelexclusives: i clienti e gli utenti devono per prima cosa cliccare “like”, e successivamente esprimere attraverso foto, poesie o racconti cosa significa la vacanza per loro. Il racconto che avrà maggiori “mi piace” vincerà il premio, che consiste in un soggiorno gratuito per due persone in uno dei resort in America.
Un’iniziativa a mio avviso interessante, che dimostra l’appeal che sempre di più hanno i Social Network come veicolo di informazioni e strategie di CRM, come strumenti al servizio del marketing per la loro capacità di raggiungere in poco tempo fasce diverse di utenti che possono trasformarsi in potenziali clienti.

Per leggere il comunicato stampa cliccare su http://www.starwoodhotels.com/corporate/news.html

Matteo Giaccari

Uniserv si posiziona anche nel 2011 nel Magic Quadrant di Gartner "Data Quality Tools"

Tue, 31 Jan 2012 15:29:04 GMT

Uniserv, vendor di riferimento nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality, si conferma anche per il 2011 tra le aziende di riferimento nel Magic Quadrant di Gartner, nel mercato dei Data Quality Tools. Come per tutti i settori affrontati, la completezza della visione aziendale e la capacità di attuarla sono alla base dell'analisi effettuata da Gartner sui diversi fornitori di Data Quality, che vengono poi inseriti nel Quadrante. Gartner identifica Uniserv come il maggiore pure-play provider nel mercato delle soluzioni data quality in Europa. In particolare, l'espansione del portafoglio prodotti internazionale segnala come Uniserv abbia raggiunto anche una forte presenza al di fuori del mercato nazionale ,come in Francia e negli Stati Uniti. Secondo gli analisti, Uniserv può vantare rispetto ai concorrenti la maggiore esperienza grazie a oltre 40 anni di presenza continua sul mercato data quality.

"Consideriamo la nostra posizione nel Magic Quadrant di Gartner come la conferma dei nostri sforzi volti ad offrire ai nostri clienti soluzioni ottimali in tutte le aree del Data Quality, sia 'on premise' che 'on demand' come Software as a Service", commenta Roland Pfeiffer, CEO di Uniserv. "Il nostro riallineamento strategico verso la gestione dei dati, in cui si combinano la garanzia della qualità dei dati con funzioni di integrazione delle informazioni è una ulteriore prova che stiamo percorrendo la strada giusta."

Gartner ha sviluppato il suo giudizio positivo sulle soluzioni Uniserv anche grazie alla facile integrazione con tutti i principali sistemi di CRM, tra cui Microsoft Dynamics, SAP, Siebel, PeopleSoft, salesforce.com e Update. Secondo Gartner, i prodotti Uniserv sono tra i pochi compatibili con una vasta gamma di piattaforme: dalle varie versioni di Windows e Unix/Linux a IBMMainframe e Virtual Storage Extended a Siemens BS2000.

(Comunicato stampa)

Il B2B tramite i Social Network

Fri, 27 Jan 2012 18:03:27 GMT

Inside View pubblica delle slide - http://www.slideshare.net/insideview/5-musthaves-for-boosting-sales-with-social-media - che spiegano in maniera chiara i 5 “must-have” per incrementare il business con altre aziende (b2b) tramite i social media.

I punti trattati nelle slide sono i seguenti:

Cosa è il cliente
Il Social Media incontra il reparto Vendite
5 step per le vendite tramite social nel b2b

Gli strumenti per le vendite nel comparto social

Per visualizzare le slide (in inglese) cliccare qui

Matteo Giaccari

Nuovi corsi Value Lab

Wed, 25 Jan 2012 15:49:34 GMT

Partirà a Febbraio l’undicesima edizione dei corsi di formazione VALUE LAB (www.valuelab.it) che si svolgeranno presso le sedi di Milano e Roma. Dieci professional di qualificata esperienza, impegnati quotidianamente a fianco di aziende leader del mercato nazionale ed internazionale, portano in aula la propria expertise.
Le giornate formative hanno l’obiettivo di condividere strumenti e competenze con i manager che vogliono sia migliorare le performance, ottimizzare gli investimenti e rafforzare la competitività della propria azienda sia aggiornarsi sulle novità di marketing, CRM, vendite e retail.
I VALUE LAB EXECUTIVE TRAINING si distinguono per un approccio spiccatamente quantitativo e pragmatico. Ai momenti prettamente teorici segue l’illustrazione di case history che, con taglio tecnico – manageriale, raccontano le best practices di aziende leader che si sono affidate alla consulenza di VALUE LAB.
I partecipanti, attraverso il confronto diretto con i docenti e con gli altri presenti, potranno sperimentare una forma di apprendimento partecipativo. Per questa ragione gli appuntamenti sono a numero chiuso.
I corsi si svolgeranno nelle date e nelle sedi come da calendario, dalle 9.30 alle 17.30:
Milano, 20 Febbraio 2012: “Reti di vendita: razionalizzazione ed efficienza”.
Pianificare, gestire e controllare le attività delle reti di vendita con un approccio microterritoriale e l’analisi geografica dei dati commerciali.

Milano, 21 Febbraio 2012; Roma, 7 Marzo 2012: “Geomarketing per aumentare la redditività”.
GIS, cartografie e dati microterritoriali per gestire la forza vendita, sviluppare la rete e creare traffico sul punto vendita.

Milano, 22 Febbraio 2012, Roma, 29 Febbraio 2012: “Data mining per ottimizzare gli investimenti in CRM, direct e local marketing”
Sfruttare i Customer Data Base per acquisire e fidelizzare i clienti con campagne mirate e massimizzare il ritorno su investimenti in comunicazione e marketing.

Milano, 23 Febbraio 2012, Roma 1 Marzo 2012: “Il data mining: principi, tecniche e metodologie”
Workshop tecnico su strumenti e metodologie per sfruttare i Data Base di marketing.

Milano, 28 Febbraio 2012; Roma, 8 Marzo 2012: “Loyalty & CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà”
Metodologie, approcci, modelli di analisi e software per lanciare, implementare, sviluppare e gestire un programma fedeltà, una community, un sistema di CRM.

Milano, 29 Febbraio 2012: Marketing per le aziende farmaceutiche ed health care
Il corso si rivolge a manager di aziende che utilizzano la farmacia come terminale commerciale (case farmaceutiche, produttori di parafarmaco, aziende di cosmetici e integratori, ecc..), ma anche distributori intermedi privati e cooperative, catene reali e virtuali, singoli farmacisti interessati agli strumenti di micro-marketing più evoluti.

Milano, 6 Marzo 2012: Retail Marketing metrics: metodi, analytics e strumenti per la gestione e lo sviluppo del network
Strategie, soluzioni, metriche, modelli, esempi e casi reali per ottimizzare le performance della propria rete di negozi. Sfruttare al meglio il patrimonio informativo aziendale, integrarlo con dati esterni, cogliere le opportunità di miglioramento e agire per realizzarle.

Milano, 7 Marzo 2012: Fashion & Luxury: channel management & retailing
Soluzioni, metriche, modelli, esempi e casi reali per analizzare e ottimizzare le performance della propria rete di negozi wholesale e retail.

Milano, 8 Marzo 2012: Analisi, pianificazione e controllo commerciale nel sistema moda
Comprendere le logiche e gli strumenti per valutare gli effetti delle decisioni prese, sintetizzarli in KPI e individuare le modalità per la definizione delle migliori scelte commerciali. Analizzare e ottimizzare il portafoglio prodotti, scegliere il mix di canale ottimale (wholesale e retail), modulare efficacemente la forza vendita (diretta o indiretta), governare le performance di punto vendita.

Per approfondimenti visitare lil sito web http://www.valuelab.it/offerta/consulting/formazione

Quanto è importante la Customer Experience?

Tue, 24 Jan 2012 11:01:22 GMT

Avere un Customer Care efficiente “pesa” sulla loyalty e sul rapporto cliente-azienda: è questo il dato che emerge dalla ricerca condotta da RightNow – azienda multinazionale che fornisce prodotti e servizi IT di supporto alla Customer Experience – su 2291 soggetti adulti che vivono in America. Il risultato conferma l’importanza che un’eccellente servizio clienti può avere sulla competitività e sul business di un’azienda: l’86% degli intervistati pagherebbe di più per avere una migliore Customer Experience.

Altro dato significativo è il fatto che l’89% degli intervistati ha smesso di acquistare dall’azienda che non garantiva un buon Customer Service (optando quindi per i concorrenti), mentre il 50% attende solo una settimana al massimo per avere una risposta dall’azienda prima di rivolgersi altrove.
Ancora una volta il Servizio Clienti si conferma come leva strategica per la crescita economica di un’azienda in un mercato sempre più competitivo e instabile.

Da questi pochi elementi infatti emerge il dato chiaro che il cliente oggi ha bisogno di risposte certe e di disponibilità dell’azienda all’ascolto: sintomatico è il dato relativo all’89% dei clienti che abbandonano le aziende che non garantiscono un efficiente Customer Service, e, sempre nella ricerca, il dato del 54% degli intervistati che considera la Customer Experience come elemento di fidelizzazione e di “spesa” da parte del cliente.

La differenziazione dai competitors nel mercato globale passa necessariamente dal Servizio Clienti: l’elemento chiave di possibile vantaggio competitivo è la capacità delle aziende di avvicinarsi ai clienti attivando tutti i canali a disposizione.

Per leggere lo studio in formato .pdf collegarsi sul sito web http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf

Matteo Giaccari

IBM e Social Business

Fri, 20 Jan 2012 09:41:11 GMT

"Le persone non fanno affari con le aziende, ma fanno affari con le persone". È questo il motto introduttivo di IBM nella sezione dedicata al Social Business attraverso il quale il colosso americano presenta le proprie soluzioni per aiutare le aziende a rendere efficiente la loro presenza nel Social Business. Una strategia che si snoda attraverso lo sviluppo di software e nuove competenze di cui le aziende hanno bisogno per l'utilizzo dei social networking attraverso programmi, servizi e partnership.
Più nello specifico l’offerta della IBM include nuovi servizi cloud e una piattaforma di social networking di nuova generazione. I nuovi software incorporano funzionalità di analisi, il monitoraggio dei dati in tempo reale, e l’offerta di reti di collaborazione più rapide all'interno e all'esterno dell’azienda attraverso i servizi SmartCloud di IBM. In questo modo le aziende possono integrare e analizzare grosse quantità di dati provenienti da più fonti, e allinearli ai processi di business. Un valore aggiunto per i marketers che così possono adeguare velocemente la propria strategia alle dinamiche in corso nei Social Network, e rispondere rapidamente alle sollecitazioni del mercato.
Per esempio il nuovo IBM SmartCloud per Social Business, che semplifica l'accesso alla condivisione di file aziendale, al social networking, alle riunioni online, alla messaggistica instantanea, alle email e al calendario. Inoltre IBM SmartCloud per Social Business permette agli utenti di editare i documenti in tempo reale grazie ad una suite cloud-based.

L’offerta della IBM in questo campo include:
IBM Connections Enterprise Content Edition
IBM SmartCloud for Social Business
IBM Lotus Notes and Domino, Social Edition (versione beta)

IBM Connections (versione beta)

Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/index.html?re=sph

Matteo Giaccari

Miercom Testa la Soluzione Aspect Unified IP e la Certifica “Performance Verified”

Thu, 19 Jan 2012 10:37:44 GMT

Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di contatto con i clienti basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato che Miercom, azienda specializzata nei test e nell’analisi di prodotti di rete e di comunicazione, ha assegnato alla soluzione Aspect® Unified IP® 7 la certificazione “Performance Verified”, sulla base di un test di laboratorio indipendente effettuato dalla stessa Miercom. Aspect Unified IP 7 è una soluzione per contact center robusta e flessibile.

Il test effettuato da Miercom ha evidenziato che la piattaforma Aspect Unified IP ha la stessa affidabilità delle soluzioni Aspect hardware-based CallCenter e Spectrum. Le funzionalità mission-critical della soluzione sono in grado di prevenire la perdita delle chiamate da agenti e in coda, mantenendo il corretto ordine di coda e permettendo la riconnessone con la postazione dell’agente. Miercom ha valutato che Aspect Unified IP 7 è in grado di prevedere diversi scenari di errore, incluso l’interruzione di rete, il malfunzionamento del sistema virtuale e il black-out degli host che contengono i componenti virtuali.

“Abbiamo effettuato una serie di test specifici, e Aspect ha dimostrato di avere una soluzione adatta per la unified communication,” ha affermato Rob Smithers, CEO di Miercom. “Grazie alla possibilità di prevedere diversi scenari, la piattaforma Aspect Unified IP 7 permette alle aziende di ottenere risultati concreti, in modo trasparente e veloce.”

Aspect Unified IP 7 combina telefonia, customer service e funzionalità di contact center adatte per molti mercati verticali, grazie alle caratteristiche di virtualizzazione di prossima generazione della soluzione. Durante i test, Aspect Unified IP 7 è stata in grado di mantenere le interazioni e le comunicazioni tra agenti e clienti anche durante le interruzioni del sistema, ripristinando automaticamente tutte le funzionalità nel momento in cui l’host è tornato operativo.

“Anche se siamo sicuri delle performance delle nostra piattaforma, crediamo sia importante avere la conferma di organizzazione esterne rispettabili come Miercom,” ha commentato Mike Ely, Vice President of Technology di Aspect. “Abbiamo lavorato anno dopo anno per essere sicuri di poter offrire una piattaforma consolidata, e questo riconoscimento ci dimostra che ci stiamo muovendo nella giusta direzione.”

(Comunicato stampa)

Apple e Amazon dominano il mobile/web satisfaction

Mon, 16 Jan 2012 17:50:34 GMT

Sono Amazon ed Apple i due colossi multinazionali a dominare la classifica del customer satisfaction per i servizi mobile e web negli USA. Il dato emerge da una ricerca condotta da ForeSee prendendo in considerazione 16 tra i più grandi rivenditori negli USA, e intervistando più di 3000 consumatori per i risultati dei mobile, e 8500 per i risultati del web.
Più nel dettaglio la ricerca evidenzia come, con rispettivamente l’85% e 84%, siano Apple e Amazon ad avere un giudizio positivo da parte dei loro clienti sul servizio offerto via mobile, e rispettivamente l’83% e 88% per il web.
In genere la ricerca dimostra che è frequente la soddisfazione del cliente allo stesso modo per il web e il mobile, tranne in alcuni casi come per esempio Avon (soddisfazione 8 punti inferiore sul mobile rispetto al web) e Walmart (7 punti inferiore).
A parte i meri dati statistici che emergono dalla ricerca, quello che è importante sottolineare è il ruolo sempre crescente dei dispositivi mobili nelle abitudini degli utenti, specie per quanto riguarda gli acquisti on line.
Dalla ricerca infatti emerge come il cliente soddisfatto del suo acquisto tramite mobile sia più propenso ad acquistare nuovamente da quel negozio una seconda volta (54%).
Inoltre sempre la ricerca dimostra come:
- Un terzo degli acquirenti online (34%) usi il cellulare per la ricerca di prodotti, mentre il 15% ha effettuato un acquisto direttamente dal telefono cellulare – un aumento di circa l'11% rispetto allo scorso anno.
- Uno su cinque degli acquirenti online (19%) utilizza il telefono cellulare per confrontare i prezzi o i prodotti mentre fa shopping in un negozio.

Un’ulteriore dimostrazione della nuova frontiera dell’e-commerce, che vede non solo lo smartphone come accessorio ormai di uso quotidiano, ma anche le applicazioni per mobile e i siti web facilmente navigabili come strumenti necessari per la competitività delle aziende.
I risultati della ricerca sono sintomatici: i clienti raccolgono informazioni sul web prima di acquistare, ragion per cui è ancora più importante offrire servizi adeguati e di nuova generazione ai clienti. Il mobile commerce in particolare può rivelarsi l’arma vincente delle aziende, per la sua capacità di immediatezza e completezza che permettono al cliente di “avere scelta” e orientarsi tra le offerte del web.

Per maggiori informazioni e per risultati della ricerca collegarsi sul sito http://www.foreseeresults.com/news-events/press-releases/foresee-study-shows-increase-usage-of-mobile-2012.shtml

Matteo Giaccari

Cliente 2.0

Fri, 13 Jan 2012 14:31:03 GMT

È cambiato il mercato? Certo. È cambiato il consumatore? Di conseguenza. La velocità con cui le innovazioni in campo IT impongono nuovi adattamenti alle imprese segue la rapidità nei cambiamenti delle abitudini e dei comportamenti degli utenti/consumatori.
È difficile acquisire un nuovo cliente, ma è facile perderne uno. Per questo le aziende quindi devono attuare strategie in grado di dare risposte ai clienti e di incontrare le loro esigenze per migliorare l’approccio ad un efficiente CRM.
In questo articolo proverò ad elencare quali possono essere a mio avviso le evoluzioni in atto sul fronte atteggiamento dei consumatori, e quali le risposte che le aziende possono dare ai propri clienti.
A) L’importanza delle informazioni. L’utente medio è informato: internet è diventato un ottimo contenitore di informazioni di tutti i tipi. È facile quindi per un cliente farsi un’idea dell’azienda e dei prodotti/servizi offerti. Un’ottima strategia da mettere in campo è quella di dare informazioni a 360° della propria azienda e dei prodotti, migliorare la sezione FAQ del sito per dare risposte precise e complete ai clienti, implementare un servizio di LiveChat Support per l’assistenza e la risoluzione di problematiche. Inoltre avere informazioni vuol dire anche per l’azienda permettere ai propri account o agli addetti al servizio clienti di conoscere perfettamente l’offerta aziendale e quindi di essere pronti a risolvere qualsiasi dubbio del cliente. Il cliente oggi ha bisogno non solo di informazioni certe e immediate, ma anche di essere consigliato e di andare oltre a quello che già conosce;
B) Personalizzazione. Spesso i pacchetti o i prodotti presenti sul sito non combaciano con quello cercato dai clienti. Oggi la possibilità di trovare aziende fornitrici in ogni luogo aumenta la probabilità per il cliente di trovare quello che cerca al prezzo che intende spendere, e alle aziende di acquisire nuovi clienti. Tenendo conto che nel momento in cui il cliente cerca informazioni o contatta la nostra azienda vuol dire che ha una propensione all’acquisto molto alta, è interesse dell’azienda mettere in atto qualsiasi strategia per venire incontro alle sue esigenze. Ecco perché credo che sempre di più si debba andare verso l’ascolto e l’offerta personalizzata: la presenza di diversi competitor a livello nazionale e internazionale aumenta la possibilità per i clienti di trovare esattamente quello che desiderano, alle aziende di mettere in atto strategie idonee ad acquisire clienti attraverso offerte personalizzate.
C) Ascolto & Risposte. Cosa spinge un cliente a contattarci? Perché ci manda una mail o ci chiama? Risposta: vuole acquistare un nostro prodotto oppure vuole avere alcune informazioni. In entrambi i casi il cliente ha un’esigenza e spetta a noi soddisfarla; importante è quindi tendere l’orecchio e “ascoltare” quello che ci vuole dire. Nella breve conversazione telefonica o nella brevità della mail è fondamentale capire – tramite le domande giuste – il bisogno e fare il possibile per soddisfarlo. La competizione con le altre imprese a livello nazionale e internazionale vuol dire che ogni occasione di contatto con un potenziale cliente deve essere sfruttata e massimizzata, e solo l’ascolto proattivo ci permette di avvicinarci al cliente. Suggerisco quindi di potenziare la formazione in azienda per addestrare lo staff del Customer Service all’ascolto e a dare risposte adeguate ai clienti; oppure implementare in azienda l’offerta di canali utili ai clienti per contattarci.
D) Richiesta di “rispetto”. Il cliente oggi da molta importanza a ciò che viene garantito dalle aziende, e non di rado i problemi più spinosi si hanno quando il cliente non ha esattamente ciò che ha chiesto. Adeguarsi a questo atteggiamento vuol dire adottare workflow aziendali efficienti in grado di ridurre al minimo gli eventuali scostamenti con quanto programmato per rispettare tempi e impegni.

Matteo Giaccari

L’AZIENDA PAPERLESS È REALTÀ: DA INTESA E CABEL NUOVE MODALITÀ PER LA DEMATERIALIZZAZIONE DEI CONTRATTI

Thu, 12 Jan 2012 11:36:46 GMT

Intesa - società del Gruppo IBM - e Cabel - Centro servizi bancario - lanciano il nuovo sistema di autenticazione della firma digitale MobileSign che, basandosi su un dispositivo di sicurezza dei dati attivabile dagli utenti da un portale web, e sulla tecnologia OTP MOBILE (One-Time-Password), consente il rilascio immediato del certificato di firma digitale e del dispositivo di autenticazione. Grazie a questa soluzione, gli utenti possono procedere alla sottoscrizione immediata di contratti elettronici e di eventuali documenti allegati.

Consentendo la dematerializzazione dei contratti in tempo reale, MobileSign ha ambiti di applicazione innumerevoli: partendo dal mondo finanziario fino a quello assicurativo (es. polizze), alle utility (con i contratti di fornitura) e, in generale, a tutto il mondo aziendale e della Pubblica Amministrazione. La soluzione porta inoltre considerevoli benefici in termini di riduzione dei costi, dato che non è necessaria la produzione di carta, e in termini di semplicità di utilizzo e di sicurezza.

Con MobileSign, ogni volta che il cliente deve firmare un documento, il sistema gli comunica un numero di telefono da chiamare da un proprio cellulare precedentemente censito. L’autenticazione avviene in meno di un secondo e il costo della telefonata è zero. Il sistema prevede anche un’autenticazione basata su tecnologia OTP MOBILE, attivabile mediante un’App scaricabile da web. In questo caso, quando il cliente firma un documento, il sistema attiva la webcam per facilitare la lettura della One-Time-Password. L’autenticazione avviene comunque sempre in meno di un secondo.

La possibilità di utilizzare MobileSign da telefono cellulare e da smartphone garantisce un potenziale di adozione molto elevato: i telefonini attivi in Italia nel 2011 sono quasi 44 milioni, gli smartphone circa 20 milioni, con un trend di crescita nell’ultimo anno del 52%.

L’intero sistema è stato sottoposto al vaglio di uno dei principali studi legali in materia di digitalizzazione, e ha ricevuto un’attestazione formale scritta di aderenza alle normative italiane vigenti in materia.

MobileSign arricchisce il brand e-Trustcom di Intesa dedicato alle soluzioni di sicurezza logica e firma digitale, affiancando i sistemi di autenticazione già esistenti, basati sulla firma grafometrica. Grazie a essi infatti, lo scorso anno Intesa e Cabel avevano già messo a disposizione degli operatori bancari e dei clienti strumenti quali OTP, Pen-Pad per il riconoscimento della firma, rendendo possibile effettuare tutte le operazioni volte alla sottoscrizione di contratti digitali in modo rapido, semplice e totalmente sicuro presso gli sportelli bancari. La soluzione inoltre si integra perfettamente nei servizi di Intesa per la dematerializzazione e la conservazione a norma dei documenti.

(Comunicato stampa)

CRM: falsi miti e verità

Wed, 11 Jan 2012 16:47:46 GMT

Quando si parla di CRM spesso ci si trova di fronte ad affermazioni che non sempre corrispondono alla realtà dei fatti. Anzi molte si rivelano prive di totale aderenza alle realtà, e possono indurre le aziende ad adottare strategie che non sempre hanno ricadute positive in termini di business.
In questo breve articolo cercherò di analizzare i luoghi comuni sul CRM, partendo da alcune definizioni che troviamo in articoli e saggi, ma che, sulla base di testimonianze ed esperienze, non sempre corrispondono a realtà.

- i Social Network fungono da “Servizio Clienti”: parzialmente vero, in quanto è stato sottolineato più volte che è indispensabile affiancare i Social Network ad una strategia interna di Customer Care
- Attivare i Social Network vuol dire permettere al cliente di avere il controllo sul business aziendale: anche in questo caso l’affermazione è parzialmente vera, in quanto se da una parte il dialogo, la partecipazione e l’interazione con i clienti permette alle aziende di avere un feedback e di orientare le proprie politiche economiche secondo suggerimenti, dall’altra ogni azienda è autonoma e indipendente nella determinazione delle proprie scelte, e quindi può decidere se dare peso o no alle impressioni e alle opinioni dei clienti;
- In azienda non importa se il Servizio Clienti è separato dalle altre Business Unit: falso, è stato confermato come ogni Divisione in azienda debba coinvolta in un processo di CRM per garantire un’efficiente gestione dei clienti; l’integrazione tra BU e tra soggetti è determinante nell’offerta di un eccellente Servizio Clienti;
- I servizi mail e telefono sono sufficienti a garantire un corretto supporto al cliente: vero, ma attualmente l’IT ha ampliato la fascia di strumenti a supporto dei clienti, come per esempio la Live Chat, sempre più utilizzata dalle aziende.
- Fare un ottimo CRM vuol dire avere un software di CRM: parzialmente falso; il CRM è una tecnica di gestione del rapporto con i clienti, e non un software vero e proprio. Tuttavia per la complessità che ha l’intero iter di gestione dei clienti, per la necessità di integrazione tra diversi canali, per l’esigenza del Management di monitorare velocemente l’andamento aziendale tramite Report precisi e aggiornati, sarebbe opportuno per le aziende dotarsi di un applicativo che facilita le operazioni e automatizza alcuni processi base.

- Il brand non influisce sul CRM: falso. Una corretta gestione del cliente passa sempre dalla percezione che il cliente ha del marchio. Il CRM può rivelarsi infatti un ottimo alleato per la consapevolezza di un marchio: attraverso il contatto con i clienti, con le loro opinioni, e la customer experience, l’azienda riesce a organizzare la propria campagna marketing che punta all’aumento di vendite dovuto al riconoscimento del marchio da parte dei clienti.

Matteo Giaccari

2012: più investimenti in Social Media e Email Marketing

Mon, 09 Jan 2012 14:17:11 GMT

Quale sarà il trend del 2012 in materia di CRM? Secondo un sondaggio condotto da StrongMail (provider di soluzioni di marketing interattivo per email marketing and social media) in collaborazione con Zoomerang, la maggior parte degli investimenti sarà in Social Media e Email Marketing.
Il sondaggio condotto a Novembre 2011 su 939 business leader, ha evidenziato questo trend tra gli intervistati:
-   Il 92% ritiene che il budget a disposizione per gli investimenti in marketing e crm aumenterà o resterà invariato;
-   Del budget disponibile, il 60% prevede di investire in Email marketing, il 55% in social media, il 37% in SEO
-   Tra le iniziative di email marketing, il 48% nel 2012 cercherà di incrementare le sottoscrizioni, il 44% di migliorare la segmentazione/targeting, il 32% di incentivare gli utenti a dare il consenso alle attività di marketing via mail

- Per completare le iniziative di email marketing, il 68% pianifica di integrare l’email marketing con i social media, il 44% con il mobile, il 17% con la ricerca

La ricerca "2012 Marketing Trends Survey" è disponibile in formato Pdf sul sito http://www.strongmail.com/pdf/SM_Trends2012.pdf

Matteo Giaccari

Oracle annuncia Siebel CRM Public Sector 8.2.2

Thu, 05 Jan 2012 09:24:20 GMT

Oracle ha annunciato Oracle Siebel CRM Public Sector 8.2.2, soluzione parte di Oracle Social Services Suite. Progettata con l'obiettivo di aiutare la Pubblica Amministrazione (PA) a rispondere con più proattività ai cambiamenti in atto in campo economico, sociale e normativo, ma rimanendo comunque focalizzata sul miglioramento delle iniziative e dei servizi erogati al Cittadino e alle Imprese, ottimizza al contempo i processi di automazione dei programmi legislativi.
Tra le prime suite create specificamente per chi opera nel mondo del Welfare e dei Servizi Sociali, Oracle Social Services Suite è una piattaforma aperta e integrata per la gestione delle richieste e delle pratiche e per la valutazione della loro idoneità, che semplifica il compito del personale incaricato, snellisce le procedure e migliora l'efficienza dei programmi socio-assistenziali. Le realtà che operano nella PA (servizi sociali, tribunali, pubblica sicurezza, servizi assistenziali, uffici della riscossione e agenzie delle entrate) possono affidarsi alla nuova versione di Siebel CRM Public Sector per la gestione delle pratiche e, laddove opportuno, integrarla con le proprie soluzioni: in questo modo possono disporre in maniera rapida, flessibile ed efficiente, di una piattaforma a componenti per lo sviluppo e l'implementazione di specifiche soluzioni.
Parte del programma Oracle Applications Unlimited, Siebel CRM Public Sector 8.2.2 mette a frutto le funzionalità di Oracle Social Services Suite in termini di gestione delle pratiche e della loro valutazione dell'idoneità, garantendo innovazioni e miglioramenti per quanto concerne l'accessibilità degli utenti, la gestione dei benefici, i ricorsi e la collaborazione con i Service Provider. Inoltre, le novità introdotte sul fronte dell'integrazione tra Siebel CRM Public Sector e Oracle Policy Automation agevolano i processi di implementazione, aumentano le performance e ottimizzano le funzioni di auditing e di reporting decisionale.
Siebel CRM Public Sector presenta un'architettura applicativa e tecnologica moderna e sicura che, unita ad una architettura aperta per l'integrazione con sistemi di elaborazione back-end, permette agli Enti della PA di ridurre i rischi ed i costi amministrativi già in fase di deployment, facendo leva sulle tecnologie già esistenti e mostrando sviluppi concreti in termini di modernizzazione.

Siebel CRM Public Sector fa parte di Oracle iGovernment, una piattaforma tecnologica che supporta operazioni innovative, integrate e intelligenti affinché la PA possa modernizzare le proprie infrastrutture tecnologiche, migliorare i servizi al cittadino e incrementare il proprio livello di efficienza e trasparenza.

(Comunicato stampa)

Il mercato del CRM in crescita dell’11% in più rispetto al 2010

Wed, 04 Jan 2012 12:42:09 GMT

Le aziende stanno iniziando a dare importanza alla gestione del cliente e al CRM come strumenti per fronteggiare la crisi? A quanto pare si, almeno stando allo studio condotto da International Data Corporation (IDC) a livello globale. Secondo la ricerca - Worldwide Semiannual Customer Relationship Management (CRM) Applications Tracker – condotta su 190 vendors in 49 Paesi, l’incremento delle vendite di applicazioni CRM dovrebbe sfiorare l’11% rispetto al 2010. Un balzo in avanti, che in termini economici si traduce in ricavi nel primo semestre pari a 9,2 miliardi di dollari.
Per maggiori informazioni sui risultati del report visitare il sito web http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS23244111

Matteo Giaccari

Ricerca internazionale su Media, Social Media e Mobile

Wed, 28 Dec 2011 16:26:41 GMT

La Ofcom (L'autorità competente e regolatrice indipendente per le società di comunicazione nel Regno Unito) ha stilato una ricerca molto interessante sull’utilizzo e la diffusione dei Social Media e del Mobile nel mondo nell'anno 2010.
La ricerca “International Communications Market Report 2011” riporta anche dei dati riguardanti l’Italia:
- la spesa in advertising è ripartita in questo modo:
quotidiani: 17% magazine: 11% TV: 52% radio: 5% pubblicità per esterni: 3% internet: 11%
- il 95% della popolazione ha un telefono cellulare, il 48% uno smartphone, l’86% un Pc laptop; solo l’11% un pc tablet, ma in questo caso l’Italia è nella media degli altri Paesi
- l’80% della popolazione ha un profilo su un social network, e l’11% ha visitato almeno una volta un sito di social networking; di questo 11%, la maggior parte dei visitatori ha un’età compresa tra i 18 e i 24 anni, seguita dalla fascia 25/44 e 45/64
- il sito Social più popolare si conferma Facebook, seguito da Twitter, Google+ e Linkedin
- l’attività principale che viene effettuata sui Social Network è quella di comunicare con parenti e amici (84%), seguita dalla necessità di riprendere contatti con amici/persone (58%), guardare i commenti, foto, altre informazioni condivise dalla cerchia di amici (48%), comunicare con le persone che hanno gli stessi interessi (44%), caricare foto (40%), cercare informazioni su ciò che accade nel proprio territorio (33%), collegarsi con professionisti e business men (27%), cercare campagne e petizioni (26%), caricare video (23%), leggere news e informazioni (20%), fare pubblicità per promuovere il business (12%).

I risultati della ricerca sono consultabili gratuitamente in formato Pdf cliccando qui: http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/research/cmr/cmr11/icmr/ICMR2011.pdf

Matteo Giaccari

CRM nel settore viaggi: TrueBlue Gift Registry

Tue, 27 Dec 2011 14:01:13 GMT

Nuova strategia di CRM nel settore dei viaggi: JetBlue Airways’ – compagnia aerea americana - e Points International Ltd. - azienda americana proprietaria di una piattaforma per la gestione del loyalty reward program - hanno siglato una partnership per un loyalty program che intende coinvolgere anche i Social Media.
Il programma si chiama TrueBlue, e vuole confermarsi come innovativo nel panorama dei loyalty reward program: oltre alla possibilità di cumulare punti attraverso i tradizionali metodi (acquisto per esempio), i membri del TrueBlue program possono trasferire i punti e creare liste regalo per ricevere punti per quel particolare evento.
Grazie al Transfer add-on, i clienti possono coinvolgere amici e familiari per raggiungere i reward goals più velocemente e più facilmente trasferendo punti gli uni con gli altri. Inoltre il TrueBlue program permette di creare un TrueBlue Gift Registry e ricevere punti come regalo per una luna di miele, una laurea, una vacanza o per ogni occasione. Il TrueBlue Gift Registry, una volta creato sul sito, può essere condiviso con gli amici o i familiari invitandoli a contribuire all’incremento dei punti per raggiungere l'obiettivo; ogni piccolo “step” può essere monitorato dagli stessi clienti grazie al grafico sul sistema. Per rendere più snella l’idea, anche i non membri del TrueBlue program possono acquistare e regalare punti.
"La reputazione di JetBlue la precede per un semplice motivo: la compagnia aerea fornisce un servizio di prim'ordine per i loro clienti……." ha affermato Rob MacLean, CEO di Points.com. "Points.com è lieta di poter aiutare JetBlue a migliorare l’offerta per i membri del programma TrueBlue "
"La capacità di trasferire facilmente i punti è un plus che i nostri membri TrueBlue hanno richiesto, e siamo lieti di poter rispondere a questa richiesta con l'aiuto di Points.com" ha dichiarato Dave Canty direttore del Loyalty Marketing in JetBlue. "Dare ai clienti nuove e innovative modalità di interagire con i loro punti, tra cui l’opzione di regalare punti, è solo un altro esempio di come intendiamo garantire la migliore customer experience."
Maggiori informazioni sul sito www.truebluegiftregistry.com

Matteo Giaccari

Collaborazione Nissan-Microsoft per un sistema CRM verticalizzato

Fri, 23 Dec 2011 08:59:32 GMT

Nissan Motor Co., Ltd. e Microsoft hanno annunciato di aver stretto una collaborazione per implementare una verticalizzazione del MS Dynamics CRM specifico per il settore delle concessionarie. Un nuovo sistema per aiutare la Nissan a migliorare le relazioni con i clienti e aumentare le vendite.
Inizialmente il nuovo sistema CRM sarà testato in Giappone nella casa madre per poi essere diffuso in altri Paesi nel mondo, personalizzato per renderlo aderente alle esigenze e alle peculiarità di ogni sistema nazionale.
Ancora top secret da parte di Microsoft i system integrator coinvolti nel progetto; tuttavia da Nissan fanno sapere che ci sarà l’utilizzo della piattaforma Windows Azure di Microsoft.
"Il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti sono essenziali per il successo di qualsiasi business. Il Microsoft Dynamics CRM aiuta le aziende a capire meglio e a costruire relazioni più solide con i clienti e con i partner” ha dichiarato Kirill Tatarinov, Presidente del Microsoft Business Solutions. "Non vediamo l'ora di lavorare con Nissan per fornire una soluzione che efficacemente la rapporti con i clienti, e di essere vincenti nel mercato mentre aiutiamo organizzazioni come la Nissan a rispondere alle specifiche esigenze dell'industria automobilistica."
“Nissan produce alcuni dei veicoli più innovativi nel settore automobilistico, e la stessa innovazione e la stessa passione vengono profuse per garantire la customer e partner satisfaction," ha detto Andy Palmer, vice Presidente esecutivo della Nissan. "Siamo contenti di lavorare con Microsoft nella costruzione di un sistema di prossima generazione per la gestione di una concessionaria. Nissan sta cercando una soluzione che aiuti a soddisfare le nostre esigenze aziendali, soprattutto a capire meglio i nostri clienti e i rivenditori. Questo aumenterà le vendite e il brand power non appena entreremo in una nuova fase di crescita secondo il nostro piano di business a medio termine, , Nissan Power 88."
Maggiori informazioni sul sito http://www.nissan-global.com/EN/NEWS/2011/_STORY/111212-01-e.html

Matteo Giaccari

Il Gruppo Make IT continua ad investire nell'area Business Intelligence

Thu, 22 Dec 2011 10:34:52 GMT

Il Gruppo Make IT, specializzato nella progettazione e nello sviluppo di soluzioni software di livello enterprise e nell'integrazione di sistemi, potenzia la sua presenza nell'area della Business Intelligence con un'offerta orientata sia su prodotti open source, come Pentaho e JasperSoft, sia su soluzioni proprietarie quali Oracle e QlickView.

L'obiettivo di Make IT è fornire ai clienti la soluzione più in linea con le loro esigenze proponendo sia soluzioni pacchettizzate (starter kit) che affiancandoli nella realizzazione di un progetto su misura e coerente con la cultura e l'organizzazione aziendale. La novità della proposta di Make IT è che non è rivolta solo alle grandi imprese, ma anche ad aziende medio-piccole che hanno la necessità di analizzare e controllare la propria attività.

"Le aziende hanno bisogno di razionalizzare i costi, aumentare la produttività ed essere veloci e flessibili, ma per fare ciò hanno bisogno di conoscere, valutare e tenere sotto controllo gli indicatori che caratterizzano il business", dichiara Monica Monari, Responsabile dell'area B.I. "La scelta di una soluzione di Business Intelligence è un valido strumento che affianca alla reportistica tradizionale un sistema analitico di facile utilizzo, in grado di dare supporto in maniera tempestiva alle attività decisionali, di verificare la correttezza delle strategie intraprese e delineare scenari alternativi."

Make IT forte di un team di specialisti dedicato, si propone come partner per la realizzazione di progetti custom grazie alle sue competenze di analisi, disegno, progettazione, personalizzazione e manutenzione. Lo starter kit, pensato e realizzato per le analisi più comuni consente invece un primo approccio alla Business Intelligence, con un grande contenimento dei costi e la possibilità di implementare il servizio in modo graduale, seguendo l'evoluzione dell'azienda e le sue necessità. La Business Intelligence diventa, quindi, una soluzione adatta e alla portata di qualsiasi realtà.

(Comunicato stampa)

Mercato del Cloud triplicherà entro il 2015

Wed, 21 Dec 2011 12:22:52 GMT

La crescita del mercato Cloud triplicherà entro il 2015. È questo il risultato di uno studio condotto da AMI-Partners (società di consulenza americana) tra le PMI di 23 Paesi; la ricerca, tra i punti analizzati, si focalizza anche sul CRM in Saas, che attualmente in America è diffuso in oltre 570.000 imprese, che dovrebbe subire una crescita a due cifre anno dopo anno nei prossimi 5 anni, superando la modalità di utilizzo del CRM on-premise con un margine di 4/1.
Grazie alla modalità Saas, molte PMI sono riuscite a implementare strategie CRM attraverso software leader di mercato e quindi ad affrontare il mercato con strumenti idonei per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, da sempre aree importanti per la crescita del business di un’azienda.
In questo quadro, la crescita nell’utilizzo dei Social Network da parte degli utenti ha spinto le aziende a spostare la loro attenzione anche verso il mondo del web, e di conseguenza ad adottare nuovi applicativi CRM che permettessero anche il monitoraggio e l’analisi dei social network per la gestione del cliente.
Jacqueline Atkinson, Research Manager presso AMI-partner ha dichiarato che “Sempre di più le PMI cercano di attrarre e mantenere i clienti attraverso i social media channels. L’ Enterprise social CRM è in grado di tradurre quello che le aziende prontamente percepiscono sulle loro social communities in idee utilizzabili per una tempestiva pianificazione di business. Le aziende che forniscono in Saas il CRM che offrono un componente “sociale”, come Salesforce.com con la piattaforma Radian6 o l’applicazione SalesLogix Cloud CRM di Sage, avranno un ruolo determinante per l’adozione da parte delle PMI del Social CRM. Questi fornitori di conseguenza sono pronti ad assicurarsi una quota maggiore del mercato SaaS CRM."

Per maggiori informazioni sulla ricerca “AMI’s WW SMB Cloud Services” collegarsi sul sito http://www.ami-partners.com/index.php?target=news&mode=details&news_id=233

Matteo Giaccari

Il 75% dei consumatori utilizza un dispositivo Mobile per acquistare online

Tue, 20 Dec 2011 09:38:43 GMT

Il mobile prende piede, e non solo per il fatto che viene utilizzato per il mobile marketing, ma anche per gli acquisti online. Secondo una ricerca (http://www.vervewireless.com/news-2011-VerveRetailReportResults.html) condotta da Verve Wireless, Inc (azienda americana leader nel mobile advertising), circa il 75% degli intervistati dichiara di utilizzare una o più volte al mese una piattaforma mobile per fare acquisti on line.
La ricerca è stata condotta per un periodo di otto settimane su 1300 clienti/mobile publishers che utilizzano la piattaforma Verve advertising.
I risultati salienti della ricerca sono i seguenti:
- Oltre il 60% degli intervistati usa lo smartphone per fare shopping una o più volte al mese
- Gli utenti utilizzano il loro smartphone per cercare informazioni sul prezzo (48%), seguite da informazioni sul prodotto (24%), recensioni (14%) e luoghi dove acquistare (14%)
- L’81% dei possessori di smartphone hanno acquistato un prodotto/servizio online o in un negozio dopo aver ricercato informazioni dal proprio dispositivo mobile
- Le 3 categorie top di prodotto acquistate su smartphone sono elettronica (51%), intrattenimento (50%), libri (45%), seguite da vicino da abbigliamento (38%) e automobilistica (21%)
- I top 3 rivenditori consultati dal proprio dispositivo mobile sono Amazon (63%), eBay (37%) e Target (35%)

È possibile scaricare la ricerca cliccando qui.

Matteo Giaccari

Gadget e CRM

Mon, 19 Dec 2011 09:24:45 GMT

E’ interessante notare in questo periodo come la maggior parte delle aziende stia recapitando ai propri clienti i gadget natalizi, che nella maggior parte dei casi consiste in penne, agende, calendari …..
Indubbiamente regali utili, ma perché non provare ad accostare all’utilità anche l’atipicità e un tocco di originalità?
Dico questo perché ho sempre pensato che un buon CRM passi anche dai gift natalizi, e dai gadget che vengono regalati nel corso dell’anno.
Sorprendere il cliente con un omaggio può realmente incrementare la loyalty, ma per raggiungere l’obiettivo bisogna accostare al basso costo per l’azienda anche un qualcosa che sia segno di ricercatezza, di gusto, di impegno e cura nella scelta per far piacere al cliente.
Ecco quello che a mio avviso dovrebbe essere tenuto a mente dalle aziende quando decidono di realizzare articoli promozionali e gift:
1) Scelta e originalità: anche la penna o l’agenda possono essere originali . In commercio esistono diverse tipologie di penne, alcune anche spiritose e insolite – per esempio la penna con i led, o di forme nuove. Scegliere con cura significa trasmettere al cliente l’idea che l’azienda tiene ai propri clienti e anche il regalo più semplice diventa un momento per fare qualcosa di gradito.
2) Comunicazione del messaggio. Cosa vuole comunicare la vostra azienda? Che tipologia di servizio offre ai clienti? L’oggetto deve anche essere questo: un modo per far capire la qualità e la cura del lavoro, il servizio che viene offerto e la filosofia aziendale.
3) Presentazione del prodotto. Anche la presentazione ha la sua importanza: inutile regalare un qualcosa di raffinato se poi la presentazione non rispecchia il contenuto. È preferibile regalare qualcosa di semplice e poco costoso ma presentato bene.
4) Non dare in omaggio il gift solo per incentivare la chiusura di un accordo, potrebbe sortire l’effetto contrario. Non credo sia neanche opportuno elargire l’omaggio ai possibili clienti e ai semplici contatti: li squalificherebbe, e il cliente non percepirebbe il valore intrinseco del regalo.
5) Cambiare ogni anno. A me piace quando un’azienda riesce a sorprendere ogni anno i suoi clienti con regali diversi. Il cambiamento può diventare un modo per creare aspettative e curiosità.
6) Utilità. Inutile regalare qualcosa che gli altri non vorrebbero o non troverebbero utile.

Non importa quale gadget le aziende decidano di regalare ai propri clienti; credo che la cosa più importante sia quella di optare per un gadget utile e originale, presentato con creatività che riesca a comunicare la filosofia dell’azienda.

Matteo Giaccari

Paypal nel mercato dei coupon web

Fri, 16 Dec 2011 12:33:33 GMT

Secondo quanto pubblicato sul sito Bloomberg (http://www.bloomberg.com/news/2011-12-14/ebay-s-paypal-counts-on-103-million-users-to-target-groupon-in-deals-tech.html) dovrebbe partire nei primi mesi del 2012 la sfida nel mercato dei coupon web tra Paypal (controllata da Ebay) e Groupon. Il colosso Paypal, che conta oltre 103 milioni di utenti, offrirà ai propri utenti la possibilità di acquistare online coupon a prezzi vantaggiosi, ma con un vantaggio in più rispetto a Groupon: la conoscenza delle abitudini degli utenti, e la loro localizzazione. Due tipologie di dati con non pochi vantaggi in quanto Paypal invierà ai propri iscritti solo offerte personalizzate che corrispondono ai loro gusti e nel momento in cui l’utente si trova vicino ai negozi convenzionati. Preferenze e localizzazione, quindi, che certamente rappresentano un valore aggiunto per Paypal. Il meccanismo alla base invece resterà lo stesso: l’acquisto di un coupon virtuale via web ad un prezzo vantaggioso da scaricare e presentare come attestazione di pagamento nel punto vendita.

Il Presidente di PayPal, Scott Thompson ha dichiarato la scorsa settimana: “L’esperienza sarà completamente diversa da qualsiasi altro. Invieremo solo ciò che riterremo possa rientrare nella categorie di unico e importante. Tutti gli altri, invece, vi bombardano".

Il debutto di Paypal dovrebbe esserci nel primo trimestre del 2012 in partnership con oltre 200 partner commerciali solo negli Stati Uniti.

Matteo Giaccari

Shopping on-line, le 5 regole d’oro per regali di Natale sicuri

Thu, 15 Dec 2011 16:59:19 GMT

Arriva in tempo per lo shopping on-line di fine anno il “pentalogo” ESET, 5 regole d’oro per la sicurezza dei tanti cybernauti, che anche in Italia sceglieranno il Web per fare i regali di Natale. Un periodo dell’anno particolarmente allettante per gli hacker alla ricerca di dati personali e bancari degli ignari acquirenti on-line. Gli esperti del Centro Ricerche ESET hanno messo a punto una serie di consigli utili e di suggerimenti per aiutare i consumatori a caccia delle migliori offerte sul Web a evitare trappole spiacevoli e pericolose.

1.Prepara il PC per lo shopping: come le automobili prima di un lungo viaggio hanno bisogno di una messa a punto, anche il PC ha bisogno di piccole attenzioni prima di andare on-line per lo shopping. Controlla la protezione del PC, aggiornando il browser, il sistema operativo e il software anti-virus.

2. Ricorri a siti familiari: acquista da siti Web con una solida reputazione nel mantenere le promesse, che forniscono una dettagliata descrizione dei prodotti e che li distribuiscono accuratamente e nei tempi prestabiliti.

3. Diffida delle offerte “sensazionali”: se l’offerta appare incredibile per essere vera, probabilmente non lo è, soprattutto se riguarda uno dei prodotti top del momento. Alcuni affari possono apparire davvero allettanti, ma è più sicuro evitare link che offrono prodotti, servizi o regali a prezzi eccessivamente bassi: si tratta di un rischio troppo elevato. Non tutte le vendite a basso prezzo sono truffe, ma è importante chiedersi se il gioco vale la candela (in questi casi è utile anche verificare con un motore di ricerca cosa si dice in giro dell’offerta in questione).

4. Persisti nelle transazioni sicure: quando si fa shopping on-line è fondamentale accertarsi che il sito Web in questione utilizzi SSL (Secure Sockets Layer), il protocollo standard per le transazioni sicure che viene visualizzato in diversi modi. Ad esempio all’inizio della stringa dell’indirizzo Web appare https o shttp invece di http. Come ci potrebbe essere l’icona di un lucchetto o di una chiave in basso a destra nella finestra del browser. Con la cifratura SSL lo scambio di informazioni, come ad esempio i dati della carta di credito, non può essere intercettato. Quando si è in dubbio può essere d’aiuto una ricerca su un motore di ricerca associando al nome del sito Web i termini “truffa” o “frode”, in modo da conoscere eventuali problemi verificatisi in passato.

5. Valuta attentamente prima di acquistare: fare attenzione a offerte e-mail last minute non richieste o che sembrano provenire da amici o da social network. Se si pensa che l’offerta sia reale, è opportuno digitare il nome del sito Web direttamente nella barra degli indirizzi. Questo vi terrà alla larga da link truffa a siti Web pericolosi.

(Comunicato stampa)

MailUp approda nella Silicon Valley

Wed, 14 Dec 2011 10:14:17 GMT

MailUp, applicazione multicanale per il direct marketing, sbarca negli Stati Uniti e annuncia la costituzione di MailUp Inc.

Con sede a San Francisco all’interno della prestigiosa Steuart Tower, MailUp Inc è una società detenuta completamente da NWEB Srl, società italiana specializzata nei sistemi per l'invio di Direct Marketing con sede a Milano e Cremona.

“Visti i successi ottenuti in Italia dal 2004 ad oggi, abbiamo deciso di fare il grande salto affrontando un mercato particolarmente sfidante e ricettivo come quello americano”, ha dichiarato Nazzareno Gorni, General Manager MailUp. “E sono proprio la forte competitività e la continua voglia di innovare che ci hanno spinto a fondare una sede a San Francisco, nel cuore della Silicon Valley, dove le opportunità si sono spesso trasformate in casi di eccellenza e dove faremo del nostro meglio per esportare ciò che ha reso vincente il nostro modello di business”.

Alla guida di MailUp Inc, Massimo Arrigoni, già co-fondatore di Early Impact Inc, società californiana specializzata nei software e-commerce e con una consolidata esperienza in ambito web.
In qualità di CEO, Massimo Arrigoni avrà il compito di dare il via al nuovo team e definire le strategie d’ingresso sul mercato americano e internazionale, allacciando nuove partnership volte allo sviluppo e all’ottimizzazione della piattaforma MailUp per il mercato statunitense, in un’ottica di una sempre maggiore attenzione alla user experience e usabilità. Arrigoni, inoltre, parteciperà allo sviluppo di MailUp attraverso partnership e integrazioni con sistemi complementari, oltre a costruire una rete di rivenditori specializzati che integreranno la soluzione MailUp adattandola alle diverse esigenze e creando soluzioni customizzate e full-service.

“La posta in gioco è piuttosto alta, ma siamo certi di avere tutte le carte in regola per competere con i più blasonati player già presenti sul mercato statunitense. Gli asset che metteremo in campo, infatti, sono quei valori che ci contraddistinguono da sempre. Mi riferisco, ad esempio, all’elevata possibilità di personalizzazione di MailUp, e a una politica di pricing innovativa basata su un’offerta commerciale flat, tutt’ora unica sul mercato”, ha aggiunto Massimo Arrigoni.

MailUp Inc annovera già una base clienti di oltre 100 realtà aziendali, in gran parte PMI, basate non solo negli USA, ma in tutto il mondo. Gli obiettivi sono in particolar modo di approcciare il mercato delle realtà medio-grandi, come già avviene in Italia, che richiedono una soluzione affidabile, flessibile, integrabile e supportata da elevati livelli di servizio in termini di assistenza clienti.
La flessibilità della piattaforma MailUp si riflette soprattutto nelle svariate possibilità di integrazione con sistemi esterni di e-commerce e CRM, rendendola uno strumento particolarmente adatto a contesti sofisticati ed evoluti. Di particolare rilevanza per le imprese multinazionali, sono la gestione multi-utente e multi-lista, il supporto di set di caratteri internazionali e la funzione di traduzione in diverse lingue entro 72 ore offerte da MailUp. Un sistema avanzato come MailUp permette inoltre di creare automatismi che apportano un significativo valore aggiunto ai sistemi di e-commerce, come ad esempio l’incremento della customer retention e la fidelizzazione degli utenti attraverso modalità di comunicazione via email sempre più efficaci e personalizzate.

Dal 7 al 12 febbraio 2012, MailUp sarà inoltre tra i protagonisti dell’Email Summit 2012 di Las Vegas, l’evento di maggior rilievo nell’ambito dell’email marketing, dove avrà modo di confrontarsi in modo diretto con i principali player americani e internazionali del settore.

(Comunicato stampa)

IBM in trattativa per l’acquisizione di DemandTec

Tue, 13 Dec 2011 09:10:53 GMT

È stata annunciata pochi giorni fa da un comunicato stampa l’intenzione di IBM di acquisire DemandTec. L’accordo, del valore di $440 (circa $13.20 ad azione), potrebbe portare il colosso americano a rafforzare la propria presenza nel settore del cloud. In particolare l’acquisizione ha lo scopo di incorporare nella soluzione IBM Smarter Commerce – applicazione che mette il cliente al centro di tutte le operazioni, analizzando i dati critici dei clienti e delle operazioni per costruire processi di business in linea con i risultati – quella di DemandcTec.

In questo modo la soluzione Smarter Commerce sarebbe completa: grazie a DemandTec - fornitore leader di soluzioni di ottimizzazione on-demand per il commercio al dettaglio e aziende di prodotti di consumo; in particolare l’applicazione aiuta i rivenditori a decidere il giusto prezzo, le promozioni da adottare e gli ordini da effettuare di beni/servizi per aumentare ricavi e redditività – l’applicazione di IBM riuscirebbe ad aiutare le aziende a definire il miglior prezzo e il mix di prodotti basandosi sui trend di acquisto del cliente.

IBM ha stimato che le opportunità di mercato solo per la soluzione Smarter Commerce si aggirano intorno ai 20 milioni di dollari; con l’acquisizione di DemandTec sarà possibile per IBM ingrandire il proprio business.
Coerente con la strategia alla base della soluzione Smarter Commerce, IBM continuerà a sostenere e migliorare le tecnologie per i clienti di DemandTec, consentendo loro di sfruttare il più ampio portafoglio di IBM.

L'acquisizione è soggetta all’approvazione degli azionisti di DemandTec, alle autorizzazioni applicabili, e ad altre condizioni. La chiusura dell’accordo è prevista nel primo trimestre del 2012.

Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/36165.wss

Matteo Giaccari

SBMail Search, il nuovo componente per il MS CRM

Mon, 12 Dec 2011 14:01:45 GMT

Il Microsoft Dynamics CRM 4.0 da oggi si arricchisce di un nuovo componente, l’SBMail Search.
Progettato dal team della SB Soft srl, azienda Partner di Microsoft, questo componente permette agli utenti del CRM di Microsoft di effettuare la ricerca nel corpo delle mail (Mail Body) registrate sul software in pochissimo tempo.
Per un’azienda restringere il campo di ricerca all’interno di un database strutturato è importante specie se l’obiettivo finale è quello di progettare una campagna marketing mirata, oppure quando bisogna cercare velocemente una mail per rispondere al cliente.
In questo contesto l’SBMail Search si presenta come ulteriore strumento per il CRM di Microsoft, che arricchisce l’offerta di applicazioni in grado di customizzare il CRM e renderlo compatibile con le esigenze aziendali.
“Il componente SBMail Search nasce dall’esigenza avvertita delle aziende di elaborare dati in poco tempo sul proprio MS CRM, specie quelli attinenti le mail, strumento di comunicazione con i clienti ancora fortemente utilizzato. Grazie al componente, sarà possibile per le aziende effettuare ricerche mirate conoscendo solo il corpo della mail. Un traguardo importante, tenuto conto che solo poche aziende a livello mondiale l’hanno elaborato” ha dichiarato il dott. Fulvio Giaccari, Amministratore della SB Soft srl.

Per avere maggiori informazioni inviare una mail a info[@]sbsoft.it

Matteo Giaccari

Webinar in inglese su Co-browsing

Fri, 09 Dec 2011 12:35:50 GMT

Si terrà mercoledì 14 Dicembre alle ore 11:30 AM - 12:30 PM PT (2:30 - 3:30 ET) il Webinar in lingua inglese sul Cobrowse – tecnologia che permette l’assistenza da remoto sul pc del cliente e altre feature – importante quando la propria azienda è prevalentemente strutturata come B2C e utilizza una piattaforma ecommerce come strumento principale del proprio business.
Secondo recenti stime, è proprio l’ecommerce a crescere nel tempo, fino a raggiungere circa 963 miliardi di dollari entro il 2013; cifre consistenti a cui però spesso non fanno seguito strutture aziendali in grado di accogliere la mole di clienti e garantire un customer service adeguato e in linea con le esigenze degli utenti – tant’è che circa l’88% dei clienti abbandonano il carrello della spesa e il 75% lascia i moduli on-line incompleti.
Una potenzialità poco sfruttata o non adeguatamente supportata da strumenti CRM idonei.
Il Webinar vuole proprio partire dagli strumenti a disposizione delle aziende - chat, click-to-call, offerte contestuali e cobrowse – focalizzando l’attenzione sul Co-browsing.

Interverranno al Webinar:
Brad Strothkamp - Vice Presidente e Principal Analyst in Forrester Research, Inc.
Don Muchow - Product Marketing Manager in eGain Communications Corporation

Per iscriversi e avere maggiori informazioni visitare il sito web http://www.destinationcrm.com/Webinars/396-Cobrowse-for-Transformational-Web-Sales-and-Customer-Service.htm

Matteo Giaccari

Applicazioni Mobile a quota 1 milione

Wed, 07 Dec 2011 11:33:47 GMT

Che il futuro del CRM passasse anche dal mobile era chiaro già da tempo, dall’analisi dei trend e dalla crescita del mobile marketing utilizzato dalle aziende.
Ora la conferma arriva da un’analisi condotta da Mobilewalla, sistema che registra in tempo reale le nuove applicazioni create. Secondo quanto pubblicato da un comunicato stampa in settimana le applicazioni per mobile sarebbero cresciute fino a raggiungere il milione per tutte e quattro le piattaforme – Apple, Android, Windows e Blackberry. Un successo senza precedenti che non accenna ad arrestarsi. Tra le app più numerose ovviamente ci sono quelle dedicate all’Entertainment 16.68%; quelle dedicate al Business 3.76% , esigua ma comunque rilevante tenuto conto della diffusione di mobile che permettono l’utilizzo di queste app. Nel caso specifico del settore del CRM, è importante sottolineare la validità delle app per la customer experience e per la customer loyalty: basti pensare per esempio alle app che permettono al cliente di fare acquisti online o di essere aggiornati sulle novità o gli sconti su prodotti e servizi di un’azienda.
"Questo è un risultato veramente sorprendente che non può essere ignorato," hadichiarato Anindya Datta, Fondatore e Presidente esecutivo di Mobilewalla. "La crescita delle applicazioni è il segmento consumer in più rapida crescita nella storia del commercio. La corsa alle app è iniziata nel Luglio 2008 quando aprì l’iTunes App store seguito da Google con il lancio del sistema operativo Android a Ottobre 2008. Recentemente, si sono affacciate sul mercato anche le app per RIM Blackberry e Microsoft Windows Phone."

"Nei primi giorni la maggior parte delle applicazioni erano solo per divertimento, come ad esempio il gioco Doodle Jump, una delle prime app di massa a guadagnare popolarità virale e a spianare la strada ad altre app di successo come Angry Birds," continua Datta. "Dato che l’utilizzo delle app è cresciuto a dismisura, anche l’essenza dell'ecosistema delle app è cambiata rapidamente — sono state create nuove applicazioni per migliorare la nostra vita, diffondere notizie, meteo etc....".

Per maggiori informazioni cliccare su http://www.mobilewalla.com/Desktop/AppIntel_AppCount.htm?filterDevicePlatform=101

Matteo Giaccari

La soluzione Aspect Unified IP CRM Connector si aggiorna per interagire con le principali applicazioni di CRM

Tue, 06 Dec 2011 17:31:32 GMT

Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni di contatto con i clienti basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato di aver aggiornato Aspect® Unified IP® 7 CRM Connector, soluzione che si basa sulla tecnologia di AMC Technology, per supportare l’interoperabilità con le ultime versioni di Oracle® Siebel e SAP® Customer Relationship Management (SAP CRM). Queste integrazioni fanno parte della strategia di Aspect volta ad offrire ai propri clienti soluzioni di customer contact in grado di ottimizzare i processi di business delle aziende e di migliorare la produttività e l’efficienza all’interno di tutta l’organizzazione.

L’integrazione tra funzionalità di contact center e CRM permettono alle aziende di gestire efficacemente le interazioni con i clienti, aumentando la qualità della customer experience per le attività di customer service, recupero crediti/informazioni, vendite e telemarketing. Le informazioni relative al cliente vengono messe a disposizione dell’agente del contact center durante l’interazione. Questo permette un miglior utilizzo delle risorse, una risoluzione più veloce dei problemi e l’aumento della soddisfazione del cliente.

La soluzione Aspect Unified IP CRM Connector è sviluppata da Aspect in collaborazione con AMC Technology, tra i leader nell’integrazione di comunicazioni multi-canale e real-time con le applicazioni di business comunemente utilizzate all’interno dei contact center. La soluzione si basa su un’architettura consolidata che è stata implementata con successo in molte aziende a livello mondiale. L’aggiornamento realizzato da AMC, che permettere alla soluzione di integrarsi anche con Siebel 8.1 e SAP CRM 7, assicura ai clienti Aspect di poter accedere facilmente alle informazioni relative ai clienti e di ottimizzare gli investimenti effettuati in applicazioni di CRM.

“La partnership tra Aspect e AMC Technology offre la possibilità di sfruttare le capacità delle applicazioni CRM presenti in azienda integrandole con le soluzioni di contact center di Aspect, per avviare una strategia di contatto con i clienti in grado di generare significativi risultati di business,” ha affermato Serge Hyppolite vice president of product management di Aspect. “Offrire un’integrazione con le principali applicazioni di CRM presenti sul mercato, come Siebel, SAP, Salesforce e Microsoft Dynamics, è particolarmente strategico dato che in questo modo i nostri clienti possono mettere a disposizione dei propri agenti la customer intelligence necessaria al fine di gestire delle interazioni efficaci e di migliorare la relazione con il cliente.”

“Collaborare con Aspect per rendere disponibile l’interoperabilità tra le principali applicazioni di CRM del mercato e la soluzione Aspect Unified IP, offre ai clienti l’opportunità di integrare facilmente ed efficacemente il contact center con il CRM,” ha commentato Anthony Uliano, Founder and Chief Technology Officer di AMC Technology. “La partnership con Aspect permette di ottimizzare le nostre soluzioni e di raggiungere il comune obiettivo di offrire interazioni con i clienti di alto livello.”

Applicazioni di CRM supportate
La soluzione Aspect è disponibile per le principali applicazioni di CRM presenti sul mercato, incluso Microsoft, PeopleSoft, SAP, Salesforce e Seibel.

(Comunicato stampa)

Il cliente rilassato spende di più

Mon, 05 Dec 2011 13:54:38 GMT

Quanto influisce lo stato d’animo sul comportamento del consumatore? Molto secondo uno studio pubblicato dal ricercatore della Columbia University Michael Pham Tuan nel Journal of Marketing Research.
Secondo la ricerca gli stati di rilassamento aumentano la valutazione monetaria dei prodotti, e quindi la propensione all’acquisto. Lo studio è stato condotto in America su 670 partecipanti con prodotti di diversa tipologia; i sei esperimenti conclusi hanno evidenziato come lo stato di rilassamento portasse le persone a dare una valutazione dei beni superiore al loro valore. Questo dipenderebbe dai diversi costrutti mentali del valore dei prodotti nei soggetti rilassati e non-rilassati; in particolare i soggetti rilassati sembrano collocare il valore dei prodotti su un livello superiore di astrazione, che aumenta la loro percezione del valore. Quasi una sorta di inflazione del valore dei prodotti. Uno stato mentale che li porterebbe a spendere di più.
Non dovrebbe sorprendere quindi come i marketers di tutto il mondo nella maggior parte dei casi cerchino di creare una customer experience prossima al rilassamento – per esempio negli alberghi, nelle stazioni, nei lounge degli aeroporti etc….
È più facile infatti che nel processo di decision-making del cliente uno stato di calma sia foriero di decisioni migliori e certamente più valide, anche per l’azienda che si troverebbe a trattare con un soggetto più propenso ad ascoltare.

Per leggere lo studio nella sua interezza (in lingua inglese) cliccare su http://www1.gsb.columbia.edu/mygsb/faculty/research/pubfiles/4507/Pham-Hung-Gorn%20_2011%20JMR%20Forthcoming_%20RELAXATION%20INCREASES%20MONETARY%20VALUATIONS.pdf

Matteo Giaccari

Il sito web per mobile ancora poco diffuso tra le aziende

Thu, 01 Dec 2011 12:49:25 GMT

Nonostante la crescente diffusione di tablet e smartphone, sono ancora poche le aziende che hanno ottimizzato i loro siti web per permettere ai clienti di accedere e navigare sui siti web tramite smartphone. Secondo una survey condotta in Inghilterra tra Luglio e Agosto e pubblicata nel mese di Ottobre da Econsultancy - community che riunisce professionisti del digital marketing e ecommerce - circa il 70% delle aziende non sarebbe dotata di un sito progettato e ottimizzato per i dispositivi mobili. Questo significa per esempio che alcuni elementi possono non visualizzarsi correttamente.
Emergono anche altri dati interessanti dal report: per esempio che circa l’84% delle aziende non ha progettato le mail per essere lette e aperte tramite mobile – questo vuol dire una strategia di mobile marketing non totalmente efficiente.

Per leggere il report cliccare su http://econsultancy.com/uk/blog/8216-70-of-companies-yet-to-launch-a-mobile-site-survey

Matteo Giaccari

La National Bank of Egypt ha scelto ACI Acquirer per la gestione del Back-End Merchant Accounting

Tue, 29 Nov 2011 09:31:16 GMT

ACI Worldwide (Nasdaq: ACIW), leader internazionale per le soluzioni software di gestione dei pagamenti, ha annunciato che la National Bank of Egypt (NBE) ha implementato la soluzione ACI Acquirer per trasformare le proprie infrastrutture di merchant acquiring e per poter offrire una soluzione flessibile e personalizzata per il back-end merchant accounting.

La National Bank of Egypt (NBE), che è stata la prima banca commerciale ad aprire in Egitto, si è impegnata a offrire ai propri utenti l’ultima generazione di servizi e prodotti e a investire in tecnologia per permettere ai clienti di essere sempre in prima linea nel proprio mercato di competenza.

Grazie all’implementazione di ACI Acquirer, la banca potrà mettere a disposizione sistemi di pagamento multi-valuta, multi-prodotto e multi-carta, ottimizzando le funzionalità del prodotto standard, in combinazione con la possibilità di supportare relazioni sofisticate con i retailer. L’NBE otterrà anche un vantaggio competitivo grazie a un tempestivo time to market e alla possibilità di focalizzarsi maggiormente sul mercato e sui clienti. Inoltre, potrà trarre vantaggio dalle funzionalità di ACI Acquirer per offrire opzioni di billing e settlement più flessibili.

Mohamed Ihab, COO della NBE ha affermato, “Il team ACI ci ha ben supportato durante tutto il processo di implementazione del progetto e siamo molto contenti di poter iniziare a utilizzare ACI Acquirer per ottimizzare al meglio i nostri processi di merchant acquiring. Siamo sicuri che ora possediamo una piattaforma in grado di supportare la nostra crescita futura.”
Paul Thomalla, SVP and managing director di ACI Worldwide (EMEA) ha commentato “La National Bank of Egypt è determinata nel voler offrire servizi a livello globale ai propri clienti e merchant. Il completamento del progetto permette alla banca di offrire un servizio unico ai propri merchant e di rispondere velocemente e semplicemente all’evoluzione delle esigenze del mercato.”

ACI Acquirer è un sistema completo multi-valuta per la gestione dei merchant. La soluzione memorizza e gestisce lo storico dei clienti e offre agli acquirer il completo controllo del merchant accounting e del ciclo di vita del settlement. ACI Acquirer supporta il completo ciclo di vita dei processi di back office incluso la stipula delle condizioni e termini dei contratti, l’apertura e la gestione di conti, la gestione delle transazioni, i servizi per i merchant, il billing e il settlement.

Per maggiori informazioni su ACI Acquirer www.aciworldwide.com/acquirer.

(Comunicato stampa)

L'e-commerce efficace ha bisogno di indirizzi validi: l'esperienza Uniserv al servizio di chi vende online

Tue, 29 Nov 2011 09:26:37 GMT

Uniserv, vendor di riferimento nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality, offre una soluzione di normalizzazione semplice e flessibile per i sistemi di vendita e-commerce, che permette la correzione in tempo reale degli indirizzi e dei codici postali durante l'inserimento dei dati nella maschera di registrazione da parte dell'utente.
Per un sito di commercio elettronico conquistare un nuovo cliente non è cosa semplice, ed è il frutto di un processo lungo e costoso: farsi conoscere, offrire un sito bello e funzionale, costruire un'offerta accattivante, portare infine il cliente a fare il primo ordine. Tutti questi sforzi possono però essere vanificati per un banale errore nell'indirizzo di spedizione: la merce va perduta o consegnata in ritardo, il cliente è deluso, l'immagine del sito ne esce deteriorata e un passaparola negativo scoraggia nuovi potenziali clienti. A tutto questo si aggiungono i costi amministrativi del reso, la nuova spedizione e via dicendo.
La correttezza dei dati contenuti nel database clienti è perciò un fattore chiave per il successo di un sito di e-commerce, sia per la conquista di nuovi clienti come per il mantenimento e lo sviluppo di quelli esistenti.
"Un sito di e-commerce ha la precisa esigenza di assicurare ai propri clienti una customer experience impeccabile, in tutte le fasi del processo di acquisto. Un eventuale problema con la spedizione può causare la perdita del cliente con scarse possibilità di recupero", sottolinea Alberto Boggetti Sales Manager Europe di Uniserv. "Le soluzioni di Uniserv risolvono brillantemente questo tipo di problematiche e costituiscono perciò un asset di grande valore per qualsiasi operatore che si occupa di commercio elettronico."
Uniserv prevede soluzioni in Cloud Computing e servizi flessibili su misura per rispondere velocemente e a costi variabili alle esigenze specifiche dei propri clienti quando serve, in modo quindi perfettamente compatibile con le richieste di una azienda che vuole guadagnare competitività senza squilibrare i costi.

Al link http://www.uniserv.com/it/business-solutions/correzione-dati-ecommerce.php Uniserv mostra, attraverso un sito demo, il funzionamento della soluzione di validazione degli indirizzi, in tempo reale.

(Comunicato stampa)

Nuovi livelli di servizio nei treni Frecciarossa

Fri, 25 Nov 2011 15:49:26 GMT

Parte oggi la rivoluzione in casa Ferrovie dello Stato: non più la separazione tra prima e seconda classe nei treni Frecciarossa, ma quattro nuovi livelli di servizio dedicati ai clienti - Executive, Business, Premium e Standard – ognuno con un proprio standard, dalla comodità e convenienza della Standard al comfort esclusivo dell’Executive, passando da Premium e Business. Un nuovo modo di intendere il viaggio, che taglia i ponti con la tradizione a beneficio del cliente che ora può finalmente scegliere e risparmiare: Ferrovie dello Stato Italiane infatti hanno deciso anche di abbassare del 5% il prezzo dei biglietti base per il livello più economico. Il superamento delle due classi e il passaggio ai quattro livelli (Standard, Premium, Business, Executive) è un’iniziativa rivoluzionaria che fanno sapere tra Ferrovie dello Stato Italiane, non trova analogie in nessun altro Paese.
Ma come è cambiato il servizio?
I primi cambiamenti sono nell’estetica: interni firmati Giugiaro, poltrone ergonomiche con rivestimento in pelle in Executive, Business e Premium, separé in cristallo tra le poltrone, più spazio per passeggeri e per bagagli (+30%), 62 monitor a disposizione dei viaggiatori. E nelle carrozze Business è presente l’Area del Silenzio, dove si può viaggiare senza il sottofondo di suonerie e conversazioni telefoniche.
Cambiamenti anche nei servizi a disposizione dei passeggeri: dai menu gourmet firmati Vissani nella Executive ai drink di benvenuto, con distribuzione di quotidiani, in Business e Premium, dal carrellino bar dedicato per vendita bevande e snack nella Standard fino all’edicola con quotidiani e riviste internazionali nell’Executive. E, ovunque, la possibilità di navigare in internet con il proprio pc o di seguire le news e i video sugli schermi del treno. Novità assolute, inoltre, la sala meeting in Executive, con tavolo, 6 sedie e monitor 32 pollici ad alta definizione per presentazioni video. Rinnovati infine i due salottini a 4 posti, sempre in Business.
Ferrovie dello Stato Italiane ha attuato anche nuove politiche di prezzo per i suoi clienti: è stato abbassato del 5% il prezzo dei biglietti base per il livello più economico. Così un Roma – Milano, ad esempio, passa dagli attuali 91 euro della seconda classe a 86 euro. E, grazie ai “Prezzi Mini”, si può viaggiare addirittura a 49 euro.
L’amministratore delegato del Gruppo FS Italiane Mauro Moretti, ha definito “una piccola rivoluzione sociale e culturale” il cambio di look dei Frecciarossa, ideato per andare incontro alle esigenze "dei nostri clienti, già soddisfatti del servizio nel 96% dei casi”. “Nell’Alta Velocità siamo in fase di crescita, al 65% di market share - ha aggiunto Moretti - Negli ultimi sei mesi non abbiamo avuto perdite. E abbiamo risanato l'impresa senza un solo centesimo di ricapitalizzazione”.

Maggiori informazioni sul sito http://www.fsnews.it/cms/v/index.jsp?vgnextoid=3c1bdc1fa15d3310VgnVCM1000008916f90aRCRD

Matteo Giaccari

Come è cambiato il Social Network

Fri, 25 Nov 2011 12:02:56 GMT

Marzo 2011: Twitter festeggia il suo quinto compleanno. Un social media di successo tenuto conto che gli utenti inviano un miliardo tweets ogni settimana, in media ci sono 460.000 nuovi account Twitter creati ogni giorno.
Facebook conta 500 milioni di utenti attivi nel mondo.
È chiaro come sia Twitter sia Facebook (e altri Social Network) siano entrati nel substrato della società e ne facciano parte a pieno titolo.
Ma che tipo di evoluzione hanno subìto i Social Network nel corso degli anni? Un report (in inglese) della Sysomos mostra come sono cambiati l’approccio e l’utilizzo dei Social Network (blog, forum, news sources e Twitter) dal 2009 al 2011.
Il report gratuito è scaricabile dal sito http://sysomos.marketwire.com/report-sysomos-social-media-statistics.html

Matteo Giaccari

Stretta integrazione della piattaforma MailUp con Microsoft Dynamics CRM

Thu, 24 Nov 2011 10:22:32 GMT

MailUp, società italiana specializzata in applicazioni per il Direct Marketing multicanale, annuncia il rilascio del connettore per il collegamento e l’integrazione della piattaforma MailUp con Microsoft Dynamics CRM.

Una volta installato e configurato, il connettore MailUp for Microsoft Dynamics CRM consentirà all’utente abilitato di visualizzare un nuovo canale, denominato MailUp Email. La campagna di email marketing viene generata all’interno della suite Microsoft, mentre i messaggi vengono creati e modificati dall’editor dedicato di MailUp. Microsoft Dynamics CRM mostra l’elenco dei messaggi disponibili e consente di poter scegliere quale di questi vada associato alla campagna, modificandone gli elementi principali, come mittente, oggetto e data/ora di spedizione.
A seguito dell’invio dei messaggi, MailUp rende disponibili statistiche aggregate classiche - come aperture, click ed errori - direttamente all’interno della piattaforma Microsoft, consentendo, inoltre, di arricchire ogni singola anagrafica con informazioni circa il dettaglio di messaggi inviati, eventuali click e aperture rilevate sullo specifico messaggio.

“Abbiamo sviluppato un connettore in grado di arricchire le logiche di gestione delle campagne del CRM, e attraverso il valore aggiunto della piattaforma MailUp possiamo oggi ottenere, giusto per citare un esempio, il tracciamento completo a livello di singolo utente, la gestione automatica degli errori, delle disiscrizioni, e la capacità di gestire correttamente i filtri antispam”, afferma Nazzareno Gorni, General Manager MailUp.

Appoggiandosi a tecnologie Microsoft e database Microsoft SQL, l’integrazione con MailUp avviene in modo semplice, assicurando prestazioni elevate.
Una volta installato il Connector MailUp sul server che ospita Microsoft Dynamics CRM, vengono collegate tra loro l’istanza di Dynamics e il relativo Microsoft SQL Servercon MailUp attraverso una duplice interfaccia (web service e FTP). Il configuratore consente di specificare quali “Organizzazioni” del sistema CRM vadano collegate, in modo da gestire diversi brand in un’unica installazione.

“Siamo molto orgogliosi del Connector MailUp. Lo scorso Luglio, in fase di beta testing, è stato infatti installato con successo presso quattro clienti che utilizzavano un sistema alternativo”, conclude Nazzareno Gorni. “L’acquisto è molto semplice, avviene direttamente sul nostro sito - www.mailup.com - ed è disponibile in più lingue”.

Già dotata di un canale email adibito al lancio di campagne di marketing, la suite Microsoft Dynamics CRM integrata da MailUp offre:
•   Un’infrastruttura di invio robusta e scalabile.
•   Un sistema di invio messaggi in grado di assicurare un elevato tasso di recapito inbox.
•   Statistiche dettagliate sull’invio anche a livello di singolo destinatario.
•   Una gestione efficiente degli errori e delle disiscrizioni.
•   Supporto di installazioni multi-organizzazione e di Proxy.
•   Velocità tramite accesso diretto a Microsoft SQL.
•   Dettagli statistici (invii, click, aperture) a livello di singolo account, contatto, lead.

(Comunicato stampa)

TenDigits annuncia la release MobileAccess per sistema operativo Android

Wed, 23 Nov 2011 09:42:01 GMT

TenDigits Software Inc, fornitore leader di soluzioni mobile per Microsoft Dynamics CRM, ha annunciato il rilascio della versione 5.0 della piattaforma mobile TenDigits MobileAccess appositamente progettata per capitalizzare le funzionalità della piattaforma Android.
Grazie alla nuova versione, sarà possibile accedere e utilizzare il MS CRM tramite dispositivo con sistema operativo Android.
Oltre ad essere progettata per per garantire agli utenti Android l’utilizzo di Microsoft Dynamics CRM, questa versione di MobileAccess combina la capacità di essere "sempre disponibile" con una configurazione altamente adattabile.

Sean Gocher, CEO di TenDigits ha dichiarato: "Abbiamo voluto rilasciare una soluzione per Android che fosse completa quanto la nostra pluripremiata soluzione BlackBerry. E la differenziazione per smartphone e tablet Android e significa che i nostri clienti hanno la possibilità di scegliere aspetto e capacità hardware".

Secondo un sondaggio Nielsen di Agosto (http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/in-u-s-market-new-smartphone-buyers-increasingly-embracing-android/) , il 43% dei possessori di smartphone ha un dispositivo con sistema operativo Android (OS), mentre il sistema operativo Apple è al secondo posto con il 28 per cento.

Per maggiori informazioni sulle soluzioni MobileAccess di Tendigits per Android visitare i siti web:
Per gli smartphone Android: http://www.tendigits.com/android.html
Per i tablet Android: http://www.tendigits.com/android-tablets.html

Matteo Giaccari

Uniserv presenta la nuova soluzione per la normalizzazione degli indirizzi postali internazionali

Tue, 22 Nov 2011 09:27:51 GMT

Uniserv, vendor di riferimento nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality, presenta l'ultima innovazione nel campo della normalizzazione degli indirizzi postali internazionali. Il modulo software "post" di Uniserv verifica le informazioni di contatto direttamente nella fase di inserimento dei dati, inclusi indirizzi Brasiliani, Russi, Giapponesi o Cinesi.

L'utilizzo di indirizzi postali corretti è fondamentale nei sistemi CRM che devono essere utilizzati in un ambiente B2B in modo efficace. I clienti di Uniserv possono installare "post" localmente oppure possono scegliere di utilizzarlo in modalità Software as a Service (SaaS). I connettori disponibili permettono di utilizzare con successo "post" con i più diffusi sistemi CRM, come SAP Business Suite, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM, salesforce.com o update.seven e, per altri sistemi CRM è possibile la connessione attraverso interfaccia web (web services). Inoltre, possono essere forniti moduli aggiuntivi per la ricerca dei duplicati, il merge dei dati e la ricerca "error tolerant".

Uniserv ha esteso il suo sistema di validazione e correzione internazionale degli indirizzi a Brasile, Russia, Giappone e Cina. E' evidente quanto possa essere prezioso un simile strumento di validazione soprattutto in riferimento agli ultimi tre paesi, i cui indirizzi risultano incomprensibili per un'azienda europea, quindi con una elevata probabilità di errori nella gestione dei dati.

"Il nostro sistema funziona perfettamente con i caratteri originali del rispettivo paese o con la translitterazione nell'alfabeto latino", spiega Alberto Boggetti Sales Manager Europe di Uniserv. "La validazione dell'indirizzo può avvenire in entrambe le modalità di input, per la maggior parte con la correzione automatica. Il sistema può anche operare la conversione dei caratteri originali nel nostro alfabeto o viceversa direttamente nella fase di data entry".

(Comunicato stampa)

Editore nei Social Media - incontrare i lettori in Rete

Mon, 21 Nov 2011 14:29:06 GMT

In che modo i Social Media hanno cambiato il mondo dell'editoria? E il rapporto editore-lettore? Come può il mondo dell'editoria sfruttare le potenzialità dei Social Media in maniera efficace? Su questi e su altri punti verte il libro di Federica Dardi, "Editore nei social media - incontrare i lettori in Rete" edito da Apogeo e in vendita come e-book.

Il libro in particolare mira ad analizzare in che modo la rete permette di ascoltare quello che i clienti stanno dicendo, di costruire un contatto diretto con le loro esigenze, e di comunicare e relazionarsi in maniera nuova e diversa rispetto al passato. Ma per cogliere le possibilità offerte da questa disintermediazione occorre ripensare alla comunicazione in chiave B2C, cercando di formulare un modello più sostenibile che fondi il rapporto con i clienti su basi nuove, improntate su rispetto e trasparenza reciproca, imparando e lasciandosi guidare dalle persone che sono al centro di questo mondo: i lettori.

Contenuti in breve

    Il libro e la sua (tradizionale) comunicazione
    I social media hanno cambiato i libri, la lettura, i lettori
    Come raggiungere i propri lettori online? Da Facebook a Twitter e YouTube

L'e-book è in vendita dal 19 Novembre. Maggiori informazioni su http://www.apogeonline.com/libri/9788850314119/scheda

Matteo Giaccari

Salesforce acquisisce Model Metrics

Fri, 18 Nov 2011 13:55:03 GMT

Salesforce.com ha annunciato che presto acquisirà Model Metrics, società americana di consulenza in mobile e social cloud. L’acquisizione permetterà a Salesforce.com di garantirsi una competenza mobile e social, consentendo così all'azienda di consolidare la sua posizione nel mercato e il suo sistema globale di partner. La chiusura dell’accordo è prevista per la fine di Gennaio 2012, alla chiusura del quarto trimestre fiscale.

"Siamo entusiasti dell’incredibile risposta da parte dei clienti e dei partner sulla visione di impresa sociale. L'aggiunta di competenze social e mobile dei Model Metrics accelererà la capacità di Salesforce.com di semplificare il passaggio verso la “social enterprise” e responsabilizzerà i partner verso lo sviluppo di una visione di impresa sociale", ha dichiarato George Hu, COO di Salesforce.

Il team di Model Metrics affiancherà l’organizzazione di servizi strategici di salesforce.com, per concentrarsi soprattutto sullo sviluppo e sulla condivisione delle best practice con i partner in modo da accelerare il successo dell’idea di “social enterprise”. Grazie al team di Model Metrics, l’intero ecosistema dei partner salesforce.com sarà in grado di sfruttare l'esperienza in progettazione social e mobile, in user experience, nell’allineamento del processo di business e in frameworks di Model Metrics per la costruzione di applicazioni destinate ai dipendenti e ai clienti.

Maria Martinez, EVP Customers for Life in salesforce.com ha dichiarato che “…… Grazie a Model Metrics, il nostro team di servizi strategici avrà molte più funzionalità mobile e social necessarie per attivare e accelerare il successo del nostro ecosistema di partner".

Oggi, Model Metrics ha più di 500 clienti, tra cui Blue Shield of California, Heidrick & Struggles, e Standard Register.

Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2011/11/111114.jsp

Matteo Giaccari

Corso di formazione “Verso il Social CRM: gestire non solo dati ma conversazioni”

Thu, 17 Nov 2011 11:08:02 GMT

C-Direct Consulting insieme a OpenSymbol hanno organizzato il 1 Dicembre 2011 a Vicenza il corso “Verso il Social CRM: gestire non solo dati ma conversazioni”, un appuntamento dedicato ai Marketing e CRM Manager, che ha come obiettivo quello di illustrare i principali elementi e key success factor del CRM tradizionale, e di spiegare in che modo integrare i Social Media nel CRM, spostando la propria strategia verso una logica di Social CRM.

Il corso della durata di 8 ore (dalle 9:30 alle 17:30) intende affrontare il passaggio da una comunicazione unidirezionale del Brand verso i propri consumatori, ad un dialogo bidirezionale e interattivo in cui il Cliente diventa protagonista. Un trend che rappresenta una grande opportunità per le imprese, ma anche un rischio se non gestito coerentemente con tutti gli altri canali di comunicazione e relazione: direct marketing, contact center, web, email marketing, mobile devices.

Destinatari del corso sono: Responsabili CRM, Marketing Diretto, Web, Social Media, Community Manager; Risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Vendite e Comunicazione; imprenditori e professionisti, agenzie e consulenti operanti nel settore Web, DirectMarketing, Social Media, Comunicazione Digitale.

Per iscrizioni e maggiori informazioni visitare il sito web http://www.opensymbol.it/it/sugarcrm/corso-social-crm

Matteo Giaccari

Wallmart lancia la sua applicazione per mobile

Wed, 16 Nov 2011 12:31:06 GMT

Sulla scia delle più importanti aziende mondiali e per assicurare un servizi in più ai propri clienti, la catena di magazzini e supermercati americana Wall-Mart ha lanciato nuove applicazioni per iPhone, iPad e Android per fornire ai propri clienti nuovi strumenti per accedere a Walmart sia fisicamente che online.
Tramite il nuovi applicativo Wallmart intende garantire la propria presenza nella modalità futura di fare shopping, tant’è che si tratta queste sono prime di successive applicazioni che la divisione @WalmartLabs group della B.U. Walmart’s Global eCommerce ha in cantire nei prossimi mesi.
L’applicazione contiene diverse features e aggiornamenti, come per esempio le liste della spesa intelligente con accesso integrato ai coupon dei produttori e il supporto per la scansione di codice QR. Inoltre l’applicazione permette ai clienti di cercare e acquistare i loro oggetti preferiti online, così come la possibilità di sfogliare l'inventario del negozio Wallmart più vicino comodamente da casa.
"Oggi, i dispositivi mobile ci permettono di avere un rapporto personale con i nostri clienti simile a quello che Sam Walton aveva con i suoi clienti 50 anni fa, quando ha aperto il primo negozio Walmart," ha detto Gibu Thomas, vicepresidente senior del mobile e digital in Walmart. "Possiamo accogliere ciascuno dei nostri clienti per nome, guidarli nel nostro Store e dare consigli sui prodotti e garantire risparmio in tempo reale— tutto direttamente dai loro dispositivi mobile".

L’applicazione per iPad è ora disponibile gratuitamente tramite l’App Store di Apple nella categoria Lifestyle, e l'applicazione iPhone aggiornata sarà presto disponibile. Quella per Android è sempre online.
Ulteriori informazioni sono disponibili presso www.walmart.com/mobile.

Per maggiori informazioni collegarsi al sito web http://walmartstores.com/pressroom/news/10742.aspx

Matteo Giaccari

Webinar su “Social sentiment”

Mon, 14 Nov 2011 12:07:35 GMT

L’importanza dei Social Network è ormai riconosciuta dalle aziende: sempre più le community utilizzano questi strumenti per ricevere informazioni dalle aziende; parallelamente le aziende utilizzano i Social Network per trovare i potenziali clienti dei loro prodotti e servizi.
Diventa quindi cruciale per gli operatori dei reparti marketing e vendite sfruttare questi nuovi canali - social network, blog e forum – per le loro strategie di comunicazione.
Ma cosa vuol dire nella pratica gestire le opportunità di business offerte dagli ambienti sociali? Come il "Social CRM" può cambiare il modo di fare marketing delle aziende?
Per fare il punto sulla situazione e per offrire risposte pratiche ed immediatamente implementabili, Sysman ha organizzato un webinar gratuito, della durata di circa 30 minuti, il 17 novembre 2011 alle ore 11,30. Argomento centrale della discussione sarà il Social sentiment: come si parla della tua azienda negli ambienti social? Il grado di apprezzamento per i tuoi prodotti/servizi è in fase ascendente o discendente?

Per iscriversi al Webinar cliccare su http://www.sysman.it/social-sentiment

Matteo Giaccari

Fedeltà del cliente? Rendere tutto più semplice

Fri, 11 Nov 2011 16:07:10 GMT

Abbiamo spesso sottolineato l’importanza per un’azienda di puntare sulla loyalty dei clienti.
In una articolo interessante, Erin Raese, partner di Loyalty 360 - The Loyalty Marketer's Association, consiglia come strategia per la Customer Loyalty il “Keep It Simple (KIS)”.
Per comprendere il significato di questa espressione, l’autrice fa un esempio di una grande catena di coffee house e del suo programma che premia la fedeltà, attraverso una card che però per quanto possa essere una buona idea, manca di quella semplicità che dovrebbe caratterizzare ogni iniziativa.
La semplicità in ogni forma e in ogni punto di contatto con l’azienda – sia su web, sia al telefono, sia nella iniziative commerciali – dovrebbe rappresentare un “must”: la possibilità per i clienti di operare correttamente e in completa autonomia, diventa la sfida e l’obiettivo di ogni organizzazione.
Nel CRM la semplicità di utilizzo ha risvolti importantissimi: basti pensare all’appeal che ha un e-commerce ben strutturato con tutte le informazioni sui prodotti, e un buon motore di ricerca. I clienti troverebbero subito il modo per fare gli acquisti. Oppure ad un programma fedeltà che automaticamente avvisa il cliente via sms dei premi disponibili con i punti raccolti.

Queste sono solo alcune idee, che gravitano tutte intorno al concetto di semplicità. Concordo con Erin Raese: la ricerca della massima usabilità dovrebbe essere il primo passo nella progettazione di un sito web, o di qualsiasi progetto che vede un utilizzo diretto da parte del cliente. La fidelizzazione di un cliente spesso parte non solo dalla percezione e dall’idea che il cliente ha di quell’azienda, ma anche dal modo con cui si presenta e da come organizza l’azienda in maniera customer oriented.

Per leggere l’articolo di Erin Raese cliccare qui

Matteo Giaccari

Atos e UFIDA uniscono le loro forze per il cloud computing

Wed, 09 Nov 2011 10:51:52 GMT

Atos, azienda leader Europea nei servizi IT, e UFIDA INTERNATIONAL HOLDINGS, LTD[SSE UFIDA Software], leader Cinese nelle soluzioni management software nell’area Asia-Pacifico, hanno annunciato congiuntamente la nascita di una Joint Venture, YUNANO con l’obiettivo di rivolgersi al crescente mercato Cloud in Europa e Cina, prioritariamente a organizzazioni di medie dimensioni, indipendenti o controllate di grandi società.

YUNANO fornirà servizi innovativi per clienti che necessitano di prodotti one-stop, servizi e applicazioni cloud che vanno dal sistema finanziario, all’ERP management software e alla consulenza IT. La nuova entità avrà risorse Cloud ERP e R&D dedicate per assicurare i massimi livelli di avanguardia tecnologica. Le due aziende hanno investito 5,7 milioni di euro nella Joint venture YUNANO, di cui Atos e UFIDA detengono rispettivamente il 70 e il 30% del pacchetto azionario. La sede centrale della Joint Venture sarà a Bezons, vicino Parigi, Francia.

Wan Wenjing, CEO e Presidente di UFIDA ha affermato: “Atos non è solo una delle aziende di servizi IT più conosciute al mondo, ma anche il partner IT a livello globale dei Giochi Olimpici. Attraverso questa Joint venture, UFIDA mira a raggiungere il suo obiettivo strategico di internazionalizzarsi e accedere rapidamente ai mercati EMEA, per soddisfare le nuove aspettative e caratteristiche di un mercato del cloud computing globalizzato per costruire servizi di cloud management e IT information sempre più innovativi”.

Thierry Breton, CEO e Presidente di Atos ha dichiarato: “Creare questa joint venture è un passo importante nella strategia di ampliamento del nostro market share nei servizi Cloud in Europa e i nostri affari in Cina, di cui prevediamo una forte espansione nel 2012. UFIDA è leader nella produzione di software in Cina con oltre 200 filiali, 12.000 dipendenti, oltre 1,2 milioni di clienti e un’eccellente credibilità sul mercato. L’integrazione delle nostre forze permetterà uno sviluppo più veloce di offerte innovative di cloud computing e servizi IT per soddisfare i clienti a livello globale beneficiando allo stesso tempo delle note potenzialità di UFIDA in ambito Software e delle provate capacità di Atos nel Cloud. Sono fiero della partnership che rafforza anche la nostra strategia di sviluppo in Asia”.

La nuova azienda deterrà un’offerta cloud unica e distintiva destinata al mercato del software management nell’area EMEA e Asia-Pacifico. UFIDA, quotato al Shanghai Stock Exchange market, mette a disposizione la propria esperienza in ambito ERP, il know-how di 12.000 ingegneri e consulenti specializzati in ERP, e un portfolio di 1,2 milioni di clienti nell’area Asia-Pacifico. L’azienda vanta il più grande network per il supporto software a livello enterprise, per lo sviluppo e il training.
Atos mette a disposizione i propri servizi Cloud allo stato dell’arte e capacità in termini di vendita, la propria focalizzazione sull’innovazione e la propria leadership nel mercato IT europeo. La Joint Venture si rivolge al mercato Cloud delle organizzazioni di medie-dimensioni, in particolare alle filiali di grandi gruppi, o di aziende di paesi emergenti che necesitanno di un’offerta scalabile, di primo livello e ad un prezzo competitivo. YUNANO, significa letteralmente “cloud & safe”, e dimostra che due aziende multinazionali hanno l’obiettivo di fare il proprio ingresso nel mercato delle cloud computing business application and services con servizi innovativi.

I clienti che stanno espandendo il proprio business nell’area Asia Pacifico possono fare affidamento su un partner globale YUNANO con un sistema integrato e con real-time business intelligence: scalabilità dinamica, elevata disponibilità, elevati volumi di data storage, management semplificato e prezzi competitivi.

• I clienti non devono prevedere investimenti in ambito hardware, licence a lungo termine, costi di implementazione, o report di sviluppo dal momento che il sistema è disponibile on-demand.
• I clienti possono essere operativi in pochissimo tempo, utilizzando la soluzione YUNANO per comunicare e collaborare in modo efficace con i propri clienti, vendor e partner.

Il mercato cinese presenta importanti opportunità per il mercato ERP grazie a una previsione di crescita del 17,3% (fonte: CCID Consulting). Il mercato europeo ERP mid-size è stimato a 2,42 miliardi di EUR con un Compounded Average Growth Rate (CAGR) del 7% e i focus prioritari saranno in Francia, UK e Germania che si contraddistinguono per il più elevato potenziale a breve-termine.

(Comunicato stampa)

Google + per le aziende

Wed, 09 Nov 2011 09:22:21 GMT

Il colosso di Mountain View lancia la sfida a Facebook: se prima Google+ era destinato solo alle persone, ora si estende anche alle imprese, che possono così creare il loro profilo. Pagine Google+ - è questo il nome – mira ad ampliare ancora di più il bacino degli oltre 40 milioni di persone che utilizzano Google + come Social Network.
L’annuncio arriva direttamente dal blog ufficiale di Google http://googleitalia.blogspot.com/: “Finora l’obiettivo di Google+ è stato quello di mettere in contatto le persone tra loro, ma vogliamo permettervi di stringere relazioni con tutto ciò che per voi è importante - che si tratti del negozio sotto casa o di un brand internazionale - e per questo oggi annunciamo il lancio delle Pagine Google+ in tutto il mondo.”
Un’iniziativa importante per le imprese perché potranno sfruttare tutti gli strumenti messi a disposizione da Google+ per le persone: diventare follower, commentare, condividere e fare +1.
Insieme a Pagine Google+, il colosso americano ha anche creato il Direct Connect (Collegamento diretto): un motore di ricerca che permette di cercare le aziende presenti su Pagine Google + aggiungendo all’interno del campo di ricerca di Google il simbolo + prima del nome della pagina cui siamo interessati.
La risposta delle aziende non ha tardato a farsi sentire: grossi colossi internazionali come Toyota, H&M, Pepsi e molti altri sono su Pagine Google +; in Italia è possibile aggiungere importanti realtà industriali come: Alitalia, Fiat, Donna Moderna (Mondadori), Juventus, TIM, Vodafone Italia.
Le aziende interessate a creare il profilo possono farlo accedendo tramite la pagina web plus.google.com/pages/create.

È indubbia l’utilità che ne deriva per le aziende, che ora hanno un altro strumento a loro disposizione per entrare in contatto e dialogare con i clienti. Sta di fatto che a mio avviso bisognerà attendere prima di poter capire quali vantaggi concreti può avere questo strumento per le aziende, e quali le differenza rispetto a Facebook che danno valore aggiunto a questa inizativa.

Matteo Giaccari

Webinar su “Data management best practice”

Tue, 08 Nov 2011 11:14:45 GMT

Le aziende che utilizzano l’informatica per migliorare le performance aziendali e garantire un ottimo customer service si trovano a gestire una mole di dati non indifferente, specie le grandi organizzazioni. Si profilano così problemi non solo a livello gestionale (raccolta, integrazione e condivisione), ma anche a livello legale (primo fra tutti problemi di privacy e trattamento dei dati). L’impatto sui ricavi e costi può essere enorme, senza contare il riflesso sulla reputazione aziendale.
Per capire come gestire al meglio i dati da diversi punti di vista (sicurezza, privacy, website e network security), è stato organizzato un Webinar il 9 Novembre ore 11:00 AM PT / 2:00 PM ET su “Data management best practice” (webinar in lingua inglese)
Interverranno al Webinar:
Peter Lefkowitz - Vice Presidente e Chief Privacy Officer di Oracle Corporation
Joanne Furtsch - Policy Product Architect in TRUSTe

Per iscriversi e avere maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Seguire i consigli per migliorare la fedeltà del cliente

Mon, 07 Nov 2011 16:43:12 GMT

Uno degli obiettivi che l’azienda si prefigge nel momento in cui adotta un sistema di CRM al suo interno è la possibilità non solo di incrementare il parco clienti, ma anche, e soprattutto, capire i clienti e cercare di fidelizzarli. Il processo di fidelizzazione non è sempre lineare: alcune lodevoli iniziative non sempre hanno un impatto positivo sui clienti; piuttosto rischiano di essere fini a sé stesse e non avere alcun effetto.

Credo sia importante per le aziende avere una chiara visione di quello che succede quando decidono di mettere in atto delle iniziative volte a migliorare la loyalty; per esempio sarebbe opportuno partire da un’analisi del pregresso, fondamentale non solo per capire in che direzione sta andando l’azienda dal punto di vista della gestione dei clienti, ma anche per capire quali fattori hanno contribuito alla fidelizzazione e quali invece hanno avuto un impatto non previsto.

Oppure costruire work-flow ben strutturati con processi di risposta rapidi, così come dare feedback immediati ai clienti non appena viene acquistato un prodotto/servizio: le mail di “benvenuto” sono preziose perché non solo fanno capire l’importanza che la fiducia del cliente ha per l’azienda, ma diventano valore aggiunto poiché danno una prima immagine positiva dell’azienda che aiuta nel tempo a incrementare la loyalty.

Anche "internamente" l'azienda dovrebbe diffondere tra i propri collaboratori l'idea di customer loyalty: se non è vista come centrale l’idea che è l’obiettivo aziendale è la fidelizzazione, se lo staff non ha chiara la visione che attraverso la loyalty si riesce a migliorare la customer experience, e che ogni persona ha un ruolo fondamentale nella costruzione della loyalty, ogni azione posta in essere rischierà di essere vanificata.

Accanto a queste tecniche che direttamente le aziende possono mettere in atto, esistono input “indiretti” di miglioramento che possono provenire dai clienti: i feedback. Credo che i suggerimenti dati dai clienti siano best practice che mai le aziende dovrebbero ignorare. Quando un cliente esprime la propria opinione – positiva o negativa -, questa andrebbe vista alla stessa stregua della una consulenza di un esperto, e quindi come ottimo stimolo per improntare strategie di ascolto e azione. Il giudizio espresso dal cliente può davvero essere un’ottima opportunità di crescita e miglioramento per l’azienda, oltre che un modo per saldare la customer loyalty. Quando si riceve un feedback, sarebbe opportuno non solo esprimere riconoscenza, ma anche mettere in pratica quanto suggerito, facendo si che anche tutti gli altri clienti vengano a conoscenza della novità apportata come recepimento di un consiglio del cliente. Mostrarsi entusiasti diventa un modo per far sentire il cliente parte dell’azienda, e quindi aumentare la fedeltà.

Matteo Giaccari

Il 58% delle aziende utilizza i Social Media per dialogare con i clienti

Fri, 04 Nov 2011 15:59:48 GMT

The Small Business Authority, azienda di servizi per piccolo-medie imprese facente parte di Newtek Business Services Inc. (NASDAQ: NEWT), ha condotto un sondaggio sui Social Media e sul loro utilizzo da parte degli Amministratori di aziende.
Il sondaggio ha interessato oltre 2.200 intervistati (per lo più imprenditori indipendenti), e uno dei risultati emersi più evidenti è che il 57% degli intervistati utilizza i Social Media per procacciare nuovi clienti, mentre il 58% li utilizza per dialogare con in clienti già acquisiti. Emerge anche una grande considerazione dei Social Media e del loro impatto sull’andamento economico dell’azienda: il 55% degli intervistati dichiara che Facebook e Twitter sono motori importanti per la crescita del loro business.
Barry Sloane, Presidente e CEO di The Small Business Authority ha commentato: "Apprezziamo i risultati delle risposte al nostro recente sondaggio con i clienti per quanto riguarda il loro interessamento, la dipendenza e l’uso del social marketing e della rete. Apprezziamo la popolarità che il networking e social marketing hanno, e la loro adozione da una così gran parte degli intervistati. Questo può dipendere dal fatto che molti imprenditori oggi tendono a fondere il loro business e la loro vita privata in un’unica funzione. Non sorprende che una grande percentuale dei nostri clienti proprietari di piccole e indipendenti imprese utilizzino Facebook, Twitter e altre forme di social media per comunicare con i clienti e i fornitori. È chiaramente il metodo più redditizio, ed efficiente l'utilizzo di Internet, in particolare per un piccolo imprenditore indipendente che non dispone di ingenti risorse economiche e di personale. Noi crediamo che chi adotta questa forma di marketing e comunicazione sarà premiato i maniera cospicua. The Small Business Authority è disponibile e pronta per aiutare le piccole e medie imprese con le loro necessità di mezzi di comunicazione sociale".
Per leggere i risultati del sondaggio e per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Oracle acquista RightNow Technologies, Inc

Thu, 03 Nov 2011 12:00:34 GMT

Oracle ha annunciato di aver raggiunto un accordo per l’acquisizione di RightNow Technologies, Inc. (NASDAQ: RNOW), un’importante fornitore di un servizio clienti fondato sul cloud, a 43.00 dollari per azione, circa 1,5 miliardi di dollari. Il Servizio Clienti Cloud di RightNow permette alle organizzazioni di incrementare la customer experience attraverso i call center, il web e i Social Networks. In seguito all’accordo, Oracle e RightNow possono assicurare una superiore customer experience ad ogni contatto e attraverso ogni canale.

"Oracle si sta muovendo aggressivamente per offrire ai clienti una gamma completa di soluzioni Cloud compresa l'automazione della forza vendita, delle risorse umane, del social networking, database e Java come parte dell’ Oracle Public Cloud " ha dichiarato Thomas Kurian, Vice Presidente esecutivo, Oracle Development. "Il servizio clienti in cloud di RightNow è un'aggiunta molto importante all’Oracle Public Cloud".

"I prodotti RightNow aggiungono funzionalità di customer experience che aiutano a migliorare l’interazione delle aziende e garantiscono una coerente customer experience attraverso i canali," ha dichiarato Greg Gianforte, amministratore delegato di RightNow. "Non vediamo l’ora di unire le nostre capacità complementari per mantenere e ampliare la nostra presenza in Bozeman, Montana, al fine di servire meglio i nostri clienti."

Il Consiglio di amministrazione di RightNow Technologies ha approvato all'unanimità la transazione, che secondo quanto dichiarato, dovrebbe completarsi tra la fine del 2011 e l’inizio del 2012, successivamente all’approvazione da parte degli azionisti di RightNow.

Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.oracle.com/us/corporate/press/519740

Matteo Giaccari

Macy's lancia il suo blog

Wed, 02 Nov 2011 11:01:42 GMT

Macy's, catena mondiale di abbigliamento e gioielli a prezzi accessibili, ha annunciato il lancio di mBLOG, una guida online di consigli su moda, bellezza, casa, lifestyle e nuove tendenze. Una vera e propria “vetrina” dove i clienti potranno essere sempre aggiornati e potranno trovare consigli dagli esperti di Macy's su moda e bellezza, e potranno anche avere accesso in anteprima ai prossimi eventi nei negozi e a sconti esclusivi. Ma non solo, perchè al blog partecipano anche esperti di moda, bellezza e week-end direttamente dai portali Fashionista.com e FoodRepublic.com.
Ogni giorno della settimana è dedicato ad un argomento specifico – moda donna, moda uomo, casa etc... - e inoltre i clienti possono acquistare direttamente dal sito e-commerce i prodotti che desiderano.
Martine Reardon, vice presidente esecutivo del marketing di Macy ha dichiarato "Siamo entusiasti di arricchire la customer experience dei nostri clienti, offrendo un luogo per contenuti di alta qualità che dà ai lettori accesso diretto ad un insieme unico e influente di pareri".
Il blog è raggiungibile connettendosi a macys.com/mblog

Matteo Giaccari

Customer Loyalty vuol dire Soluzione dei problemi

Mon, 31 Oct 2011 10:23:52 GMT

“To really win their loyalty, forget the bells and whistles and just solve their problems” – Per conquistare la loro fiducia, lascia stare gli accessori inutili e risolvi i loro problemi. È questo il risultato della ricerca condotta dall’Harvard Business Review su 75000 clienti di aziende B2C e B2B nel mondo, e sulle strategie delle aziende coinvolte. In particolare è stato posto l’accento sulle interazioni dei clienti con le aziende attraverso i canali indiretti – come live phone calls, web, chat, email etc…. – analizzando: 1) quanto è importante il customer service per la fedeltà del cliente; 2) le attività che migliorano e incrementano la loyalty; 3) se e in che modo le aziende possono migliorare la fedeltà del cliente senza incidere sui costi del customer service.
I dati emersi dalla ricerca sono fondamentalmente due: a) non sempre far piacere al cliente è la strategia migliore per fidelizzare il cliente; b) il vero collante azienda-cliente è la capacità di soluzione dei problemi che è in grado di migliorare il customer service, e ridurre i costi di servizio.
Molti clienti hanno sottolineato che i problemi più comuni riscontrati nel Servizio Clienti sono: 1) la ripetizione nella spiegazione del problema (56%); 2) il trasferimento del problema dal web al telefono (57%); 3) impiegano troppe risorse per risolvere un problema (59%); 4) i numerosi contatti con l’azienda per risolvere il problema.
La soluzione che emerge dall’analisi del servizio clienti offerto dalle aziende è quella di “make it easy”, ossia rendere ogni punto di contatto semplice, rimuovendo gli ostacoli e fornendo soluzioni efficaci ai problemi.
Per leggere il report (dopo essersi registrati) collegarsi sul sito web http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers/ar/1

Matteo Giaccari

Re/max Reward program per fidelizzare i clienti

Fri, 28 Oct 2011 09:54:57 GMT

Il mercato immobiliare attraversa una fase di stallo dovuta alla difficile congiuntura economica e all’incertezza dell’intero sistema economico. Per far fronte all’emorragia di clienti e alla difficoltà di far decollare nuovamente il mercato, il colosso del franchising immobiliare Re/max LLC lancia un programma che vuole premiare clienti e affiliati. Secondo l’articolo pubblicato sul portale Real Estate Rama (http://www.realestaterama.com/2011/10/13/remax-launches-loyalty-program-for-affiliates-and-customers-ID012247.html) – portale dedicato alle news e ai comunicati stampa provenienti da aziende del settore immobiliare – grazie all’accordo con Next Jump (provider di loyalty platforms), Re/max offre ai nuovi acquirenti di immobili accesso a sconti su molti prodotti, per esempio oggetti per la casa, elettronica, e arredamento, prodotti essenziali e cruciali nel momento in cui si abita una nuova casa. Il Re/max Reward program è attivo solo in America.

"Questo programma esclusivo RE/MAX sarà un potente strumento nelle mani degli agenti da presentare ai loro clienti. Una famiglia media spende oltre $ 2.500 subito dopo l’acquisto della casa, e nuovamente quando si sposta in una nuova casa. Il programma è stato progettato per aiutarli a risparmiare su questi acquisti" ha dichiarato Mike Reagan, Vice Presidente Senior delle Business Alliances in Re/Max.

“Next Jump è orgogliosa di collaborare con un leader del settore, RE/MAX, con questo programma di prossima generazione. RE/MAX è un'azienda forte che crede veramente nella tecnologia che premia i loro clienti" ha dichiarato Greg Kunkel, SVP del Business Development in Next Jump.

Grazie al RE/MAX Rerward Program da una parte gli affiliati possono creare un programma di fidelizzazione unico per i loro clienti, dall’altra la Re/max sarà in grado di creare una forte differenziazione nel mercato immobiliare altamente competitivo.

Per leggere il comunicato stampa cliccare qui

Matteo Giaccari

Corso su: "VTiger Crm: Funzionalità base, utilizzo di vtiger"

Wed, 26 Oct 2011 13:52:07 GMT

Si terrà lunedì 7 Novembre p.v. il corso "vtiger Crm: Funzionalità base, Utilizzo di vtiger" organizzato da Studio Synthesis presso la sede di Studio synthesis srl a Gradone Val Trompia (BS). Nella giornata dell’evento saranno trasferite ai partecipanti le conoscenze essenziali sugli aspetti teorico-pratici riguardanti Vtiger CRM e le metodologie, tecniche e strumenti pratici in linea con le best-practices applicate dalla rete Vtigersolutions. Sarà data particolare attenzione al marketing relazionale e alle tematiche client oriented. Docente del corso è il dott. Andrea Alberici - Relatore al corso di CRM nell'Università Degli Studi Di Brescia. L'evento si articola in una sessione mattutina aperta a tutti, e una sessione pomeridiana (a prenotazione) dedicata agli vtiger con un costo di ingresso.

Questo il programma del corso:

Modulo 1
* Definizione del CRM
* Funzionalità base di Vtiger
* Listview e detailview
* Mappatura dei Processi Commerciali
* Possibili scenari operativi

Modulo 2
* Illustrazione del funzionamento dell'interfaccia web di amministrazione
* Filtri avanzati
* Analisi e reportistica
* Funzionamento dei workflow
* Profilazione degli utenti
* Ruoli e impostazioni.

Ciascun modulo formativo prevede la presentazione di progetti (case study) e sessioni di navigazione live.
E’ necessaria l’iscrizione fino ad esaurimento posti.

Per informazioni visitare il sito web http://www.studiosynthesis.biz/

Matteo Giaccari

Ikea Francia implementa Oracle Live Help On Demand per ottimizzare la dimestichezza on line dei clienti

Tue, 25 Oct 2011 10:49:52 GMT

Ikea Francia, il rivenditore specializzato nell’arredamento più grande del territorio francese, sta utilizzando Oracle Live Help On Demand per supportare i milioni di utenti che accedono ogni anno al sito IKEA.fr permettendo così un’affluenza on-line maggiore e attiva. IKEA ha implementato Oracle Live Help On Demand con il fine di generare tassi di conversione più alti, e ridurre i tassi di abbandono dei visitatori di IKEA.fr
L’applicazione infatti garantisce supporto e assistenza personalizzata in fase di acquisto da parte dei clienti, e quindi una maggiore customer satisfaction: grazie alla possibilità di interagire con il personale addetto di Ikea, i clienti sono in grado di avere una risposta veloce e immediata alle loro domande, e Ikea di ridurre lo stress del servizio post-vendita dovuto ad una migliore e più mirata capacità di vendita.

"Stavamo cercando una soluzione efficace, affidabile e facile da usare per aumentare le vendite on-line," ha dichiarato Franck Maridet, e-Commerce Manager presso IKEA France. "Volevamo anche una soluzione che garantisse flessibilità nella gestione e interazione con i nostri clienti, e quindi una forte customer experience. Oracle ci ha offerto la soluzione per aiutare a servire meglio i nostri clienti."
"Siamo lieti di poter supportare la strategia e-commerce di IKEA Francia e di aiutare quest’azienda a raggiungere i suoi obiettivi di crescita aggressiva," ha detto Will o ' Brien, Vice Presidente EMEA, Oracle Retail. "Ci impegniamo a lavorare con rivenditori innovativi come IKEA Francia per aiutare a ottimizzare le operazioni e collegare le interazioni con il cliente per garantire un’esperienza differenziata che incontra aspettative e bisogni dei clienti presenti e future."

I risultati di un'indagine condotta da ATG nell’ottobre del 2010, prima che Ikea utilizzasse Oracle, ha rivelato che i clienti europei erano frustrati dalla scarsa qualità del servizio quando effettuavano acquisti online. Dei 5.000 clienti europei che hanno risposto al sondaggio, il 51 per cento ha menzionato le difficoltà nel contattare i rivenditori come una delle principali fonti di frustrazione quando effettuano acquisti online. Garantendo l’assistenza personalizzata “dal vivo” ad ogni utente direttamente da qualsiasi canale on-line, Oracle Live Help on-Demand risolve questo punto cruciale.

Per maggiori informazioni visitare il sito web: http://www.oracle.com/us/corporate/press/517492

Matteo Giaccari

Visionary, genius, crazy: così gli utenti di Twitter ricordano Steve Jobs

Fri, 21 Oct 2011 15:50:36 GMT

Expert System, leader nello sviluppo di software semantici per la comprensione e l'analisi delle informazioni, annuncia oggi i risultati di un'indagine svolta per cogliere le reazioni degli utenti di Twitter in seguito alla scomparsa di Steve Jobs.
Grazie alla ricerca e all'analisi semantica dei testi (oltre 250mila tweet in inglese indicizzati e analizzati con Cogito Search Explore Engine, la soluzione di Expert System per la ricerca, l'analisi e l'esplorazione interattiva delle informazioni), sono emersi dati quantitativi e qualitativi, che hanno permesso di mettere in evidenza gli argomenti più trattati, di identificare le aziende e i prodotti più citati così come i luoghi e le persone menzionate con maggior frequenza.

In generale, il numero più significativo dei tweet in cui Jobs è menzionato è incentrato sulle imprese e i brand che lo hanno reso famoso: Apple al primo posto (46%), poi Iphone (33%) ma anche iPad (7%), Ipod (5%) e Pixar (3%).

Più in dettaglio, Apple e iPhone sono i concetti che nei tweet compaiono più spesso, seguiti da parole molto evocative, come change, world e thanks. Insieme con la Apple, sono spesso citate altre aziende e prodotti, talora concorrenti (come nel caso della Samsung e del Blackberry) o personaggi come Bill Gates (Microsoft) e Mark Zuckerberg (Facebook).

Una delle combinazioni più popolari associate a Steve Jobs si basa sull'uso di Apple e del verbo change nella stessa frase, tant'è vero che è stato possibile stabilire quali sono stati per gli utenti di Twitter i cambiamenti più significativi legati all'azienda di Jobs (What did Apple change? world è al primo posto, con una presenza del 59% nei tweet legati al tema del cambiamento. E in coda c'è life, 5%).

Genius è in cima alla lista degli aggettivi più usati nei tweet in relazione a Steve Jobs, immediatamente seguito da amazing, visionary, hungry e foolish (dal celebre motto Stay hungry stay foolish), leader, best ma anche crazy.
"Oggi la capacità di analizzare in tempo reale movimenti di opinione e di cogliere tempestivamente orientamenti e tendenze non è più solo una opportunità ma una vera e propria necessità aziendale" ha dichiarato Marcello Pellacani, Vice Presidente Corporate Division di Expert System. "Sempre più spesso le aziende chiedono infatti un supporto efficace per le attività di ricerca e intelligence. Ma non è facile identificare velocemente nel mare magnum del Web ciò che è importante da ciò che non lo è. Per questo c'è molta attenzione nei confronti della semantica: nell'elaborazione del linguaggio e nell'interpretazione delle informazioni non strutturate, la tecnologia semantica garantisce livelli di precisione e accuratezza unici."

Il report completo è disponibile qui: http://www.expertsystem.it/documenti/pdf/Steve%20Jobs%20Twitter%20Analysis%20-%20ita.pdf

(Comunicato stampa)

Marketing , CRM e programmi fedeltà

Fri, 21 Oct 2011 10:18:52 GMT

Il cliente fedele ha certamente un valore per l’azienda: non solo è colui che genera fatturato, ma è anche colui che permette all’azienda di procedere nella giusta direzione.
Per questo motivo molte aziende creano programmi per premiare la fedeltà dei clienti, che, se da una parte riescono a legare il cliente al marchio, dall’altra hanno utilità per l’azienda stessa.
Il blog GetSatisfaction ha pubblicato un interessante info-grafico che analizza le diverse modalità con cui le aziende “premiano” i clienti (il 39% con sconti e premi); i settori dove più frequentemente i clienti aderiscono ai programmi fedeltà (il 75% aderisce ai loyalty programs dei supermercati); come vengono visti i loyalty programs dai marketers (per esempio il 65% reputa gli investimenti in programmi fedeltà come essenziali per l’azienda); i punti di debolezza e i difetti dei programmi fedeltà (il 44% ritiene di ricevere troppe email e newsletter) e i punti e gli aspetti che andrebbero potenziati (il 70% vorrebbe maggiori sconti); le aziende leader nei loyalty programs secondo i consumatori; da quali canali i marketers ritengono di generare ROI ( il 60% dai social web e networking tool).
Per vedere l’info-grafico visitare il sito web: http://blog.getsatisfaction.com/2011/09/21/brand-loyalty/

Matteo Giaccari

Microsoft Dynamics CRM Day

Wed, 19 Oct 2011 13:04:32 GMT

Il panorama delle soluzioni Microsoft sta cambiando, e si evolve in linea con le esigenze dei mercati e delle aziende. Questo vuol dire nuove opportunità ma anche nuovi rischi. Per questo è importante decidere consapevolmente la soluzione da adottare, e il modo in cui viene organizzata e viene utilizzata.
Per illustrare le novità e discutere sui cambiamenti di mercato e di abitudini dei consumatori, Microsoft organizza l’8 Dicembre 2011 il Microsoft Dynamics CRM Day: una giornata dedicata esclusivamente al CRM dove esperti del settore interagiranno con gli utenti e sarà possibile fare domande e scoprire nuove soluzioni targate Microsoft.

Il CRM Day è diviso nelle seguenti sezioni:
Data Integration – The Key to CRM User Adoption
Aligning Reports with the Audience
Dynamics CRM MVP Roundtable: Exploring Microsoft Dynamics CRM 2011
Is Email Dead and is Communication Becoming Social?
Introduction to Microsoft Dynamics CRM Security
Microsoft Dynamics CRM v4.0 vs. CRM 2011 - Should We Upgrade?
Microsoft Dynamics CRM 2011 Solutions and Release Management

I relatori del Webcast sono esperti del settore, e fanno parte del mondo dell’imprenditoria internazionale e della consulenza su MS CRM:
Sandor Schellenberg - fondatore di friendlyITsolutions
Ayaz Ahmad - CRM Solutions Architect della CSG Services Pty Ltd
Guy Riddle - CRM Solution Architect della eSavvy
Leon Tribe - Dynamics CRM Consultant
Anne Stanton - Business Analyst and Blogger
Larry Lentz – Fondatore della Lentz Computer Services
Andrew Snook – Vice Presidente della Fastpath
Alex Fagundes - CIO/CTO della PowerObjects
Jerry Weinstock – fondatore della CRM Innovation
Rick McCutcheon - fondatore della Full Contact Selling
Lou Antonucci – Vice Presidente del settore Sales presso la Scribe Software, Inc

Per maggiori informazioni e per iscrizioni visitare il sito web http://decisions.msdynamicsworld.com/product/microsoft-dynamics-crm-day

Matteo Giaccari

ThinkQuest Competition 2012

Tue, 18 Oct 2011 10:52:10 GMT

E’ ufficialmente aperta agli studenti di tutto il mondo la ThinkQuest International Competition 2012, sponsorizzata da Oracle Education Foundation (OEF), che lo scorso anno ha visto la partecipazione di oltre 7.600 team provenienti da 52 Paesi.
La competizione internazionale mette alla prova gli studenti (età massima 22 anni) nella risoluzione dei problemi concreti attraverso il pensiero critico, la capacità di comunicazione e le competenze tecnologiche. Con la guida dei docenti, gli studenti possono sottoporre le loro idee utilizzando varie tecnologie e strumenti: applicazioni interattive, giochi online, siti web, saggi fotografici, blog e pubblicazioni online, animazioni e video.
"ThinkQuest Competition stimola gli studenti a creare e condividere le loro idee migliori con un'audience globale", ha spiegato Brad Saffer, Vice President, Oracle Education Initiatives. "Partecipare al concorso significa sviluppare gli skill necessari per avere successo sia nel contesto scolastico che in quello futuro del lavoro".
I lavori devono essere realizzati e presentati entro il 25 aprile 2012. Una giuria internazionale valuterà i progetti più meritevoli.
I premi in palio comprendono un viaggio nell’incantevole baia di San Francisco, California, per vivere l’unicità dell’esperienza educativa ThinkQuest LiveHYPERLINK "http://www.thinkquest.org/competition/tq_live.html" : cinque giorni di eventi e attività dedicate agli studenti; computer laptop; borse di studio per le scuole, attestati di partecipazione e di merito per i team più creativi.
Gli studenti maggiorenni che si posizioneranno con i propri lavori nel 10% dei migliori progetti potranno aggiudicarsi uno stage presso Oracle Education Foundation.
Tutti i dettagli di ThinkQuest Competition 2012 sono disponibili al link thinkquest.org/competition.

(Comunicato stampa)

Webinar “Improve your Social CRM strategy”

Mon, 17 Oct 2011 12:44:21 GMT

Si terrà mercoledì 19 Ottobre – alle 11:00 am PT / 2:00 pm ET il Webcast in lingua inglese “Improve your Social CRM strategy”.
Attraverso l’evento Web imprenditori e specialisti sapranno come organizzare e mettere in atto una strategia Social CRM su misura; come rendere “umano” il brand rafforzando il rapporto diretto con i clienti; come far si che il team sia in grado di gestire i mezzi di comunicazione sociale; come misurare il successo e mantenere un impegno proattivo.
Al Webcast parteciperanno come relatori:
Duke Chung - Presidente e Co-fondatore di Parature
Chris Bucholtz - Redattore capo di CRM Outsiders - SugarCRM
Jason Hunt – Senior Director del CRM Service Line - Avanade

Per iscriversi e per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Cards International: la mancanza di conoscenza rappresenta l’ostacolo principale ai pagamenti mobile

Fri, 14 Oct 2011 11:00:18 GMT

Secondo una nuova ricerca presentata ieri in occasione del Prepaid Summit: Europe 2011, la diffusione dei pagamenti mobile è elevata fra gli utenti di smartphone, ma i timori sulla sicurezza e una mancanza generale di conoscenza continuano a ostacolare l’adozione di questa modalità di pagamento. La ricerca, presentata in occasione della manifestazione svoltasi a Milano, è stata condotta congiuntamente da TNS Italia, società attiva nel campo delle ricerche, e VRL, azienda attiva nel market intelligence ed editore della rivista Cards International.

James Ratcliff, Group Editor di Cards International e di Electronic Payments International, ha affermato: “Non basta semplicemente offrire ai consumatori la possibilità di effettuare i pagamenti per mezzo del cellulare. Per far veramente decollare questa modalità di pagamento, dobbiamo dimostrare in modo inequivocabile i vantaggi offerti dal servizio. “Questo significa che tutti i soggetti operanti nel settore – in particolare banche, aziende di telecomunicazioni e rivenditori al dettaglio ¬– devono operare di comune accordo per offrire incentivi in grado di stimolare l’adozione del servizio. Dalla ricerca emerge inoltre chiaramente che molto resta ancora da fare in termini di comprensione dei timori dei consumatori sulla sicurezza e sulle misure da adottare al riguardo.

Il Prepaid Summit Europe 2011 è la sesta conferenza annuale organizzata in associazione con Cards International ed Electronic Payments International. Quest’anno l’impatto di varie normative di nuova adozione ha suscitato un interessante dibattito; i partecipanti erano particolarmente interessati a discutere delle opportunità nell'ambito del mobile payment e dell’e-commerce. Dirigenti di alto livello si sono riuniti per ascoltare gli interventi di alcune figure chiave del settore, come: Matt Lanford, Head of Prepaid Products Europe e Alessandra Grassi, Global Products and Solutions, Prepaid Product Development, di MasterCard; Greg Sheppard, Head of Business Development del Prepaid Centre of Excellence di Visa; Gary Palmer, presidente di Wave Crest; Laura Kelly, vicepresidente senior di Global Product & Marketing di American Express; Catherine Moore, direttore esecutivo di JP Morgan; Millind Kangle, amministratore delegato di Lyca Mobile e numerosi altri oratori di alto calibro.
Fra gli sponsor dell’edizione 2011 ricordiamo MasterCard Worldwide (platinum sponsor), Visa (gold sponsor), American Express e Wave Crest (silver sponsor), Ukash (sponsor) Epipoli e http://www.mygiftcard.it/ (session sponsor ed espositori), IDT Finance, MTL eSCL (espositori) e Bluerock (lunch sponsor). La manifestazione riceve inoltre il supporto dell'associazione di settore Prepaid International Forum.

(Comunicato stampa)

U.S. Bank e la carta di credito virtuale

Fri, 14 Oct 2011 10:07:29 GMT

La U.S. Bank, banca a capo del gruppo U.S. Bancorp (NYSE: USB), ha annunciato il lancio di una nuova applicazione per la U.S. Bank Card, applicazione valida solo per partner retail selezionati. La nuova applicazione per iPhone permetterà agli utenti di richiedere e ricevere credito per fare immediatamente acquisti nei negozi. Di fatto sarà come avere potere d’acquisto e vantaggi tramite mobile. Attualmente l'applicazione (in fase di sperimentazione) è testata dall’azienda americana REI (Recreational Equipment, Inc.), rivenditore leader di attrezzi per esterni e abbigliamento, ma la stessa U.S. Bank ha annunciato che il sistema sarà disponibile per altri retail partner entro la fine dell’anno. Una mossa vincente, che permetterà alla US Bank di imporsi nel mercato delle mobile application.
Il sistema dovrebbe funzionare in questo modo. L’attuale applicazione REI, chiamata App Visa REI, è disponibile su iTunes App Store; il cliente la installa sul suo iPhone, e fa richiesta di una carta di credito virtuale e sicura disponibile sul suo cellulare. La carta di credito virtuale contiene informazioni dell'account che il titolare della carta fornisce al venditore in modo da poter fare immediatamente l’acquisto. L'applicazione poi in qualsiasi momento garantisce l'accesso agli strumenti di gestione del conto – per esempio la possibilità di visualizzare il saldo del conto, le transazioni più recenti, ed effettuare pagamenti. Inoltre si dispone anche di un comodo link al sito Web REI per acquistare i prodotti. Anche se attualmente è disponibile solo per iPhone, la U.S. Bank Card app sarà disponibile in futuro anche per gli utenti di Android.
"La nuova applicazione U.S. Bank Card permette ai nostri attuali credit card partners, come ad esempio REI, l'opportunità di migliorare il loro rapporto con il cliente, spostando il processo di card-opening dalla cassa direttamente al negozio, utilizzando la tecnologia mobile," ha detto Dominic Venturo, chief innovation officer della divisione U.S. Bank Payment Services. "Siamo entusiasti di collaborare con REI per offrire ai clienti la comodità di un accesso istantaneo, la facilità e la sicurezza della gestione del loro account attraverso il dispositivo mobile."

Gli U.S. Bank Payment Services continuano ad essere leader dell'innovazione. Recentemente la divisione ha introdotto la prima soluzione di pagamento “dual interface” che combina il chip EMV (Europay Mastercard And Visa), il Visa payWave e le tecnologie a banda magnetica per migliorare il sistema di accettazione e compatibilità con i sistemi di carte di credito in tutto il mondo.

Per maggiori informazioni e per leggere il comunicato stampa cliccare qui

Matteo Giaccari

Pat e i nuovi corsi di aggiornamento

Thu, 13 Oct 2011 10:22:22 GMT

Sono partiti ad Ottobre i nuovi corsi organizzati da Pat, azienda specializzata nella costruzione di una customer experience multicanale attraverso soluzioni CRM e per la gestione dell’interazione cliente.
In particolare il corso specifico per le figure responsabili del servizio di CRM (InfiniteCRM Amministratori) della durata di tre giorni, si terrà il 17, 18 e 19 ottobre, e mira a fornire gli elementi indispensabili per la gestione e la manutenzione del sistema.
L’azienda da sempre riconosce l’importanza che un’attività di formazione continua riveste nello sviluppo del business e nello studio di strategie innovative da parte delle società che hanno scelto di rivolgersi a Pat per soluzioni di helpdesk, promozione e CRM in grado di migliorare il processo di gestione della relazione col cliente e contribuire a renderlo maggiormente interattivo.
“Il mercato evolve rapidamente e altrettanto le nostre soluzioni sia funzionali che applicative. Stare al passo coi tempi è essenziale. E’ per questo motivo che Pat organizza per i propri clienti una serie di sessioni formative specifiche dedicate ad approfondire l’utilizzo delle soluzioni IT implementate”, commenta Patrizio Bof, Presidente e Amministratore Delegato di Pat.
Per iscriversi o ricevere ulteriori informazioni sui corsi disponibili visitare il sito web http://www.pat.it/

Matteo Giaccari

190 SMS: Vodafone sceglie l'innovazione semantica di Expert System per i propri clienti

Tue, 11 Oct 2011 12:40:00 GMT

Expert System, leader nello sviluppo di software semantici per la comprensione e l'analisi delle informazioni, e Assist, società specializzata nella fornitura di servizi professionali e tecnologici per innovare, migliorare e gestire i processi di vendita al cliente, annunciano lo sviluppo di un innovativo servizio di assistenza clienti accessibile via sms.

La prima grande Azienda ad adottare questo servizio è stata Vodafone Italia che ha creato un nuovo canale di caring: 190 SMS. Vodafone si è proposta di potenziare l'accesso ai servizi di assistenza, sviluppando una nuova forma di interazione con i propri clienti e coniugando efficienza, praticità e controllo dei costi. I Clienti possono inviare gratuitamente un sms al numero 190 esprimendosi proprio come farebbero se si rivolgessero a un amico. Ad esempio:

Voglio configurare il mio Nokia 5220 per mandare MMS.
Come faccio ad attivare la Summer Card?
Sto andando in vacanza in Croazia. Quanto pagherò le telefonate?

Il servizio 190 SMS è nato da un progetto sviluppato da Assist per Vodafone sulla base dell'esperienza maturata in anni di collaborazione sul servizio assistenza Clienti 190. Assist ha richiesto ad Expert System di introdurre nel progetto le potenzialità di COGITO Answers, il motore semantico che interpreta e categorizza il contenuto delle richieste e cerca la risposta più pertinente nella base di conoscenza.

"Il servizio è stato accolto molto positivamente dai nostri Clienti - ha dichiarato Manlio Costantini, Direttore Customer Operations e Online Services di Vodafone Italia - Siamo partiti ad aprile e sono già oltre mezzo milione le richieste via sms che gestiamo ogni mese. È un risultato che dimostra l'efficacia del nostro modello di competence center multicanale, basato sulla condivisione di valori, competenze e strategie con i partner e che premia l'innovazione come motore della relazione e del settore."

Franco Fradiani, Amministratore Delegato di Assist Spa, chiarisce che "il servizio 190 SMS che abbiamo realizzato con Expert System e stiamo sviluppando con Vodafone Italia è un esempio molto concreto del nostro approccio al business dei servizi. Il valore che ci proponiamo di portare ai nostri Clienti non è solo basato su buone performance operative ma anche sulla combinazione di idee innovative e soluzioni tecnologiche che le rendano subito disponibili."

Così commenta Stefano Spaggiari, Amministratore Delegato di Expert System:
"C'è un'attenzione crescente nei confronti dell'alto valore aggiunto della tecnologia semantica nel Customer Care. L'interazione via sms, infatti, rappresenta oggi uno dei modi più congeniali per comunicare a distanza. Non stupisce pertanto che i clienti apprezzino di poter chiedere ciò di cui hanno bisogno in qualsiasi momento e nel modo più semplice e pratico possibile. Soprattutto quando possono contare su un servizio di qualità superiore: comodo, puntuale, realmente efficiente."

(Comunicato stampa)

Oracle annuncia Oracle CRM On Demand Release 19 Innovation Pack

Mon, 10 Oct 2011 12:14:39 GMT

Oracle annuncia la Release 19 di Oracle CRM On Demand - Innovation Pack, l’ultima versione del software On Demand che introduce innovativi sistemi di call center hosted e capacità enterprise - marketing designate per generare revenue e produttività, ridurre i costi e migliorare la customer experience.
A differenza di altre soluzioni di settore, Oracle CRM On Demand Release 19 Innovation Pack offre alle aziende un Contact Center Hosted e importanti caratteristiche marketing senza dover contare su partner esterni o altri service provider.
"Il rilascio di Oracle CRM On Demand Release 19 Innovation Pack con Hosted Contact Center e Oracle CRM On Demand Marketing Release 5.4 annuncia una nuova opportunità per le organizzazioni di ridurre il costo e la dipendenza da partner esterni per singole funzionalità e servizi," ha dichiarato Anthony Lye, SVP di Oracle CRM. "Oracle CRM On Demand Release 19 è un altro esempio di come Oracle abbia presente la visione di innovare e migliorare il valore di tutta l'organizzazione aziendale con il minimo investimento totale di ownership".

Le caratteristiche della nuova release riguardano miglioramenti nelle prestazioni e scalabilità, che permettono una più veloce elaborazione e affidabilità.
Il nuovo Hosted Contact Center crea una dinamica innovativa per il reparto sales e per gli agenti, che permette di rispondere rapidamente ed in maniera efficiente alle domande del cliente all'interno dello stesso sistema e senza ulteriori investimenti.
Oracle CRM On Demand Marketing Release 5.4 è incluso all'interno di Oracle CRM On Demand Release 19 Innovation Pack, e offre nuove funzionalità che garantiscono una migliore user experience e una maggiore flessibilità di distribuzione.

Maggiori informazioni sul sito http://www.oracle.com/us/corporate/press/512666

Matteo Giaccari

Prepaid Summit: Europe 2011

Fri, 07 Oct 2011 12:21:56 GMT

Organizzato da VRL Financial News - azienda leader attiva nel market intelligence per il settore dei servizi finanziari - in collaborazione con Cards International ed Electronic Payments International, il Prepaid Summit: Europe 2011 si terrà a Milano il 10 e 11 ottobre 2011 presso l’Hotel Principe di Savoia.
Nel corso della conferenza verranno presentati i risultati di una ricerca esclusiva, condotta da TNS e VRL, relativa alle attitudini e ai comportamenti del consumatore rispetto al mobile payment. James Ratcliff, Editor di Cards International magazine ha dichiarato: “La ricerca cercherà di comprendere meglio la percezione che i consumatori hanno del mobile payment e quali sono le sfide spesso associate a questa forma di pagamento”.

Inoltre, MasterCard illustrerà i risultati di una ricerca relativa alle nuove tendenze e alle opportunità in materia di e-commerce, mentre il provider di pagamenti online uKash esporrà i risultati di una ricerca che fornirà informazioni preziose sul comportamento dei consumatori nei confronti della spesa online.

Per quanto riguarda il prepagato, il convegno analizzerà come questo settore si stia sviluppando e i motivi che stanno portando i programmi prepagati ad assumere un ruolo vitale per rispondere alle mutevoli esigenze del consumatore. Già affermate in Italia, le carte prepagate sono decollate anche in Europa Orientale, dove vengono utilizzate come vantaggiosa alternativa alle carte di debito. Il loro utilizzo è inoltre in aumento anche nei mercati emergenti come l'Africa e l’Asia, dove il cosiddetto 'pay as you go' è ancora il metodo di pagamento più diffuso per il mobile phone. Tuttavia esistono ancora delle resistenze: negli Stati Uniti, ad esempio, ci sono in circolazione circa 100 milioni di carte contactless, ma solo il 2% dei punti vendita sono disposti ad accettare questa forma di pagamento, nonostante sul mercato sia disponibile da ormai dieci anni.
L’incontro sarà un’importante occasione per discutere di alcune tematiche quali:
• pagamenti alternativi e prepagate;
• pagamenti contactless e mobile in tutta Europa e oltre;
• se i mercati maturi imparano dai mercati emergenti;
• micro pagamenti;
• 2EMD e le modifiche legislative;
• retail, gift e loyalty;
• incentivi ed esborsi governativi e aziendali.

Il programma dell’evento prevede, tra gli altri, interventi di: MasterCard, Visa, PayPal, Epipoli, Garanti Bank, Banca d’Italia e Prepaid International Forum. Anche quest’anno Visa fornirà i sistemi di votazione per il pubblico (Audience Voting Systems), che consentiranno ai partecipanti di prendere parte a dibattiti interattivi e di condividere le loro opinioni a fianco degli speaker.

Sponsor dell’edizione 2011: MasterCard Worldwide (Platinum e Workshop Sponsor), Visa (Gold Sponsor), Epipoli e http://www.mygiftcard.it/ (Session Sponsor), IDT Finanza (Espositore). L'evento è inoltre supportato dall’associazione di categoria Prepaid International Forum.

Per maggiori informazioni su Prepaid Summit: Europe 2011 visitate il sito:
http://www.vrl-financial-news.com/cards--payments/cards-international/events/prepaid-summit-europe-2011.aspx

(Comunicato stampa)

Entro il 2014 il 10% delle aziende avrà in Cloud (Saas) i servizi di Collaboration

Wed, 05 Oct 2011 11:06:30 GMT

La tendenza delle aziende a rivolgersi al Saas (Software as a service) non conoscerà freni: stando infatti al repost di Gartner "The Cloud Email and Collaboration Services Market, 2011 Update" entro il 2014 il 10% delle aziende sposterà in Cloud il servizio di condivisione dati e piattaforme di collaboration. Un’adozione su larga scala che conferma il trend positivo del Saas di questi ultimi anni.
Sebbene quindi i tempi siano maturi per alcune imprese, gli analisti avvertono che il trend potrebbe variare a seconda dei provider di servizi, e quindi raccomandano tutela. In ogni caso prima il decollo definitivo del Saas ci dovrebbe essere intorno al 2020 con un incremento del 55%.
È in ogni caso certo che la richiesta di servizi in Cloud non accenna a diminuire. Secondo Tom Austin, vice presidente e membro di Gartner “ci aspettiamo che il cloud email e i collaboration services possano diventare i modelli dominanti di provisioning per la prossima generazione di tecnologie di comunicazione e collaborazione utilizzate nelle imprese. Tuttavia ci vorrà un decennio o più perché si sviluppi."

Il report di Gartner "The Cloud Email and Collaboration Services Market, 2011 Update" può essere acquistato e scaricato sul sito http://www.gartner.com/resId=1771416

Matteo Giaccari

Customer Service efficiente in pochi step

Mon, 03 Oct 2011 10:56:53 GMT

Ogni azienda dovrebbe avere un servizio al cliente efficiente, ossia un servizio che sia in grado di dare ai clienti risposte e informazioni mirate, essenziali e in poco tempo.
Le trasformazioni e i cambiamenti nel settore IT hanno spostato l’asse del tradizionale rapporto azienda-cliente da una dimensione prettamente fisica ad una dimensione virtuale, dove vengono privilegiati i canali digitali. In quest’ottica, appare chiaro come il cambiamento nelle strategie di comunicazione e CRM sia necessario per rimanere nel mercato, acquisire nuovi clienti e cementificare la loyalty.
Lisa Ford, autrice e speaker di materie riguardanti il CRM, in un articolo suggerisce alcune tecniche interessanti per avere un servizio clienti competitivo nell’era digitale.

a) mostrare chiaramente il proprio numero di telefono sul sito web. Ricerche mostrano come il telefono (più che la mail) sia ancora il mezzo di contatto più utilizzato dai clienti. Aggiungerei a mio avviso la preferenza per l’adozione di un numero commerciale (800 ….) che certamente da una prima impronta della qualità del servizio ai clienti e dell’importanza che il cliente ha per l’azienda;
b) mantenere rapporti diretti con i clienti, facendo si che il contatto crei valore in tutti i livelli aziendali;
c) adottare al proprio interno un sistema che permetta la mappatura di tutta la “storia” del cliente. Non di rado capita di contattare i clienti per proporre la stessa offerta, oppure di inviare la stessa mail; un sistema centralizzato aiuta l’azienda a conoscere il cliente e quindi a evitare inutili sovrapposizioni;
d) mettere a disposizione del cliente diverse modalità di contatto - email, chat, call center, web self service, telefono etc.. – e capire quale strumento predilige ogni singolo cliente. In questo modo si crea una customer experience vincente, e quindi la fidelizzazione del cliente.
e) mantenere fede a ciò che viene detto. La reputazione aziendale è difficile da guadagnare e facile da perdere; attraverso le nuove tecnologie è più semplice esprimere la propria insoddisfazione ed è quindi più facile che i commenti negativi raggiungano molti utenti, minando così la reputazione aziendale.

Il Customer Service è una delle unità strategiche delle aziende: garantire l’efficienza di questa B.U. vuol dire garantire un ROI elevato e costante nel tempo.

Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

CRM nel settore dei trasporti pubblici: Transit Treasure

Fri, 30 Sep 2011 16:09:08 GMT

E’ davvero interessante il programma fedeltà lanciato da Transit Treasure per i propri utenti.
Transit Treasure è una società multinazionale che si occupa di trasporti pubblici in tutto il mondo, e ha deciso di lanciare in settimana un loyalty program che coinvolge 27 città americane, 6 città in Canada, e Londra.
Il programma mira ad incentivare l’utilizzo del trasporto pubblico attraverso sconti, denaro e promozioni con le aziende partner convenzionate.
In che modo? Attraverso un mix di strumenti tradizionali e di IT.

Per prima cosa i clienti devono far conoscere la propria presenza attraverso il download dell’applicazione presente su Facebook. Una volta registrati, i clienti iniziano ad utilizzare i trasporti pubblici:con un utilizzo di almeno 20 volte in un mese, i clienti guadagnano 100 “Transit Miles”. Per render disponibili i “Transit Miles” (e quindi utilizzabili) da parte dei clienti, è necessario spendere almeno $30 in uno degli oltre 300 negozi convenzionati con l’iniziativa; per ogni dollaro in più speso vengono guadagnati ulteriori “Transit Miles”.
Una volta raccolti i “Transit Miles”, l’azienda accredita soldi sul conto dei clienti tramite PayPal. Inoltre i clienti possono guadagnare ulteriori “Transit Miles” attraverso la pagina dell’azienda su Facebook: invitando gli amici ad unirsi al gruppo, oppure condividendo opinioni e le attività di Transit Treasure, oppure partecipando ai sondaggi e questionari. Ovviamente l’adesione al programma è gratuita.
Questo esempio mostra chiaramente come ormai le aziende sempre più cerchino di acquisire nuovi clienti e fidelizzare gli esistenti attraverso partnership con altre aziende, e l’utilizzo delle nuove tecnologie per dare più impulso alla propria strategie, e ampliare il proprio bacino di utenti.

In questo caso l’abbinamento spesa/regali/sconti acquista maggiore valenza tenendo conto del fatto che i trasporti pubblici sono molto utilizzati dai cittadini (e che certamente l’utilizzo sarà maggiore); che le aziende partnership del programma hanno una risonanza e un appeal forte sui clienti (e quindi incentivano ancora di più la partecipazione); che, in questo modo, si acquisiscono nuovi clienti e si consolida ancora di più il portafoglio di quelli esistenti; che tramite i Social Network coinvolti a pieno titolo nell’iniziativa l’azienda riesce a instaurare un rapporto diretto con i clienti grazie alla comunicazione attiva e partecipativa.

Di seguito il link dell’iniziativa: http://www.transittreasure.com/

Matteo Giaccari

Top Management Forum su scenari, strategie e strumenti per competere

Tue, 27 Sep 2011 09:57:33 GMT

Si terrà a Milano il 30 Novembre e il 1 Dicembre il Top Management Forum su scenari, strategie, e strumenti per competere. Organizzato da Knowità, il Top Management Forum si distingue per essere un prestigioso evento annuale dedicato al management italiano, caratterizzato dalla partecipazione speciale di keynote speakers, nazionali e internazionali, di personalità di spicco del mondo accademico ed aziendale e di numerose Best Practice presentate nel corso delle due giornate di lavori.

In particolare l’Edizione 2011 si caratterizza per una ancora più spiccata attenzione agli scenari - nazionali e internazionali - per illustrare trend e previsioni, alle strategie per interpretarli in modo corretto e indirizzare l’attività d’impresa, ai nuovi modelli di business per competere in contesti e mercati diversi, agli strumenti per operare al meglio e valorizzare le opportunità di sviluppo.
Nell’intento di portare all’attenzione i temi di maggior interesse e impatto per l’economia e la società e concrete novità di management, da questa Edizione si aggiungono al contributo del Comitato di Indirizzo - costituto dai più autorevoli docenti accademici, manager ed esperti di settore - studi e ricerche condotti durante l’anno che saranno presentati nel corso dell’iniziativa e focus settoriali permanenti per analizzare l’andamento di specifici comparti economici.

Il format di due giornate consente di dar vita ad un’iniziativa in grado di soddisfare più esigenze confermandosi un’occasione imperdibile per discutere sul futuro dell’Italia e dell’Europa.

La prima giornata, dal taglio tecnico-operativo, prevede workshop verticalizzati per funzione, caratterizzati dalla presentazione di best practice e strumenti concreti per rispondere alle esigenze prioritarie e alle nuove sfide delle imprese. I momenti di dibattito e le Tavole Rotonde offrono ai partecipanti importanti momenti di dialogo e interazione con esperti, manager e imprenditori italiani sulle tematiche di business più attuali. Lo Special Training “A to Z” è dedicato come ogni anno all’approfondimento dell’argomento trattato dal keynote speaker internazionale.

La seconda giornata si distingue per la moderazione di un noto giornalista, la partecipazione speciale di keynote speakers nazionali e internazionali a confronto sugli scenari futuri, la realizzazione di momenti dedicati al confronto tra leader d’azienda sulle priorità del contesto economico e l’assegnazione dei Knowità Management Awards.

Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.knowita.it/

Rilasciata la versione 4.0 delle soluzioni SAP BusinessObjects

Mon, 26 Sep 2011 10:35:17 GMT

SAP ha annunciato il rilascio della versione 4.0 delle soluzioni Business Intelligence e Enterprise Information Management, che vanno ad integrare il comparto SAP BusinessObjects Edge BI.
Questa nuova release si presenta come una nuova piattaforma unificata per accedere a tutte le informazioni aziendali – provenienti anche dai social e dai mobile – aiutando il Management a comprendere meglio il mercato in cui si muove l’azienda, e a prendere decisioni mirate e precise.
L’integrazione di questi dati all’interno della piattaforma di BI permette alle aziende di raccogliere e analizzare pensieri, opinioni e post che i clienti pubblicano sui social network, blog e email, e quindi di disporre di una base dati multi-fonte che semplifica il lavoro del management perché offre un panorama ampio e completo del mercato.
Inoltre grazie alle nuove innovazioni come il mobile BI per iPad e la funzione location-based analytics integrata a Google Maps, l’utente ha a portata di mano i dati aziendali e sociali.
Per il comunicato stampa integrale (in inglese) cliccare qui

Matteo Giaccari

Forum: Trasformare il business in Social business

Fri, 23 Sep 2011 16:49:54 GMT

IBM e SugarCRM in collaborazione con Opensymbol organizzano il 6 Ottobre 2011 a Milano l’evento “Get Social – the social business roadshow”, l’unico evento in Italia dove IBM e SugarCRM aiutano a capire come trasformare il business in un SOCIAL business. Saranno analizzati tutti i processi, le best practices e i workflow aziendali in grado di catturare dati dei clienti, intervenire nelle conversazioni tra clienti e sviluppare processi interni attraverso il Social CRM.
Nel Forum in particolare i partecipanti potranno:
•Scoprire quali sono i canali mediatici "Social" che usano i clienti;
•Imparare a contattare i clienti in modo più pertinente;
•Inglobare informazioni sui clienti attraverso i social media direttamente nel CRM;
•Ingaggiare i potenziali clienti utilizzando le informazioni "Social";
•Vedere come usare SugarCRM e IBM durante "A Day in the Life of a Social Business"

Per maggiori informazioni e per iscrizioni visitare il sito web http://www.opensymbol.it/it/sugarcrm/social-business-roadshow-2011

Matteo Giaccari

TELECOM ITALIA E NOKIA SIEMENS NETWORKS: LA NUOVA RETE RADIOMOBILE PROTAGONISTA DELLA NOTTE EUROPEA DEI RICERCATORI A VENEZIA

Thu, 22 Sep 2011 12:20:45 GMT

Telecom Italia e Nokia Siemens Networks presentano la rete radiomobile del futuro in occasione di Venetonight, la Notte Europea dei Ricercatori promossa dalla Commissione Europea che si svolgerà il prossimo 23 settembre in diverse città europee facendo incontrare il mondo della ricerca con il grande pubblico. Presso il Telecom Italia Future Centre in Campo San Salvador a Venezia, infatti, sarà allestita una dimostrazione dal vivo della tecnologia LTE (Long Term Evolution) per la rete mobile 4G che consente una velocità di connessione di oltre 100 Megabit al secondo, rendendo disponibili servizi di nuova generazione. I visitatori potranno toccare con mano le potenzialità della nuova rete radiomobile all’interno di uno spazio appositamente dedicato alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, nel quale avranno luogo convegni e demo realizzate dal Telecom Italia Lab e dai ricercatori dell’Istituto Universitario di Architettura di Venezia (Iuav) e di Ca’ Foscari.

Collegando la sede Telecom Italia di Venezia con un veicolo in movimento a Torino, grazie agli apparati radiomobili di Nokia Siemens Networks, si potrà testare direttamente l’estrema qualità di una videochiamata in alta definizione, apprezzando l’estrema velocità di trasmissione dati e la bassa latenza rispetto alle tecnologie attualmente disponibili sul mercato.

Nokia Siemens Networks allestirà una rete demo con un dispiegamento radio in grado di dimostrare la flessibilità nella copertura sia in macro-ambiente esterno sia in micro-ambiente, quali singole sale della sede veneziana di Telecom Italia. La copertura verrà realizzata nella frequenza dei 2600 Mhz.

Telecom Italia, assieme a Nokia Siemens Networks e ad altri importanti partner tecnologici, ha avviato sin dal 2009 a Torino la prima sperimentazione italiana in campo della nuova tecnologia LTE (Long Term Evolution). Sono stati effettuati una serie di test integrati riguardanti 14 celle LTE con videochiamate ad alta qualità tra il centro città e la sede del Telecom Italia Lab, il centro di eccellenza e di ricerca del Gruppo Telecom Italia.

(Comunicato stampa)

ADmantX potenzia l'analisi delle emozioni per migliorare la targetizzazione delle pubblicità online

Wed, 21 Sep 2011 11:25:33 GMT

ADmantX, prima e unica azienda italiana completamente specializzata nella pubblicità semantica online, annuncia oggi di aver potenziato l'identificazione e la categorizzazione automatica delle emozioni per rendere più precisa l'associazione fra messaggio pubblicitario, contenuti online e target di riferimento. Senza usare cookie e invadere la privacy dei consumatori, ADmantX garantisce così un posizionamento ancora più corretto delle pubblicità nel Web, perché sfrutta le potenzialità uniche dell'analisi semantica e una tassonomia più ampia di emozioni.
Grazie alla capacità di capire il significato di parole e frasi, ADmantX non identifica solo gli argomenti trattati nei testi online ma anche le emozioni che essi possono trasmettere ai lettori. Combinando poi i criteri alla base delle campagne pubblicitarie con i risultati dell'analisi semantica, ADmantX sceglie le pubblicità più pertinenti, targetizzandole anche secondo gli stati d'animo provati dai consumatori. E così, senza seguire con cookie i movimenti degli utenti online, garantisce un posizionamento più efficace delle pubblicità in base a contesto, profilazione e targetizzazione (+40% di miglioramento e di interesse da parte dei consumatori, stando alle ricerche e ai test più recenti).
"Dopo i primi provvedimenti in USA e l'estensione del dibattito in Europa, anche in Italia si sta iniziando finalmente a considerare l'uso dei cookie un problema serio per la nostra privacy" afferma Luca Scagliarini, Amministratore Delegato di ADmantX. "Il Semantic Targeting alla base di ADmantX rappresenta oggi l'alternativa più efficace ai sistemi più comuni per la pubblicità nel Web. Grazie al corretto posizionamento degli annunci pubblicitari, garantisce successo e massimo ROI, offrendo agli inserzionisti tutti i benefici unici della targetizzazione senza per questo ledere i diritti dei consumatori."
ADmantX offre a editori online, agenzie pubblicitarie, ad network e centri media un modo efficace e trasparente per sfruttare i vantaggi della targetizzazione. Attraverso un'applicazione web dotata di una semplice interfaccia grafica, consente di rendere più efficace l'erogazione automatica della pubblicità. Protegge i brand, supportandone il corretto posizionamento in base ai criteri prestabiliti all'inizio della campagna pubblicitaria, ai contenuti online e alle sensazioni e al tipo di emozioni che essi possono evocare.

(Comunicato stampa)

Social Media: i settori che non possono farne a meno

Mon, 19 Sep 2011 10:19:23 GMT

In molte aziende la nascita e la crescita dei Social network hanno significato cambiamento: si sono trovate infatti ad un punto di svolta nella tradizionale gestione del cliente. Alcuni settori più di altri hanno subito questo cambiamento, e necessariamente hanno dovuto sfruttare i Social Network come veicolo di comunicazione e CRM.
Su questo aspetto verte la ricerca effettuata da ClickFox, azienda americana specializzata in customer experience analytics, che ha evidenziato 5 settori industriali in cui una elevata percentuale di clienti ha richiesto un Customer Service più “interattivo”.

Più nel dettaglio, ClickFox riporta come i social media - Facebook, Google + e Twitter – stiano dimostrando di essere punti di contatto con i clienti alterativi ai mezzi tradizionali ma certamente efficaci e convenienti. In alcuni settori sono diventati importantissimi per una CRM e un Customer Service di successo.

1. Retail (45 per cento)

2. Telefonia (35 per cento)

3. Viaggi e settore turistico-alberghiero (34 per cento)

4. TV via cavo (33 per cento)

5. Banche (31 per cento)

Per scaricare gratuitamente lo studio fatto, cliccare qui

Matteo Giaccari

Facebook, aziende e passaparola

Fri, 16 Sep 2011 09:32:17 GMT

Facebook è un potente strumento di pubblicità tramite passaparola. È questo il risultato raggiunto da uno studio condotto da Constant Contact e l’azienda di Boston Chadwick Martin Bailey che ha rivelato come i fans di un marchio su Facebook siano propensi (dopo l’acquisto) a “raccomandare” il marchio stesso agli amici. Si innesterebbe quindi una sorta di “catena” basata sul passaparola in cui a giovarne sarebbe l’azienda. Ma non solo: lo studio infatti ha rivelato come Facebook sia la piattaforma prescelta dai consumatori per interagire con i marchi preferiti, superando Twitter e LinkedIn.

La ricerca è stata condotta negli Stati Uniti analizzando il comportamento di 1.491 consumatori, con età superiore ai 18 anni; questi i punti salienti:
- il 34% degli intervistati utilizza Facebook per interagire con il loto marchio preferito
- al 58% degli intervistati “piace” un marchio perché hanno già acquistato
- il 77% dei consumatori interagisce con i marchi su Facebook principalmente attraverso la lettura di posti e newsfeed
- il 56% degli intervistati è propenso a raccomandare un marchio agli amici dopo essere diventati fans

Questo dimostra come sia importante per le aziende avere un gruppo o una pagina su Facebook: la ricerca sottolinea come i social network stiano diventando l’anello di congiunzione tra cliente e azienda, e come una pagina aggiornata rafforzi il legame con i clienti, e quindi la possibilità di far conoscere il proprio marchio grazie al “like” e al “suggerisci ad un amico”.
Di conseguenza la strategia di comunicazione di un’azienda dovrebbe prevedere, oltre alla pagina FB, anche un aggiornamento dei propri contenuti e piccoli accorgimenti in grado di raggiungere nuovi clienti, e attraverso l’ascolto e le risposte, saldare il rapporto con i clienti in vista di un positivo passaparola.

Per leggere il report cliccare qui

Matteo Giaccari

Accenture lancia il Global Social Media Innovation Center

Thu, 15 Sep 2011 09:08:20 GMT

Accenture avvia un centro di ricerca nel settore dei Social Media attraverso la creazione del Global Social Media Innovation Center nella Silicon Valley. Un centro in cui lavorerà anche salesforce.com (colosso del CRM on demand) e altri leader nel campo dei social media per sviluppare soluzioni innovative ancora non presenti sul mercato che aiuteranno le aziende a massimizzare l’utilità dei social media, creando così valore aggiunto sia internamente - supportare la collaborazione, ridurre i tempi di risposta e creare team online per offrire un eccellente customer service — che esternamente —aiutare le imprese business-to-business e business-to-consumer a migliorare le loro interazioni attraverso marketing, vendite, servizio e altre operazioni.
Kevin Campbell, group chief executive del settore Technology presso Accenture ha dichiarato: “I social media stanno ridefinendo il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Tramite l’Enterprise Social Media Innovation Center, Accenture intende essere leader nel settore, offrendo alle aziende competenze di marketing, strategie di social media all'avanguardia e soluzioni in grado di trasformare il loro business”.
L’interesse di Accenture verso il mondo dei Social Media e lo studio delle loro potenzialità in termini di CRM e custmer care dimostra come l’asse del CRM si stia spostando verso una dimensione Social e online; non dovrebbe sorprendere quindi il fatto che le grandi aziende investano e puntino in ricerca e sviluppo per trovare nuove soluzioni in grado di sviluppare e migliorare il business.
Per leggere il comunicato stampa cliccare qui

Matteo Giaccari

Social Media: sfatare i miti

Tue, 13 Sep 2011 11:42:43 GMT

È stato più volte sottolineato il ruolo trainante dei Social Media in una politica di CRM e marketing. Lo strumento Social Media, nonostante la sua innegabile utilità, presenta dei punti critici; in un articolo, Danny Brown, esperto in marketing e social media, elenca alcuni miti attribuiti ai Social Media che è possibile sfatare:

a) I Social Media sono gratis: sia che si tratti di un’azienda strutturata, sia di PMI, il Social Media rappresenta comunque un costo per il tempo impiegato nell’aggiornamento e per la risorsa umana impiegata se si cerca di trarre profitto dal suo utilizzo.
b) I Social Media rendono uguali le aziende: se è vero che da una parte gli strumenti a disposizione sui Social Media sono uguali per tutti (sia per le piccole che per le grandi aziende), dall’altra è innegabile come
le capacità di investimento, di utilizzo di più strumenti, di maggiori capacità finanziarie da destinare in misurazione, ricerca e strategia possano costituire quel quid che permette di mantenere ottimi standard – e certamente non sono caratteristiche comuni a tutte le aziende
c) Nei Social Media è importante ogni utente: raramente l’utente che esprime il parere può considerarsi “influenzatore”. Questo perché solo chi effettivamente apprezza il servizio e l’azienda ne parlerà bene e sarà disposto a dare consigli su come migliorare, mentre i clienti che provengono da vendite “spot” raramente possono considerarsi influenzatori – daranno un giudizio positivo e niente più.

Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

I clienti come contattano le aziende?

Thu, 08 Sep 2011 14:51:28 GMT

E’ stato condotto uno studio dalla Forrester Research chiamato Forrester’s North American Technographics® Customer Experience Online Survey, Q4 2010 su 3400 clienti in Nord America che analizza le modalità di interazione dei clienti con le Customer Service Organizations.
Nel suo blog, Kate Leggett, consulente per i Business Process Professionals, riporta alcuni dati della ricerca:
• per la prima volta, i canali di contatto via web si impongono sul telefono come canale di comunicazione più largamente utilizzato dai clienti per interagire con le Customer Service Organizations.
• i clienti utilizzano il telefono per il 50% del tempo; tuttavia si iniziano ad affermare anche altri canali di contatto e CRM con percentuali elevate: per il 58% del tempo i clienti cercano una risposta su Web; il 61% del tempo mandano una mail al servizio clienti; il 66% cercano tra le FAQ del sito web dell’azienda.
• i Social Network sono utilizzati per il servizio clienti, ma i numeri sono bassi (l’1% dei clienti usa Twitter, e il 6% dei clienti usa i forum).
• i canali di comunicazione “live” (telefono, chat, cobrowse) hanno una percentuale elevata di soddisfazione dei clienti, molto più dei canali “asincroni” come email, web self-service.

Questi dati portano a delle considerazioni importanti su come il cliente abbia cambiato modalità di contatto con le aziende:
- se i clienti cercano informazioni su web, sui forum e sul sito web questo vuol dire che le aziende devono improntare una strategia di comunicazione via web e di knowledge management diretta ed efficace, per far si che i clienti trovino tutte le risposte e si leghino all’azienda e al marchio;
- i clienti utilizzano una molteplicità di canali per contattare l’azienda: assicurarsi quindi che i canali attivati siano effettivamente attivi, e che la customer experience che si districa lungo diversi canali sia costante e continua.
- esistono alcuni canali di comunicazione e contatto che non garantiscono lo stesso grado di soddisfazione dei clienti; in questi casi assicurarsi di avere un workflow e un’impostazione delle risposte appropriati, in modo da dare al cliente una risposta e garantirsi un successivo contatto.
- fare attenzione ai Social Network e all’utilizzo che si fa. Se i clienti non cercano risposte e assistenza tramite questi canali, organizzare il servizio clienti con strumenti in linea con le esigenze e i comportamenti dei clienti, in modo tale da impostare i social network solo come appendice del proprio servizio.

Per leggere il post di Kate Leggett cliccare qui

Matteo Giaccari

4 Punti di una Strategia di Email Marketing

Mon, 05 Sep 2011 10:23:51 GMT

Frank Barry illustra in un articolo criticità e soluzioni per una strategia di E-mail marketing di successo
È ormai consolidata la prassi del Marketing tramite email: una strategia che nel corso del tempo ha mostrato potenzialità e criticità, ed è riuscita ad imporsi nelle politiche di marketing e CRM delle aziende.
Ma quali possono essere le strategie migliori da seguire per far si che questo strumento abbia un ritorno? In un articolo Frank Barry, esperto americano di comunicazione e strategie online, elenca 4 elementi che un’azienda dovrebbe considerare affinché la strategia di E-mail Marketing sia efficace:
1) Conoscere lo scopo della lista di contatti – inviare mail a soggetti senza sapere l’obiettivo che si vuole raggiungere, o quello che accomuna i contatti è uno dei passi falsi che spesso le aziende compiono. Capire il “perché” (perché si crea questo elenco ) e “chi” (i destinatari delle mail) è di vitale importanza se si vuole dare efficacia all’operazione.
2) Tenere aggiornate le liste. Far crescere una lista, avere maggiori contatti è il primo passo per lo sviluppo del business. Frank Berry suggerisce di tenere sotto controllo gli iscritti alle newsletter e i contatti, meglio ancora se si riesce a monitorare l’andamento e in che modo gli utenti si “muovono” sul sito web: aiuta a targettizzare ancora di più la propria lista.
3) Tracciare da dove provengono i propri contatti
4) Saper prendere le persone nella lista: ricordarsi che si sta inviando una mail ad un cliente, e quindi bisogna rispettare la privacy e fare attenzione al contenuto e al tipo di mail attenendosi alle richieste del cliente.
Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

Twitter: i principali utilizzi

Fri, 02 Sep 2011 15:06:12 GMT

Come conoscere qualcosa su Twitter? Quanti “twitt” vengono inviati ogni giorno? Quali sono le fasce demografiche che utilizzano il Social Network?
Per rispondere a queste domande, l’agenzia americana di comunicazione Touch Agency pubblica un interessante info-grafico che riassume i risultati di una ricerca sul popolare Social Network. Vengono infatti riportate percentuali di twit giornalieri, i principali utilizzi, il rapporto twitter/brand e le fasce demografiche che utilizzano il social network.
Di particolare interesse per le aziende che sfruttano Twitter per comunicare con i clienti e fare brand awarness: conoscere percentuali di utilizzo da parte degli utenti può aiutare le aziende a improntare strategie mirate ed efficaci.
Per visualizzare l’info-grafico cliccare qui

Matteo Giaccari

Meno iscrizioni su Facebook

Thu, 01 Sep 2011 10:07:17 GMT

E’ di poco tempo fa la notizia secondo la quale sarebbe calato il numero di iscritti a Facebook, nonostante dovrebbe comunque raggiungere (o abbia già raggiunto) la sostanziosa quota di circa 700 milioni di utenti nel mondo!
Secondo i dati pubblicati sul sito http://www.insidefacebook.com/2011/06/12/facebook-sees-big-traffic-drops-in-us-and-canada-as-it-nears-700-million-users-worldwide/ tra Aprile e Maggio 2011 la flessione degli iscritti sarebbe pari a 2.100.000 (ad Aprile 13.9 milioni mentre a Maggio 11.8 milioni); un rallentamento ancora più evidente se si analizzano i dati dello scorso anno riferiti sempre allo stesso periodo - su base mensile, lo scorso anno era presente un incremento di almeno 20 milioni di utenti.
Ovviamente il rallentamento non è stato identico in tutti i Paesi, così come il rallentamento si dovrebbe iscrivere in un più ampio discorso di permanenza di Facebook su web, utilizzo da parte degli utenti, collegamenti giornalieri, etc…
Quali potrebbero essere le ricadute in termini di CRM? Molte imprese già utilizzano Facebook e i suoi tool come strumenti di dialogo con i clienti e potenziamento delle strategie di CRM. Una flessione è fisiologica, in qualsiasi campo: la crescita e il successo di un progetto, prodotto o servizio non può essere costante. Inoltre molti profili nel tempo vengono cancellati perché duplicati, fake o inattivi etc…..
Quello che importa notare è il progetto Facebook e il suo impatto sul CRM. Non escludo che potrebbero essere ampliati gli strumenti a disposizione degli utenti e delle aziende per sponsorizzare i prodotti/servizi e migliorare la comunicazione. Il punto principale è che Facebook è talmente tanto radicato nella “cultura” italiana (e non solo) da essere difficilmente sradicabile e sostituibile. Basti pensare al fatto che la nascita dei nuovi social network (Twitter, Linkedin etc…) non ha scalfito la popolarità di FB: semplicemente c’è stato affiancamento ai nuovi social network e non la migrazione degli utenti. Condivisione, “Like”, Tagging e chat sono le “corsie preferenziali” utilizzate dalle aziende per monitorare la reputazione on line; i termini sono quasi entrati nel linguaggio comune, e le persone trovano FB il mezzo migliore per comunicare con i propri amici e conoscenti.
A mio avviso dubito che anche una probabile flessione ulteriore in futuro possa portare le aziende a ripensare totalmente le strategie di CRM e ad escludere Facebook dal proprio marketing plan. Basti pensare ad una ricerca di Merchantcircle http://www.allfacebook.com/report-22-of-small-businesses-buy-facebook-ads-2011-06 secondo la quale in America il 22% delle aziende si è rivolta a Facebook come veicolo per pubblicizzare i prodotti/servizi, e il 65% di quelle che lo hanno fatto la prima volta lo rifarebbe una seconda.
Credo anche che in futuro non mancheranno nuove applicazioni e nuovi tool all’interno di FB in grado di interagire con altri portali, e di migliorare la comunicazione.

Matteo Giaccari

Webinar il 7 Settembre

Tue, 30 Aug 2011 12:17:49 GMT

“The cult of the cusotmer – Turn satisfied customers into customer evangelists”: è questo il titolo del Webinar in lingua inglese che si terrà mercoledì 7 Settembre alle ore 9 AM (PDT) / 12 PM (EDT)
La necessità di garantirsi un cliente fedele e soddisfatto grazie ad una costomer experience efficace è la chiave del successo di un’azienda: nel Webinar sarà appunto illustrato come creare un'esperienza del cliente che porta alla loyalty e “passaparola” positivi e costanti.
Alcuni degli argomenti trattati:
• I 5 "culti del cliente" e quel di questi definisce la vostra azienda
• Tecniche per creare la fedeltà dei dipendenti
• Le 10 strategie per costruire “customer amazement”

Speaker del Webinar sarà Shep Hyken, Customer Service Professional della Shepard Presentations, LLC

Per iscriversi e per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Skype acquisisce GroupMe

Thu, 25 Aug 2011 11:09:13 GMT

E’ di pochi giorni fa la notizia ( http://about.skype.com/press/2011/08/skype_acquires_groupme.html) dell’acquisizione di GroupMe da parte di Skype, una mossa commerciale che permetterebbe al colosso del VOIP di ampliare la sfera di servizi ai suoi utenti.
GroupMe è un provider di mobile group messaging (messaggistica istantanea di gruppo) fondato nel 2010 che lavora attraverso le più comuni piattaforme (già supportate da Skype, quali Android, BlackBerry, iOS e Windows Phone) e dispositivi mobile: in questo modo Skype riuscirebbe ad integrare e completare i servizi di voce, video e testo già attivi. Inoltre GroupMe offre anche un servizio di geo-localizzazione: si può infatti vedere dove sono localizzate le persone con cui stiamo chattando.
Si potrebbe ipotizzare quindi che grazie a questa fusione gli utenti potrebbero inviare messaggi di gruppo in modo gratuito non incidendo sul credito di Skype.

Matteo Giaccari

Google+ inarrestabile: oltre 25 milioni di utenti

Mon, 22 Aug 2011 10:42:11 GMT

Si tratta ancora di stime, ma sono comunque numeri importanti destinati a crescere nel tempo. Nei primi 16 giorni, Google+ (il nuovo social network lanciato da Larry Page e Sergey Brin), avrebbe raggiunto i 10 milioni di utenti in 16 giorni, diventati poi oltre 25 milioni alla fine del mese di Luglio.
Un record nella storia del web se paragonato agli altri Social Network: un grafico interessante ad opera di Leon Heland visibile cliccando su http://www.buzzom.com/2011/07/growth-of-google-plus-vs-twitter-vs-facebook-stat/ mostra come per raggiungere la stessa cifra dei 10 milioni di utenti, Facebook e Twitter abbiano impiegato due anni.
Secondo il comunicato pubblicato su http://in.reuters.com/article/2011/08/03/idINIndia-58589020110803, gli USA guiderebbero la classifica degli accessi con 6 milioni di visitatori unici, l’India oltre 3.6 milioni, seguite da Canada e UK con 1 milione, Germania oltre 920.000 e Brasile oltre 780.000

La crescita così rapida di un nuovo strumento di comunicazione dimostra come l’asse del CRM e del Marketing si stia spostando sempre di più su web: diventerà vitale e imprescindibile per le aziende captare questi segnali ed elaborare strategie in linea con il trend.

Matteo Giaccari

Social Media Map

Wed, 17 Aug 2011 16:37:20 GMT

E' stata pubblicata sul sito http://www.ovrdrv.com/social-media-map/ la "Social Media Map", una mappa interessante che illustra tutti i social media presenti su internet ad oggi, divisi per tipologia.

La mappa è interessante in quanto i marketers e i CRM Manager possono trovare importanti spunti per le loro strategie di comunicazione con i clienti e per il brand awarness.

La "mappa" è scaricabile gratuitamente previa registrazione sul sito.

Matteo Giaccari

Il CRM in periodo estivo

Wed, 10 Aug 2011 07:22:36 GMT

Il periodo estivo è solitamente visto come periodo in cui gli uffici chiudono, e, nonostante alcuni settori come il turismo, subiscono una flessione positiva, spesso le aziende si trovano a fronteggiare cali nella produttività gli sforzi effettuati nei periodi precedenti rischiano di ridurre il ROI preventivato nei mesi precedenti.
Tuttavia è possibile elencare alcuni suggerimenti utili per non perdere di vista i clienti in questi mesi, e creare un brand awarness in modo da assicurarsi una buona base in vista della ripresa autunnale:
1) mantenere contatti tramite SMS. Difficilmente i clienti spengono del tutto i cellulari o gli smartphone; sarebbe quindi una buona pratica inviare SMS o mail con brevi messaggi sull’attività dell’azienda o su particolari iniziative con inizio nei mesi autunnali.
2) non dimenticarsi dei Social Network; anche in questo caso Facebook e Twitter difficilmente vengono lasciati da parte. Far sentire la voce dell’azienda vuol dire mantenere un contatto costante (anche se indiretto) con i clienti;
3) dare ai messaggi un taglio informale in linea con lo spirito dell’estate, che vuole relax e --- come elementi must del periodo
4) considerare l’intervallo di tempo – circa 2 mesi – in cui i clienti possono allontanarsi dall’azienda; pertanto sarebbe opportuno prolungare le offerte e le iniziative anche nel periodo autunnale, in modo da dare ai clienti la possibilità di usufruirne anche successivamente.
L’estate può rivelarsi un momento di stallo, ma anche un momento in cui si possono gettare le basi per accrescere il brand-awarness e far si che non si perdano gli sforzi fatti nei mesi precedenti.

Matteo Giaccari

LiveCloud il nuovo servizio targato SB Soft

Mon, 08 Aug 2011 14:11:23 GMT

E’ partito proprio nel periodo estivo, già pronto per le aziende che hanno in mente una programmazione finanziaria ad inizio 2012 caratterizzata da abbattimento dei costi ed efficienza operativa, il servizio LiveCLoud.

LiveCloud di SB Soft infatti si presenta coma infrastruttura Hardware e Software che permette alle aziende di sfruttare la capacità computazionale a seconda delle necessità. Una flessibilità elevata, elemento chiave per affrontare le sfide economiche, garantita dalla partnership con Microsoft, IBM e Fastweb che permette in tempo reale di poter adeguare alle proprie necessità l’intera piattaforma cloud.

LiveCloud è un servizio in hosting che garantisce server virtuali, lo storage, il networking, e la sicurezza informatica in uno o più datacenter, e la possibilità di monitoraggio utilizzando interfaccia web o API. Questo vuol dire avere a disposizione una porzione di server per “ospitare” software e applicazioni abbattendo gli elevati costi interni di acquisto e gestione di apparati hardware.

In una logica CRM, questo vuol dire assicurarsi un’efficienza interna e un ROI in linea con le aspettative del management: la flessibilità operativa permette un adattamento rapido e costante ai mutamenti nelle richieste e nei comportamenti di acquisto dei clienti.

SB Soft garantisce elevati standard di sicurezza: il monitoraggio continuo e i software leader nella protezione contro attacchi esterni fanno di LiveCloud il servizio.

Per maggiori informazioni collegarsi sul sito web http://www.sbsoft.it/

Matteo Giaccari

Oracle nel Leader Quadrant per la gestione delle campagne multicanale CRM

Thu, 04 Aug 2011 15:02:50 GMT

Gartner, Inc., importante società di ricerca americana, ha posizionato Oracle Siebel CRM nel Leader Quadrant del suo report del 2011 intitolato "Magic Quadrant for Campaign Management Multicanale CRM”. Gartner Magic Quadrant posiziona i vendor all'interno di un particolare segmento di mercato in base alla completezza della loro visione e la loro capacità di execution su tale visione.
"Noi crediamo Siebel CRM di Oracle continui a guidare il settore con il suo posizionamento nel quadrante leader di Gartner," ha detto Anthony Lye, SVP di Oracle CRM. "Siebel CRM di Oracle permette ai marketers B2B e B2C di raggiungere l'eccellenza nel marketing grazie all’integrazione delle funzioni marketing e vendite con i dati dei clienti disponibili. I marketers che implementano Siebel CRM di Oracle sono in grado di sviluppare migliori dialoghi con i clienti inviando il messaggio giusto al momento giusto, e di distribuire i programmi fedeltà differenziati e quindi più efficaci."

Secondo Gartner, "i leader migliorano costantemente in prestazioni di gestione delle campagne per campagne di base e avanzate, così come per l'integrazione con l'e-marketing. I leader hanno grande visibilità di mercato, elevate penetrazioni di mercato, dinamica di mercato forte e una visione strategica per la crescita del business di gestione delle campagne".
Per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

B2B Marketing Guide

Mon, 01 Aug 2011 14:44:07 GMT

Spesso si parla di CRM circoscrivendo il concetto alle strategie messe in atto dalle aziende per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi tramite strumenti di comunicazione. Raramente ci si sofferma sul concetto di CRM nelle strategie messe in atto dalle aziende verso le aziende.
Un info-grafico pubblicato sul sito Kissmetrics raccoglie i risultati di uno studio condotto da Google su oltre 600 professionisti del marketing B2B per illustrare le loro strategie di marketing nel 2011; il grafico è interessante in quanto i risultati dimostrano come gli strumenti utilizzati per il CRM B2C siano gli stessi utilizzati per il B2B – metodi di marketing digitale tra cui social media – e come anche nel B2B la comunicazione sia importante.
Per vedere l’info-grafico cliccare qui

Matteo Giaccari

Trova l'America con TIM all'aeroporto di Fiumicino

Fri, 29 Jul 2011 09:30:49 GMT

I visitatori del punto vendita Telecom Italia all’aeroporto Fiumicino dopo aver sfidato ‘virtualmente’ai rigori Gigi Buffon con TIM Goal, possono “Trovare l’America con TIM” e vivere l’esperienza di navigare sulla rotta di Cristoforo Colombo, a bordo di un veliero. Vimage Srl, azienda leader nella progettazione e produzione di tecnologie multimediali interattive ha, infatti, realizzato un nuovo straordinario progetto di intrattenimento e gaming, destinato agli ospiti dello spazio Telecom Italia che grazie a un ricercato sistema digitale, e alla scenografia di Tonino Zera, renderà possibile navigare l’Oceano Atlantico e vincere l’America con TIM.
IL GIOCO - I giocatori devono posizionarsi sulla prua di una caravella a manovrare un timone reale, mentre uno scenario proiettato su schermo curvo di grandi dimensioni ricrea in 3D le dinamiche della navigazione. Obiettivo del gioco è accumulare punti cercando di recuperare i tesori che compaiono lungo il tragitto, facendo però attenzione ad evitare alcuni ostacoli che, se urtati, portano una diminuzione del punteggio. Si tratta di un gioco di abilità che presenta un crescendo di difficoltà: all’aumentare graduale della velocità di navigazione, accresce la complessità d’interazione.
Per quanto riguarda l’aspetto tecnologico, dice Mattia Mancini, CEO di Vimage: “ L’esperienza offerta al giocatore da questo sistema tecnologico customizzato per TIM è frutto dello stato dell’arte dei sistemi interattivi, ed è stato studiato per creare un’esperienza esclusiva ed immersiva capace di stimolare i sensi della persona, mettendo alla prova le proprie abilità divertendosi”.
Il progetto si colloca in sintonia con l’elevata carica tecnologica di TIM e la sua capacità di comunicare emozioni attraverso mezzi inconsueti e coinvolgenti, ed è ispirato alle recenti campagne pubblicitarie del brand. In esclusiva per il gioco, Neri Marcorè, Bianca Balti e Marco Marzocca, protagonisti degli ultimi spot on air, hanno realizzato alcuni sketch davvero divertenti: i tre accolgono in America i giocatori al termine della partita, dando vita ogni volta ad una situazione originale dai commenti differenti.
Al gioco viene abbinato un concorso che si concluderà il 16 settembre; ogni settimana TIM premierà il miglior navigatore con un INTERNET PACK TIM , e grazie ad un’estrazione finale un fortunato vincitore potrà volare direttamente a New York.

(Comunicato stampa)

Capgemini lancia Social Media Management (SMM)

Wed, 27 Jul 2011 11:11:16 GMT

Seguendo il filone dello sviluppo dei Social Media nelle strategie di Marketing e CRM, il Gruppo Capgemini, uno dei fornitori più importanti al mondo nel campo della consulenza, tecnologia e servizi di outsourcing, ha lanciato il nuovo servizio Social Media Management (SMM).
L’applicazione all-in-one, totalmente customizzabile, permette alle aziende di monitorare e agire in tempo reale attraverso l’integrazione con i Customer Interaction centers di Capgemini. In questo modo le aziende riescono a sfruttare i feedback per migliorare i processi, le strategie di marketing e ottimizzare la Customer Experience. Il servizio è stato sviluppato in partnership con Attensity, il principale fornitore di text analytics solutions per il Customer Experience Management, che offre un servizio di monitoraggio e analisi attraverso “Attensity 360 platform”, “Attensity Analyze”, “Attensity Respond”, e la possibilità di integrare strumenti di business intelligence.

Per maggiori informazioni leggere il comunicato stampa (in inglese) cliccando qui

Matteo Giaccari

Oracle CRM On Demand Release 19

Mon, 25 Jul 2011 17:18:22 GMT

Oracle crea la nuova piattaforma CRM pensata per incrementare i profitti, tagliare i costi e ottimizzare la customer experience.
Oracle CRM On Demand Release 19 testimonia l’impegno di Oracle verso l’innovazione in grado di supportare il management nelle operazioni quotidiane di gestione dei clienti. La nuova release, infatti, mette a disposizione potenti opzioni in ambito Cloud e mobilità, inclusa la possibilità di personalizzare l’accesso a informazioni CRM critiche nel modo più semplice possibile, ad esempio tramite iPad, iPhone, Blackberry o Microsoft Outlook. Un’importante innovazione che evita al personale della forza di vendita la necessità di effettuare gli aggiornamenti continuamente, e garantisce la completa coerenza dei dati. Inoltre la mobilità avanzata con una nuova applicazione per smartphone consente al personale commerciale di accedere ai dati e aggiornarli sempre e ovunque.
“Con la precedente release di Oracle CRM On Demand che risale a soli nove mesi fa, Oracle dimostra ancora una volta la propria leadership nell'innovazione offrendo puntualmente nuovo valore a chi si occupa di vendite seguendo i fitti ritmi operativi che caratterizzano questa attività”, ha asserito Anthony Lye, SVP di Oracle CRM. “Oracle CRM On Demand Release 19 aumenta la flessibilità a tutti i livelli e la semplicità d'uso, che consentono di ottimizzare i tempi e conseguire nuove opportunità di profitto. L'impegno di Oracle resta quello di garantire un valore di business senza pari, fatto che appare evidente dalle novità introdotte in Oracle CRM On Demand Release 19 sul fronte della mobilità e del cloud.”
Le novità di Oracle CRM On Demand Release 19 comprendono anche funzionalità dedicate ai mercati verticali, in particolare i settori della biofarmaceutica, delle assicurazioni, dei servizi finanziari e dell'industria automobilistica. Nuova funzione Life Sciences; Mass Creation of Planned Calls, Enhanced PCD Assessments, e possibilità di personalizzare ed estendere Account – Contact Relationships. Le novità per l'industria automobilistica includono miglioramenti alla funzione Vehicle, Dealer Addresses e una funzione Historical Analytics migliorata. Le novità per il comparto assicurativo comprendono Policy Origination Support, Policy Object Enhancement e miglioramenti alle funzioni Financial Plans e Financial Accounts.

Matteo Giaccari

Social Media: sfatare i miti

Fri, 22 Jul 2011 15:36:33 GMT

Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

Best practice nel Contact Center

Wed, 20 Jul 2011 15:53:57 GMT

Quali possono essere le procedure da seguire nel contact center per migliorare il Social Customer Service? Una domanda legittima se si pensa ai cambiamenti e alle potenzialità della tecnologia e di internet. Si tratta di capire in sostanza quali possono essere le migliori best practice in un sistema di assistenza ai clienti caratterizzato non solo dal telefono, ma da una serie di strumenti che permettono diversi punti di contatto tra cliente e azienda.
In un articolo pubblicato sul sito International Customer Management Institute (http://www.icmi.com/), Layne Holley elenca alcuni suggerimenti per coniugare Customer Satisfaction ed efficienza operativa avendo come obiettivo il miglioramento delle performance.

1) Ascolto (Listen): sia che si tratti di telefono, sia che si tratti di strumenti web, la prima regola è quella di ascoltare proattivamente i clienti attraverso più canali. Non è importante che l’azienda sia presente in tutti i social media, ma è importante che sia presente dove sono i suoi clienti
2) Gestire (Handle): come esiste la gestione della chiamata, così è importante saper gestire i contatti e le “chiamate” nei social media attraverso agenti skillati, pronti e organizzati. In particolare bisognerebbe avere la persona giusta al posto giusto, per garantire valore ad ogni punto di contatto con il cliente. Nell’articolo viene anche suggerito: a) di non essere avventati, in particolare quando viene fatto un commento negativo (sarebbe opportuno dare ulteriori spiegazioni e dare informazioni aggiuntive su quel canale); b) di indirizzare i clienti verso siti on-line o sezioni dove poter trovare le informazioni che richiedono;
3) Misurare (Measure): tenere traccia del volume e della frequenza dei contatti attraverso i “social” anche come opportunità per stimare il ROI.

Per leggere l’articolo ricco anche di interventi da parte di Manager ed esperti del settore cliccare qui

Matteo Giaccari

Cosa ci spinge a seguire un brand?

Mon, 18 Jul 2011 14:57:20 GMT

Si parla spesso di brand experience come strumento di fidelizzazione dei clienti. Ancora di più oggi le aziende cercano di creare una customer experience efficace per garantirsi clienti fedeli, e grazie a nuovi strumenti on line riescono a raggiungere standard di acquisizione e fidelizzazione prima sconosciuti.

In questo contesto si collocano i Social Media che certamente fanno da trampolino alle aziende e si confermano come strumenti in grado di veicolare il brand.
Un info-grafico, pubblicato su getsatisfaction.com,spiega perché e cosa spinge gli utenti a seguire un brand
Per vedere l’immagine cliccare qui

Matteo Giaccari

Ebay acquisisce Zong

Fri, 15 Jul 2011 09:46:35 GMT

Nuova mossa del colosso Ebay per allargare la propria fascia di utenti: con l’acquisizione di Zong, sarà possibile pagare i propri acquisti scalando il prezzo dal credito telefonico tramite sistema PayPal.
L’operazione, del valore di 240 milioni di dollari, avrà due obiettivi: da una parte rafforzare il ruolo di PayPal come strumento di pagamento arricchendo le funzionalità disponibili; dall’altro permettere agli utenti di fare acquisti via mobile senza la carta di credito, in quanto il conto sarebbe addebitato sulla sua scheda o sulla bolletta.
Una mossa strategicamente importante che rivoluzionerà il modo con cui i clienti fanno acquisti sul portale, e il modo in cui Ebay punta a fidelizzare e ad accrescere gli “ebayer” intorno al mondo.

Matteo Giaccari

Myda da oggi anche per sistema operativo Bada

Wed, 13 Jul 2011 09:45:44 GMT

Si arricchisce di un’ulteriore opzione la gamma di servizi elaborati da Pat. MyDA, l’assistente digitale per i dispositivi mobili già disponibile sugli smartphone e i tablet Samsung con sistema operativo Google Android™, da oggi è disponibile anche per i modelli Samsung Wave con sistema operativo Bada.
L’avatar nato dalla partnership tra Pat e Seat Pagine Gialle per dare indicazioni più complete agli utenti circa i luoghi di loro interesse nelle diverse città italiane, è stato migliorato nelle sue funzionalità: le informazioni che l’utente riceve saranno più ricche e “targettizzate” grazie all’Intelligenza Artificiale dell’avatar, che traccia lo storico dei comportamenti, memorizza le abitudini e crea un profilo che viene costantemente aggiornato nel tempo.
Non solo, perché l’assistente digitale legge anche in maniera chiara e fluida le notizie più importanti della giornata, segnala gli impegni presenti in agenda e ricorda le scadenze, per semplificare e mettere ordine nelle attività di tutti i giorni.
Attualmente MyDA può essere scaricata dal sito dedicato (http://www.getmyda.com/) o sul market Samsung Apps (http://www.samsungapps.com/).

Matteo Giaccari

Oracle WebLogic Server 11g per una migliore Customer Experience

Mon, 11 Jul 2011 16:25:54 GMT

MedNet International Ltd., fornitore globale di soluzioni software innovative per gli operatori sanitari, sta utilizzando il server Oracle WebLogic 11g per ridurre i costi di sviluppo del software e migliorare l'esperienza dei propri clienti. Per supportare gli aggiornamenti per il suo prodotto di punta MedNeXt +, una soluzione a livello aziendale che gestisce i servizi a quasi tre milioni di membri e fattura 620 milioni di dollari di premi annui, MedNet aveva bisogno di una piattaforma scalabile e applicazioni efficienti e ad alte prestazioni.

Per leggere il comunicato stampa (in inglese) cliccare qui

(Comunicato stampa)

Freesmee: SMS gratuiti, sconti e nuovi clienti

Fri, 08 Jul 2011 10:41:24 GMT

SMS gratis dal cellulare, da PC o da internet? Oggi è possibile, grazie a Freesmee (http://www.freesmee.com/) applicazione che permette di inviare gratis SMS verso tutti gli operatori, e contemporaneamente usufruire di offerte speciali targettizzate grazie al sistema di pubblicità intelligente.
Per inviare SMS dal telefonino, è necessario scaricare un software – disponibile per tutte le piattaforme e i sistemi operativi, come iPhone, Android, Windows Phone 7, Java, Windows, Linux e Mac – per iniziare a utilizzare gratuitamente il servizio con i propri amici iscritti a Freesmee. Inoltre il sistema consiglia automaticamente il servizio migliore per l'Invio gratuito di SMS ottimizzando i crediti disponibili.
Se invece non si vuole scaricare l’applicazione, è ugualmente possibile utilizzarla tramite PC, notebook, tablet, o smartphone con un collegamento internet.
Descritto così sembra il classico sistema di invio gratuito di SMS verso gli iscritti alla stessa piattaforma. In realtà il sistema è molto di più. “Decidi con i tuoi amici le cose che vuoi fare e Freesmee ti permetterà di farle con uno sconto dal 50 al 90%. Incredibile vero? Il tutto avviene attraverso una tecnologia smart che ti invia l'offerta quando realmente ti serve. Sfrutta Freesmee e potrai mangiare la pizza quando vorrai al 60% di sconto, locali e aperitivi al 70% di sconto e tanto altro!”, riporta direttamente il sito web.
Questo vuol dire che l’offerta è duplice: SMS e sconti. In pratica se invio un SMS ad un amico con scritto “Andiamo a prenderci una pizza?”, il sistema dovrebbe rispondere con un SMS contenente un’offerta speciale o un coupon di una pizzeria nella mia città (magari quella più vicina). Una sistema di pubblicità intelligente: il meccanismo alla base dovrebbe poggiare su un “motore semantico” che analizza il contenuto dell’SMS e cerca offerte corrispondenti da proporre all’utente. E, in cambio della visione o accettazione del coupon, l’utente riceve un tot di SMS da spedire gratuitamente: questo perché “….le pubblicità che vedi ti permetteranno di ottenere tanti Free SMS da inviare verso tutti e con il tuo numero, direttamente nel tuo profilo Freesmee…”.
Il sito web precisa che il tutto avviene nel massimo rispetto della privacy e della protezione dei dati.
Un potente strumento di marketing e acquisizione di nuovi clienti, che, a mio avviso,si svilupperà nell’immediato futuro.

Per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Breve storia del Content Marketing

Wed, 06 Jul 2011 15:00:23 GMT

Quando è nato il Content Marketing? Quale è stato il suo sviluppo? Un e-book gratuito fa un salto nel passato per spiegare come è nato e come si è evoluto il Content Marketing.

In particolare l’e-book, scritto da Daniel Kuperman e realizzato da Aprix Solutions:
- fa una panoramica del Creative Content Marketing a partire dal 1800
- illustra come la distribuzione gratuita del libro di ricette dell’azienda Jell-O (azienda produttrice di gelatine di frutta) ha salvato l’azienda
- parla dell’utilizzo del fax come strumento di marketing fino alla marketing automation
- mostra le prime incursioni del Content Marketing su internet
- da uno sguardo ai webinar e alle web conference
- parla dello sviluppo dell’E-mail Marketing e delle nuove tecnologie per il Content Marketing

L’e-book gratuito è scaricabile cliccando qui

Matteo Giaccari

Forrester Research premia l’eccellenza CRM con i Voice of the Customer (VoC) Awards 2011

Mon, 04 Jul 2011 10:49:54 GMT

Sono stati assegnati qualche giorno fa a New York i Voice of the Customer (VoC) Awards 2011, premi assegnati da Forrester Research alle aziende che più di altre si sono distinte nella capacità di raccogliere, analizzare e agire sui feedback dei loro clienti, incorporando i risultati nelle strategie d’azienda.
Quest’anno, tra le candidature, i premi sono andati a tre aziende multinazionali: Adobe Systems, Fidelity Investments, e JetBlue Airways.

Adobe: l’azienda ha creato un programma di Customer Immersion, dove i dirigenti aziendali si calano nei panni dei clienti per un giorno testando la politica di CRM aziendale. In questo modo si tengono in vita customer ed employee experiences e viene garantita l’aderenza alle strategie di business da parte dei dirigenti.

Fidality Investiments: concentrandosi sullo slogan “Moments that matter” (momenti che hanno importanza), l’azienda è riuscita a migliorare le performance di business e a garantire contemporaneamente la Customer Experience, grazie ad un miglioramento tecnologico che rende più semplice l’autenticazione dell’account via web – e permette all’azienda di ridurre i costi

JetBlue Airways: la compagnia aerea è riuscita a diffondere il concetto di Customer Satisfaction ad ogni livello, garantendo un miglioramento continuo della Customer Experience sia in volo, sia in aeroporto grazie alla presenza di diversi Listening Touch Points.

Per leggere l’intero comunicato dal blog di Forrester cliccare qui

Matteo Giaccari

I Social Media oggi

Fri, 01 Jul 2011 11:39:17 GMT

Quali sono i nuovi social media emergenti nel web? E quali quelli che stanno perdendo terreno? Lo spiega un info-grafico pubblicato sul sito Social.Music.Media.com che analizza alcune interessanti statistiche sull’utilizzo dei Social Media, partendo da una ricerca su 54 tra i più importanti Social Media a livello mondiale.
Alcuni dati interessanti: gli uomini utilizzano i Social Network più delle donne; Tumblr è classificato come il social network che più degli altri sta crescendo etc….
Per visualizzare l’immagine, cliccare qui

Matteo Giaccari

Wikipedia Love button

Thu, 30 Jun 2011 10:17:22 GMT

Anche Wikipedia si allinea allo standard dei Social Network: è di pochi giorni fa la notizia http://blog.wikimedia.org/2011/06/24/wikilove-an-experiment-in-appreciation/ secondo la quale anche in Wikipedia sarà possibile contrassegnare una pagina col “Like”.
Cambia la forma ma rimane la sostanza: che si chiami “Like” (Facebook) o “+1” (Google), si tratta sempre di uno strumento che permette agli utenti di esprimere le preferenze. E alle aziende di monitorare consensi e opinioni.
Il nome del tasto sarà WikiLove, e per il momento è solo in fase sperimentale; ma se il progetto avrà successo, potrebbe essere visibile da tutti gli utenti.
Wikipedia si appresta così ad affiancare altri colossi grazie ad uno strumento in grado di rendere l’enciclopedia multimediale più grande al mondo social e interattiva.

Per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Better Customer Experience per Fiat Group Automobiles

Wed, 29 Jun 2011 10:24:36 GMT

E’ nata Ciao Fiat Mobile, la nuova applicazione firmata Pat in esclusiva per Fiat Group Automobiles, in grado di fornire informazioni costantemente aggiornate e un’assistenza digitale personalizzata ai propri clienti.
Il software compatibile con i dispositivi Apple - iPhone, iPod Touch e iPad – è gratuito, e disponibile su App Store. Studiata inizialmente per gli automobilisti Fiat, il successo di Ciao Fiat Mobile ha portato ad estendere l’applicazione anche ai marchi Lancia, con Lancia Everywhere Mobile, e Alfa Romeo, con Alfa Romeo Info Mobile.
Punto di forza dell’applicazione è la sua capacità di migliorare la relazione Fiat – Cliente grazie ad una personalizzazione dei contenuti e del servizio, e alla creazione di un’esperienza self-service coinvolgente, che riproduce quella vissuta nel contatto con il tradizionale operatore dell’assistenza clienti.
Una Customer Experience totalmente nuova e unica, che permette all’utente di avere informazioni e servizi di estrema utilità ovunque si trovi: Ciao Fiat Mobile è infatti disponibile in 6 lingue ed è diffuso in 25 paesi nel mondo.
Alcuni esempi dei servizi offerti: Trova la tua auto che memorizza la posizione dell’auto parcheggiata e offre indicazioni per raggiungerla facilmente; Trova una concessionaria che permette di trovare il rivenditore più vicino all’utente; Soccorso Stradale, per chiedere assistenza in caso di guasto o incidente.
“La collaborazione con Fiat Group Automobiles conferma il valore delle nostre competenze consulenziali e progettuali che, combinate all’eccellenza tecnologica delle nostre applicazioni mobili per l’interazione con i clienti, permettono alle imprese di migliorare la brand experience e il livello del servizio offerto all’utente finale”, ha dichiarato Patrizio Bof, Presidente e Amministratore Delegato di Pat. “Il successo delle tre applicazioni, già scaricate da oltre 45 mila clienti del Gruppo Fiat, testimonia la nostra capacità di studiare soluzioni su misura per ciascun’azienda e che dunque vengono concretamente apprezzate dai suoi clienti”.

Per maggiori informazioni sulle tre applicazioni collegarsi sui siti web: http://www.ciaofiatmobile.com/, http://www.lanciaeverywheremobile.com/, http://www.alfaromeoinfomobile.com/

Matteo Giaccari

Mercato del CRM nel 2011

Mon, 27 Jun 2011 11:02:18 GMT

È stata condotta una ricerca - Worldwide Semiannual Customer Relationship Management Applications Tracker - da International Data Corporation (IDC) secondo la quale il mercato mondiale delle applicazioni CRM sarebbe cresciuto anno dopo anno fino al 2010 del 6,2% per ricavi di circa 16,5 miliardi di dollari.
E il trend non sembrerebbe arrestarsi; anzi si prevede che nel 2011 il mercato dovrebbe crescere per ricavi pari a 18 miliardi di dollari e un miglioramento del 7,6% anno dopo anno (“7.6% year-over-year growth”).

La ricerca analizza nel dettaglio questi dati, spiegando come non tutti i mercati sono uguali; Wilvin Chee, associate vice president, Worldwide Software Trackers, spiega come “… siano tre dei quattro mercati funzionali a dover crescere al di sopra della media nel 2011; il customer service e le applicazioni marketing dovrebbero crescere tra l’8,2% e l’8,8% rispettivamente, mentre il mercato delle applicazioni sales dell’8,6%. Nel frattempo il mercato dei contact center, che ha sperimentato un modesto calo nel 2010, crescerà del 5,4% nel 2011."

Allo stesso modo anche i Paesi si differenzierebbero per statistiche e crescita. Tre dei cinque maggiori Paesi (Regno Unito, Germania e Francia) dovrebbero crescere ad un tasso annuo di 8,2% nel 2011, mentre Australia, Brasile, Canada, Cina, India, e Russia dovrebbero guidare la forte crescita del settore delle applicazioni marketing. Ad accezione del Brasile, questi stessi Paesi dovrebbero sperimentare una crescita ancora più marcata nel mercato delle applicazioni Sales.

Per leggere l’articolo e la ricerca cliccare qui

Matteo Giaccari

L’80% dei profitti dal 20% dei clienti

Fri, 24 Jun 2011 09:33:09 GMT

I nuovi clienti? Meglio affidarsi a quelli già acquisiti che, secondo Arthur Middleton Hughes, esperto in CRM, Database e E-mail Marketing e autore del libro “Strategic database marketing”, porterebbero l’80% dei profitti – per la precisione l’80% dei profitti deriverebbe dal 20% dei clienti Gold.

Il un articolo, Hughes spiega la sua tesi in maniera abbastanza chiara, corredandola di tabelle e percentuali: perché perdere tempo e soldi in una strategia di CRM per acquisire nuovi clienti, o strategie dirette alla totalità del database clienti quando il 20% dei clienti porta l’80% dei profitti? A conti fatti, vuol dire che si investirebbe solo 1/5 di quanto badgettizzato (con un risparmio pari ai restanti 4/5), per assicurarsi la quasi totalità dei profitti in azienda. Non solo. Perché orientando la propria attività di CRM all’80% dei clienti Gold si riuscirebbe ad organizzare meglio il database e le regole di funzionamento; è più semplice e veloce completare le informazioni del 20% dei clienti (qualora non fossero complete o esatte) che dell’80%, così come è meno “costoso” per esempio impostare modelli di email, o regole che vadano bene per la quasi totalità del 20% dei clienti piuttosto che per l’80%.

Secondo Hughes sta qui la differenza tra un buon CRM che ha successo, e un CRM che rappresenta solo fonte di costi.

La tesi avanzata da Hughes trova ancora più fondamento se guardiamo ai costi che le aziende sostengono per la costruzione di un Datawarehouse e quello di un data mart: costi esorbitanti sostenuti per organizzare una mole ingente di dati appartenenti a tutti i clienti a fronte di benefici nell’utilizzo di warehouse che non sono incrementali. In pratica la spesa di creazione e organizzazione di warehouse completo non sarebbe coperta dal profitto: anzi per Hughes sarebbe in perdita. La soluzione sarebbe quella di concentrare gli sforzi (anche economici) di organizzazione di un database solo all’80% dei dati di cui si ha bisogno per una buona politica di marketing (“Build a simple data mart that meets 80% of your marketing needs”).

L’articolo di Hughes spiega le proprie tesi attraverso tabelle ed esempi pratici.

Per leggere l’articolo cliccare qui.

Matteo Giaccari

COMPETERE E VINCERE CON RISORSE LIMITATE: come migliorare e integrare l'approccio Blue Ocean alla strategia

Thu, 23 Jun 2011 12:18:56 GMT

AISM Associazione Italiana Marketing in collaborazione con Knowità e Business World propone il corso di Marketing Strategico:

Competere e vincere con risorse limitate: come migliorare ed integrare
l’approccio Blue Ocean alla strategia

Milano, 5-6 Luglio
presso Hotel Michelangelo

Il percorso proposto rappresenta un'importante occasione di aggiornamento professionale in materia di Strategia Aziendale e Marketing Management ed è una delle proposte formative di eccellenza che AISM realizza attraverso AISM Marketing School, in collaborazione con Knowità e Business World, destinate sia agli Associati che ai non Associati.

Docente del corso è il Prof. Giorgio Gandellini, Professore a Contratto di Strategia Aziendale all’Università di Roma Tre, Senior Partner di ConCrea (Bologna), Managing Director di Nestplan International di Vernon (Francia) e Senior Vice President di EMCG a Londra e New York.

Il corso ha l'obiettivo non soltanto di presentare le nuove metodologie Blue Ocean, ma soprattutto di far comprendere come integrarle e testarle con un approccio sistematico e rigoroso, adatto ad affrontare qualsiasi situazione di mercato, con o senza concorrenti.

Destinatari del corso sono imprenditori, amministratori delegati e direttori generali, responsabili marketing e commerciali, professionisti, consulenti aziendali e formatori, e chiunque sia interessato ad aggiornarsi sulle nuove frontiere del marketing strategico.

Per informazioni e iscrizioni cliccare qui

Google Me on the web

Wed, 22 Jun 2011 09:37:25 GMT

E’ stato più volte sottolineato come i social network e il web siano fonte di informazioni a 360°, e di come siano importanti per rafforzare l’immagine della propria azienda e godere di una buona reputazione on line: gli strumenti a disposizione degli utenti sono talmente potenti da riuscire ad influenzare i comportamenti.
Da poco Google ha messo a disposizione un tool - Google Me on the web - che permette di monitorare le informazioni personali che compaiono online: grazie a questo strumento sarà possibile, per gli utenti registrati sul sito, gestire e controllare i contenuti che li riguardano e che compaiono sul motore di ricerca, grazie anche ad un servizio di Alert personalizzabile.

Come funziona?
Per prima cosa bisogna avere un account su Google. Successivamente si crea un proprio profilo per gestire le informazioni che gli utenti web possono visualizzare, potendo aggiungere link ad altri siti dove è possibile trovare ulteriori informazioni.
Se effettuando la ricerca del proprio nome (o della propria azienda) su web si trovano delle informazioni errate o immagini non veritiere (o anche imbarazzanti), per prima cosa bisogna stabilire se i contenuti sono sotto il controllo diretto o indiretto; nel secondo caso Google illustra alcuni suggerimenti chiave per rimuovere le informazioni personali dal Web (http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=164133) o rimuovere una pagina dai risultati di ricerca (per esempio contattando i webmaster del sito)- http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?hl=it&answer=164734

Ma non solo. Perché Google mette a disposizione dei propri utenti registrati la funzione di notifica via mail ogni qual volta vengono pubblicate online nuove informazioni sull’utente, come il nome o l’indirizzo email. Il servizio è personalizzabile direttamente dalla Dashboard di Google: dalla sezione Io sul Web, cliccare su “ Imposta avvisi di ricerca per i tuoi dati” e programmare la frequenza della ricezione di notifiche che avvisano della presenza di informazioni riservate nelle ricerche di Google. Una sorta di Google Alert, solo più accessibile in quanto fa parte proprio della Dashboard di Google.
Maggiori informazioni cliccando qui

Matteo Giaccari

Internet nell’economia italiana

Mon, 20 Jun 2011 16:09:43 GMT

Internet, oltre ad aver rivoluzionato la vita delle persone, si è rivelato un importante fattore di crescita e sviluppo per le aziende italiane.
Secondo uno studio condotto da The Boston Consulting Group nel 2010, Internet ha contribuito al PIL italiano con 31,5 miliardi di euro, pari al 2%. E nel 2015 questi dati sono destinati a crescere più del doppio.
Per leggere il report, vedere il video delle Conferenza di presentazione, e un video esplicativo dei risultati, collegarsi sul sito web http://www.fattoreinternet.it/index.php

Matteo Giaccari

L’importanza del contesto per la comprensione del cliente

Fri, 17 Jun 2011 09:25:32 GMT

La nuova dimensione via web in cui si trova “immerso” il cliente/utente pone delle riflessioni non solo sul suo ruolo, ma soprattutto su come le aziende possono capirlo e sfruttare questa comprensione nelle aree strategicamente importanti in azienda quali: content strategy, social marketing, marketing automation, social selling, demand generation, e buyer experience marketing.
Pertanto assicurarsi la comprensione contestuale del new social buyer diventa un elemento chiave per formulare strategie di successo e adottate dai clienti.
Tony Zambito, fondatore e direttore di Goal Centric in un articolo spiega meglio il concetto di “context” e perché oggi è così importante.
Di seguito riporto alcuni passaggi chiave dell’articolo.
Nella parola “Contesto” per Zambito si racchiude sia la comprensione del quadro comportamentale che circonda il “new social buyer”, sia il fatto che la “content strategy” e il “content marketing” per avere successo hanno bisogno di conoscere le "circostanze" contestualmente al fine di influenzare l'interazione del compratore.
Per comprendere meglio l’importanza del contesto, Zambito fa riferimento ad un punto saliente: la rivoluzione tecnologica che ha modificato in maniera radicale il comportamento del compratore/cliente, e indubbiamente i vecchi metodi non-contestuali sono insufficienti ad analizzare il mercato social e buyer-driven.
Un mercato caratterizzato dal cambiamento che genera non poche incognite; una situazione per le aziende complessa che necessita della comprensione di 6 punti:
- il comportamento del compratore;
- i modelli di comportamento mostrati dagli acquirenti;
- l’iter seguito dal compratore;
- le caratteristiche del compratore;
- la conoscenza dell’acquirente;
- le interazioni dell’acquirente.
Per ogni punto Tony Zambito effettua un’analisi descrittiva.

Per leggere l’articolo in inglese, cliccare qui

Matteo Giaccari

Consigli per un servizio in Cloud

Wed, 15 Jun 2011 09:51:50 GMT

Se ne sente parlare spesso negli ultimi giorni, e la tendenza delle aziende è quella di spostare sempre di più gli investimenti verso una dimensione Saas. Una tendenza che parte dalla necessità di abbattere i costi di investimento in IT e allo stesso tempo utilizzare software e servizi in linea con le aspettative e le necessità aziendali.
A questo proposito Gartner elenca alcune best practice che le aziende dovrebbero tener presente prima di avventurarsi in questo nuovo modello gestionale, specie nei rapporti con i fornitori del servizio in Cloud.
Questi punti salienti (riportati sul sito CRM Industry - http://crmindustry.blogspot.com/2011/05/gartner-highlights-it-procurement-best.html):
1) fissare delle garanzie di standard di servizio (uptime guarantees);
2) prevedere delle opportune penali in caso di interruzione del servizio, o di periodi di inattività (Service-Level Agreement Penalties);
3) fare attenzione alle esclusioni di responsabilità inserite nel SLA (Watch Out for SLA Penalty Exclusions);
4) Gartner raccomanda la previsione di opportune politiche di sicurezza a tutela dei dati e della privacy, e di sicurezza della rete (Security);
5) Controllare che l’azienda abbia l’infrastruttura adatta per il Disaster Recovery e il backup dei dati (Business Continuity and Disaster Recovery);
6) Assicurarsi che tutti il trattamento dei dati sia conforme alla disciplina sulla Privacy (Data Privacy Conditions);
7) Eliminare dal contratto con l’azienda fornitrice di servizio Cloud le clausole di sospensione del servizio in caso di ritardo nei pagamenti, o di qualsiasi controversia inerente i pagamenti (Suspension of Service);
8) Disciplinare il preavviso con un periodo che non sia di 30 giorni ma superiore, specie nel caso di recesso da parte del provider (Termination);
9) Negoziare le limitazioni di responsabilità dell’azienda estendendole eventualmente anche ad altri casi (Liability).

Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

Risparmiare con il Cloud

Tue, 14 Jun 2011 17:30:00 GMT

È vero che utilizzando il software in Cloud l’azienda risparmia sui costi? Secondo uno studio condotto da Frost & Sullivan, l’azienda potrebbe risparmiare anche fino al 50% rispetto ai costi di un sistema on premise.
Nel Webinar organizzato per il 15 Giugno p.v. alle ore 11:00 AM PT / 2:00 PM ET (in lingua inglese) si parlerà proprio di questo; in particolare Ashwin Iyer, direttore di ricerca Frost & Sullivan, esaminerà i risultati dello studio "Total Cost of Ownership" per fare un confronto tra i costi di un servizio in cloud e uno in premise. E spiegherà anche come la riduzione dei costi di investimento sarà maggiore di anno in anno.

Relatori del Webinar saranno:
Ashwin Iyer: Global Program Director - Contact Centers in Frost & Sullivan
Mariann McDonagh: Chief Marketing Officer della inContact

Per maggiori informazioni e per iscrizioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Conversione dei contatti in clienti e Social Media possono coincidere?

Mon, 13 Jun 2011 10:51:35 GMT

Vi siete mai chiesti in che modo i Social Media influiscono sul business? Quale è il loro impatto e in che modo far coincidere la customer experience management con la visione di business dell’azienda?
A queste e ad altre domande risponde Kevin Lindsay, product marketing manager di Adobe Systems, intervistato da MyCustomer in occasione dell’Omniture Summit a Londra.
In questa breve intervista Lindsay sottolinea come il nuovo tool di Adobe, Adobe SocialAnalytics, sia in grado di sostenere le aziende nella loro migrazione verso il Social, come le imprese possono sfruttare i nuovi media per migliorare le performance aziendali, l’impatto dei Social sulle vendite etc…
Per vedere l’intervista (in inglese) cliccare qui

Matteo Giaccari

MYDA, L’ASSISTENTE DIGITALE PERSONALE PER SMARTPHONE E TABLET, METTE A DISPOSIZIONE I DATI SEAT PAGINE GIALLE

Fri, 10 Jun 2011 12:07:46 GMT

MyDA, l’avatar intelligente sviluppato da Pat per smartphone e tablet con sistema operativo Google Android™, da oggi è un’assistente personale ancora più efficiente. Verrà arricchita dai servizi di ricerca di Seat Pagine Gialle, ad oggi la fonte più completa di informazioni su aziende, esercizi commerciali e di pubblica utilità in Italia con 4 milioni di operatori economici classificati in 2.000 categorie merceologiche, per fornire indicazioni ancora più complete agli utenti circa i luoghi di loro interesse nelle diverse città italiane, non limitandosi a rispondere a loro specifiche richieste ma dando anche suggerimenti proattivi.

MyDA, disponibile oggi su tutti i modelli Samsung con sistema operativo Google Android e già scelta da decine di migliaia di utenti, potrà così suggerire per ogni città italiana un ventaglio di soluzioni ancora più ricco in risposta a qualunque esigenza dell’utente: che sia in cerca di un ristorante, di un negozio di fiori, di un dentista o di un parcheggio, MyDA potrà segnalare tutte le diverse alternative che la banca dati di Seat Pagine Gialle mette a disposizione degli italiani.

MyDA, oltretutto, non si limita a rispondere a specifiche domande da parte dell’utente: grazie alla sua Intelligenza Artificiale, infatti, è anche in grado di anticiparne le esigenze, selezionando i contenuti e le informazioni potenzialmente più interessanti per lui tenendo conto delle sue precedenti richieste, delle sue abitudini e del momento della giornata. Per alcune tipologie di risultati (es. ristoranti in zona) MyDA consente inoltre di visualizzare la posizione del luogo cercato sulla mappa e, se è disponibile anche la posizione GPS dell’utente, il percorso migliore per raggiungerlo senza difficoltà.

Oltre a rispondere alle richieste degli utenti e a fornire suggerimenti proattivi, l’assistente personale offre anche altre utili funzionalità che rendono possibile un vero e proprio salto di qualità nella frenetica vita digitale: direttamente dallo schermo del dispositivo, MyDA infatti segnala gli impegni della giornata presenti in agenda e di legge in maniera assolutamente chiara e fluida le notizie più importanti intercettate grazie ai feed RSS, rendendosi disponibile anche attraverso la sola consultazione vocale per lasciare le mani libere di fare altro, ad esempio guidare.

Attualmente MyDA può essere scaricata dal sito dedicato (http://www.getmyda.com/) o sul market Samsung Apps (http://www.samsungapps.com/). E’ disponibile inoltre tramite aggiornamento del firmware o preinstallata nei nuovi prodotti Samsung.

“Siamo orgogliosi che Seat Pagine Gialle ci abbia dato l’opportunità di attingere alla propria banca dati. Per la nostra applicazione mobile rappresenta un importante riconoscimento del suo valore: la soluzione sviluppata da Pat è in effetti unica nel panorama internazionale”, ha dichiarato Patrizio Bof, Presidente e Amministratore Delegato di Pat. “MyDA rappresenta una svolta nell’esperienza d’uso dei dispositivi mobili e la collaborazione con Seat Pagine Gialle consente di soddisfare ancora meglio le esigenze informative degli utenti ”.

(Comunicato stampa)

Partnership strategica tra Uniserv e Talend

Wed, 08 Jun 2011 10:20:11 GMT

Talend, player di riferimento nel mercato del software open source, ha siglato un accordo di collaborazione strategica con Uniserv, vendor di riferimento nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality. Obiettivo della partnership è lo sviluppo e la commercializzazione su scala globale di soluzioni integrate per il Data Management. Uniserv ha già introdotto a fine marzo la sua Data Integration Suite basata sulla tecnologia Talend.
"I nostri clienti ci domandano con crescente insistenza soluzioni di Data Management complete e di semplice utilizzo: ecco perchè abbiamo scelto di collaborare con Talend ed espandere i nostri servizi includendo funzionalità tipiche dell'area del Data Integration", spiega Roland Pfeiffer, CEO di Uniserv GmbH. "Le ragioni che ci hanno spinto a scegliere Talend sono molteplici: innanzitutto la tecnologia risponde a tutti i nostri requisiti, i cicli di sviluppo sono brevi e il rapporto prezzo/prestazioni è assolutamente interessante rispetto ad altre soluzioni proprietarie. Inoltre, riteniamo che sia necessario un rapporto di collaborazione molto stretto e continuativo, perchè questo è l'unico modo in cui i progetti di questo genere possono essere implementati rapidamente".
"Questo accordo tecnologico dimostra una volta di più con quanta velocità e soprattutto efficienza connettori "in-house" e nuove applicazioni basate su di essi possono essere sviluppate grazie alla nostra piattaforma open source", sottolinea Christopher Hackett, Sales Director di Talend. "Uniserv ha messo a disposizione la sua vasta esperienza di progetti dell'area del Data Quality: insieme vorremmo replicare questo successo per le soluzioni di Data Management."
Uniserv commercializza il proprio range di prodotti sotto il brand "Data Quality Service Hub" e prospetta quattro scenari progettuali: Data Quality, Data Integration, Data Migration & Consolidation, e Data Synchronization.
Le aree applicative vanno dall'ottimizzazione dei sistemi ERP e CRM, alla gestione dei dati provenienti da fonti disomogenee nell'ambito di fusioni e takeover, alla Business Intelligence, alla Data Integration.

(Comunicato stampa)

Il Cloud a quota 60%

Mon, 06 Jun 2011 14:09:19 GMT

È stata condotta da InformationWeek Analytics una ricerca sull’utilizzo del Saas nelle aziende americane (http://analytics.informationweek.com/abstract/5/5674/Cloud-Computing/research-saas-2011.html) dalla quale è emerso che è cresciuto nell'ultimo anno il numero delle aziende che in America ricorrono a soluzioni Cloud per utilizzare i software.

Dei 275 responsabili IT intervistati, la percentuale che utilizza il Saas è passata dal 47% nel 2010 al 60% nel 2011; la percentuale rimanente che non utilizza ancora il Saas spiega la sua riluttanza all’utilizzo del software per non necessità di soluzione cloud in azienda, preoccupazioni riguardo l’aspetto della sicurezza e preoccupazioni sulla proprietà dei dati.

Per scaricare il Report, cliccare qui

Matteo Giaccari

Nasce il “Follow” di Twitter

Wed, 01 Jun 2011 16:27:01 GMT

E’ stato lanciato poche ore fa il “Follow” di Twitter, sistema simile al “like it” di Facebook che permette ad aziende e persone di restare in contatto diventando “followers” del profilo internet o del sito che si sta visitando.
Un’importante strumento per tutte le aziende che vogliono estendere la propria presenza sul web e garantire una comunicazione capillare con i clienti: per esempio un cliente che risponde ad un “tweet”, oppure clienti che visitano il sito web per conoscere più nel dettaglio gli aggiornamenti e le novità annunciate attraverso il social network. Un modo in più per fidelizzare la propria clientela e acquisirne di nuova.

Per aggiungere il “Follow” di Twitter sul sito seguire la guida cliccando qui

Per maggiori informazioni cliccare qui

Matteo Giaccari

MARKETING DIGITALE. Scenari strategie strumenti di Paola Peretti

Wed, 01 Jun 2011 12:11:09 GMT

Sarà in libreria dall’8 Giugno p.v. il saggio di Paola Peretti “MARKETING DIGITALE. Scenari strategie strumenti” – Ed. Apogeo
Alla luce dell’evoluzione e dei cambiamenti nel modo di approcciarsi e di fare marketing, l’autrice, consulente e studiosa di marketing e corporate communication da oltre dieci anni, illustra i metodi per la costruzione di un piano di marketing digitale che permetta all’azienda di raggiungere i propri obiettivi e di misurare adeguatamente i risultati conseguiti. Un utilizzo consapevole del digital marketing e delle sue leve principali – siti, community, blog, social network – consente alle organizzazioni di costruire visibilità, reputazione e immagine e, soprattutto, una relazione in grado di portare valore aggiunto nel tempo e di generare un vantaggio competitivo.

In occasione dell’uscita del libro, Paola Peretti incontrerà il pubblico Martedì 7 giugno, alle ore 18.30 c/o Cripta Aula Magna dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano.

Matteo Giaccari

I costi del Social Media

Mon, 30 May 2011 10:21:19 GMT

La nostra azienda, sulla scia dei cambiamenti nelle abitudini degli utenti, decide di spostare la propria presenza sui Social Media progettando una campagna marketing in cerca di nuovi e potenziali clienti.

Ma a cosa va incontro? Quali costi deve sostenere? Un interessante info-grafico pubblicato sul sito Smart Insights illustra i costi e i benefici di una campagna marketing portata avanti sui due più importanti Social Media: Facebook e Twitter.

Secondo quanto illustrato nel grafico, i costi dipendono da due fattori: la portata e la grandezza della campagna. I fattori chiave che incidono sulla campagna sono: staff, pubblicità, tasse e altri costi.

I benefici che si possono avere vanno dalla comunicazione diretta col cliente, comprensione delle loro esigenze, costruzione del marchio, Customer Service.

Cliccare qui per visualizzare l’info-grafico

Matteo Giaccari

A ITSMF 2011 L’ESPERIENZA PAT AL SERVIZIO DEL SETTORE IT

Fri, 27 May 2011 10:37:49 GMT

Pat, azienda italiana specializzata nelle soluzioni per il Service Desk e il CRM e nella costruzione di una customer experience multicanale, conferma il proprio impegno nell’ambito della divulgazione delle metodologie e degli strumenti delle best practice ITIL partecipando in qualità di Sponsor Gold alla Conferenza itSMF 2011 “I professionisti dell’IT service management a confronto”, che si tiene a Roma il 31 maggio prossimo presso l’Atahotel Villa Pamphili (Via della Nocetta 105).

La conferenza, aperta a tutti coloro che lavorano nell’IT, è promossa da itSMF Italia (information technology Service Management Forum Italia), l’associazione costituita per promuovere lo scambio di esperienze e informazioni sulla gestione dei servizi ICT e diffondere le migliori pratiche professionali per l’erogazione di tali servizi secondo le linee guida Information Tecnology Infrastructure Library – ITIL. Standard prevalente oggi nel settore IT per un’efficiente erogazione dei processi e dei servizi, ITIL fornisce in effetti una descrizione dettagliata delle migliori pratiche IT, con checklist complete relative a compiti, procedure e responsabilità, che possono essere adattate a qualsiasi organizzazione.

Pat arricchisce la conferenza con un proprio contributo sul tema “ITSM continuous improvement: Conoscenza e controllo dei processi per garantire qualità ed efficienza dei servizi". L’intervento, previsto dalle 15.40 alle 16.25 (Sala Plenaria), consentirà di evidenziare soluzioni e metodologie che imprese, enti pubblici e organizzazioni possono adottare per ottenere un corretto controllo dei processi IT e un costante miglioramento della qualità dei servizi erogati nei confronti della clientela, riducendo al contempo i costi di gestione. In particolare, nell’elenco di tecnologie ITIL Compliant figura la soluzione HelpdeskAdvanced for ITSM di Pat, suite professionale che risponde alle esigenze di tutte quelle organizzazioni che devono fornire servizi avanzati di service desk, supporto al cliente e customer care, già adottata da diverse organizzazioni italiane ed internazionali che hanno deciso di aderire agli standard ITIL.
“Pat è ormai da tempo impegnata sul fronte ITIL, diffondendone la cultura sul mercato e contribuendo a far evolvere le norme in un’ottica di costante miglioramento”, ha affermato Patrizio Bof, Presidente e Amministratore Delegato di Pat. “La nostra convinzione circa la validità di ITIL spiega la nostra partecipazione alla conferenza itSMF, che reputiamo un’importante occasione di dibattito su un tema cruciale per la competitività delle imprese”.

Per iscriversi alla giornata è sufficiente collegarsi al sito http://www.itsmf.it/ cliccando sull’immagine della conferenza.

(Comunicato stampa)

Content Marketing Vs Traditional Advertising

Wed, 25 May 2011 10:25:13 GMT

Se vi state chiedendo se le trasformazioni tecnologiche abbiano cambiato definitivamente il modo di approcciarsi al cliente, la risposta è ovviamente affermativa; se vi state chiedendo se il Content Marketing sia alternativo al modo tradizionale di promozione dell’azienda, in questo caso una risposta esauriente può arrivare dall’info-grafico pubblicato sul sito web http://blog.marketo.com/
In particolare il grafico illustra le ragioni per cui un’azienda dovrebbe ricorrere al Content Marketing, le strategie più popolari di utilizzo del Content Marketing, i siti più gettonati, la spesa effettuata da ogni azienda etc…

A mio avviso è interessante notare come, pur non avendo sostituito il modo tradizionale di fare “advertising”, il Content Management sia stia affermando come strategia complementare (e non sostitutiva, almeno per il momento); entrambe infatti, oltre a rafforzare il brand, contribuiscono a costruire un marketing relazionale prezioso per un CRM di successo.
Attraverso il Content Marketing, e quindi attraverso il miglioramento dell’immagine aziendale grazie alla possibilità di veicolare informazioni e coinvolgere i clienti nella diffusione dei contenuti attraverso le nuove tecnologie del web, ogni azienda può dialogare con i clienti, far conoscere nuovi prodotti/servizi, dare informazioni e supporto (e quindi rafforzare la loyalty); attraverso il Traditional Advertising le aziende rafforzano il brand e riescono a raggiungere target di utenti molto più ampi rispetto a quelli del web.

Per visualizzare l’info-grafico, cliccare qui

Matteo Giaccari

Strategia Social Media di Successo

Mon, 23 May 2011 17:28:38 GMT

Come assicurarsi un ottimo CRM attraverso una Social Media Strategy? Ross Dawson nel suo blog indica diversi step che un’azienda dovrebbe seguire nel momento in cui decide di entrare nel mondo “social” e dialogare con i potenziali clienti o i clienti già acquisiti. Grazie quindi ad una strategia ben progettata, l’azienda è in grado di pianificare la sua presenza su web – dove e come comunicare – approcciandosi al marketing “conversazionale” a volte così prezioso per un’efficiente gestione dei clienti.

Secondo lo schema progettato nella slide, sono diversi gli imperativi da seguire in una Social Media Strategy, tra cui: fissare le priorità tra gli obiettivi, definire le attività, ascoltare.

Ogni punto viene corredato da consigli e spiegazioni su come sfruttare al meglio le potenzialità dei Social Media.
Per visualizzare la slide in inglese, cliccare qui

In Italiano, cliccare qui

Matteo Giaccari

Pegasystems leader per i Contact center di assistenza alla clientela CRM

Fri, 20 May 2011 08:56:18 GMT

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) ha annunciato di aver ottenuto una posizione di leadership nel “Magic Quadrant per i Contact Center di assistenza alla clientela CRM” di Gartner, un’importante società per le ricerche tecnologiche indipendente. Pega è stata selezionata tra i leader in una valutazione di 12 vendor compresi nel report.

Il report sul Magic Quadrant di Gartner non comprende nuovi vendor nel 2011 e per quanto concerne quelli presenti, tre sono stati interessati da un calo; si evidenzia inoltre un aumento del divario tra i vendor di nicchia, i challenger e i leader dell'anno precedente. In questo report, i leader restanti dimostrano una "visione di definizione del mercato e la capacità di esecuzione rispetto a tale visione attraverso prodotti, servizi, dati di vendita dimostrabili e nuovi riferimenti validi per geografie multiple e industrie verticali. Secondo i clienti, i vendor offrono un alto livello di valore e ritorno sul loro impegno. Il team per lo sviluppo ha una chiara visione delle implicazioni delle regole aziendali e dell’effetto del networking sociale sulle esigenze di assistenza dei clienti. Una caratteristica di un leader è che i clienti chiedono al vendor indicazioni su come innovare l'assistenza alla clientela. Il vendor non stimola necessariamente un cliente verso il vendor lock-in, ma piuttosto offre apertura verso un ecosistema. Quando viene loro chiesto, i clienti rispondono che questo prodotto ha influenzato la posizione competitiva della società nei mercati e contribuito a ridurre i costi. I leader hanno registrato $50 milioni nelle vendite ai nuovi clienti nel corso dell'anno passato.”1 Inoltre, il report osserva che il settore del CRM mostra “una forte domanda di sistemi dichiarativi che consentano flussi logici flessibili. Le società utenti preferiscono la capacità di progettare i propri oggetti, flussi di lavoro e processi aziendali senza dover rivolgersi a un vendor.

La tecnologia CRM di Pega consente agli utenti aziendali di assumere il controllo dell’esperienza cliente in tempo reale in tutti i canali e punti di contatto dei clienti. Offre framework di soluzioni specializzate per l’assistenza sanitaria, le assicurazioni, i servizi finanziari e le comunicazioni. Grazie a third-party benchmark di terzi che indicano una scalabilità quasi lineare e la soluzione cloud CRM all’avanguardia che offre ai clienti la libertà di passare da implementazioni cloud a quelle in sede e viceversa, Pega sta emergendo quale principale candidato per progetti di rinnovo di call-center su larga scala, iniziative di automazione dell’assistenza e sostituzioni aziendali.

“Siamo consapevoli che l’offerta di un’assistenza alla clientela ottimizzata è un impegno critico ma estremamente difficile per le società complesse e di gradi dimensioni. È nostra opinione che questo report confermi il nostro incredibile progresso nella realizzazione della nostra visione a offrire una soluzione di assistenza alla clientela unica nel suo genere in grado di sfruttare il potere della nostra piattaforma BPM leader del settore e consentire alle società di implementare rapidamente le funzionalità per migliorare significativamente l’esperienza cliente”, afferma Alan Trefler, Fondatore e CEO di Pegasystems. “Il CRM di Pega è ideale per le implementazioni su vasta scala per la guida delle interazioni, offrendo raccomandazioni tempestive e pertinenti agli operatori dei call center e i clienti. Grazie a processi configurabili facilmente e l’automazione del lavoro, il CRM di Pega elimina l’incredibile quantità del lavoro manuale “dietro le scene” che costituisce spesso una barriera alla interazioni di successo con i clienti”.

Per accedere a un download gratuito di questo report di Pegasystems, cliccare qui

(Comunicato stampa)

Marketing e CRM in Visa Inc

Thu, 19 May 2011 11:32:34 GMT

È stata pubblicata su un sito americano di Marketing strategies, BtoB Online, un’intervista al global chief marketing, strategy and corporate development officer di Visa Inc., Antonio J. Lucio, attraverso la quale emergono spunti interessanti su CRM e Marketing.

In particolare nell’intervista Lucio parla della costruzione del un nuovo modello di marketing, basato su tre cardini fondamentali:
1) think audience first, ossia avere come punto fermo di ogni strategia il “pubblico” inteso come pluralità di client e potenziali clienti;
2) seguire i tre princìpi del social media: Sharing (Condivisione), Participation (Partecipazione), e Recommendations (segnalazione);
3) activate, ossia attivarsi attraverso una combinazione di media condivisi – per esempio le iniziative prese da Visa Inc. insieme a Super Bowl, Olimpiadi e World Cup

Per leggere e vedere l’intervista cliccare qui

Matteo Giaccari

Google Adwords o Social advertising di Facebook?

Wed, 18 May 2011 16:19:43 GMT

L’acquisizione, la fidelizzazione e la gestione dei clienti spesso passa da una campagna marketing ben organizzata e “targettizzata”. Campagna marketing che in ogni caso non può prescindere dall’investimento in advertising, sia cartaceo, sia radiofonico, televisivo, e, negli ultimi anni, via web.

In un articolo “The Difference Between Google Adwords and Facebook Advertising: Demand Generation vs Demand Fulfillment”, Three Ships Media, una digital agency, analizza gli aspetti positivi e non dell’utilizzo di Google Adwords e del Social advertising di Facebook, i due colossi del web advertising, che si sono rivelati forse i più efficaci e quelli con maggior ritorno economico sull’investimento.
Entrambi sono mezzi efficaci per far conoscere la propria azienda, ognuno con le proprie potenzialità e caratteristiche.

Per leggere l’articolo cliccare qui
Matteo Giaccari

Oltre il CRM: la customer experience nell’era digitale. Strategie, best practices, scenari del settore moda e lusso

Tue, 17 May 2011 09:17:53 GMT

Le nuove tecnologie hanno alterato per sempre il modo in cui il cliente vive il mondo della Moda e del Lusso stimolando un processo che ha ridimensionato la centralità del prodotto e dello stile a favore di un’espansione dell’esperienza di fruizione e di relazione con la marca. In altre parole, il cliente è ora collocato al centro di “regole del gioco” diverse, con un paradigma nuovo, che molte aziende di questa filiera devono ancora al meglio interpretare, utilizzare, valorizzare.
Oltre il CRM esplora questo paradigma e illustra come aziende leader della Moda e del Lusso (nell’area prodotti e servizi) abbiano saputo, non solo implementare progetti efficaci di Customer Relationship Management (CRM), ma anche sperimentare e trarre vantaggio competitivo dal nuovo scenario di mercato e dalle tecnologie innovative dell’era digitale. Ecco da qui aprirsi l’offerta per i clienti, di una Customer Experience, una dimensione e un’esperienza di acquisto nuove, differenzianti e strategicamente vincenti.

Ideato e coordinato da Michela Ornati in collaborazione con Fabio O. Bernardini, Oltre il CRM affronta il tema della Customer Experience con un approccio multidisciplinare e integrato, attraverso il contributo di una pluralità di voci di professionisti e specialisti, italiani e stranieri. Il testo è corredato di case history e testimonianze eccellenti dei protagonisti della moda e del lusso.

Per maggiori informazioni cliccare qui.

Usabilità e CRM

Mon, 16 May 2011 13:03:03 GMT

Pensiamo al mondo tecnologico e virtuale in cui viviamo: ogni cosa viene semplificata al massimo per permettere all’utente un utilizzo immediato e veloce senza passare da formazione o manuali di istruzione.
E le applicazioni e i software non fanno certo eccezione: basti pensare a Facebook, Linkedin etc… il cui successo in parte può essere spiegato dalla loro intrinseca facilità e immediatezza.

Acquisire un cliente e fidelizzarlo vuol dire spesso rendere le cose semplici: un software usabile è vincente, un’azienda che sgrava il cliente di incarichi e offre un servizio chiavi-in-mano (spesso anche senza ritorno economico) avrà una buona pubblicità da parte del cliente, o ancora un servizio aggiuntivo o una nuova feature avranno successo perché di immediato appeal.

Un buon Customer service spesso passa anche dal concetto di semplicità: quante volte implementazioni e idee vincenti falliscono perché non utilizzabili dai clienti, o troppo complesse per creare interesse immediato.

Credo che ogni azienda, nel momento in cui progetta un determinato servizio o applicazione, sia sito web o altro, debba tenere a mente alcuni punti-chiave:
- l’interfaccia utente intuitiva e ben strutturata per essere facilmente comprensibile, e quindi utilizzabile;
- dare la possibilità di utilizzare l’applicazione anche tramite touchscreen – la rivoluzione delle applicazioni utilizzabili tramite smartphone richiede questo tipo di implementazione: la possibilità per l’utente di usufruire di un servizio ovunque permette una maggiore fidelizzazione e un'ottima customer experience;
- impostare il servizio in modo tale che l’utente possa avere tutto a portata di “click”: pochi step per avere informazioni e attivare un servizio;
- utilizzare gli “help” e i suggerimenti durante la digitazione – per esempio nel sistema di ricerca;
- utilizzare icone e immagini che immediatamente indicano l’operazione che si può compiere cliccando su di esse;
- dare informazioni chiave, e contestualmente permettere di trovare elencate informazioni aggiuntive provenienti da più fonti.

Quest’ultimo concetto, in particolare, può essere esteso anche all’interno dell’azienda, quando è importante dare la possibilità alle diverse business unit di accedere alle informazioni del cliente in maniera veloce e soprattutto completa (si parla quindi di centralizzazione e condivisione delle informazioni).

L’unico possibile neo a questo tipo di strategia (sia diretta al customer che interna all’azienda) sono gli investimenti che bisogna affrontare all’inizio: gli accorgimenti per usabilità del software, interfacce user-friendly, progettazione software in grado di rendere snella l’intera struttura comporta una spesa iniziale spesso non facilmente sostenibile dalle piccole-medie imprese.

Inoltre per dare efficacia al sistema, sarebbe opportuno per l’azienda coinvolgere direttamente gli operatori per raccogliere suggerimenti ed eventuali modifiche per raggiungere usabilità e semplicità.

Matteo Giaccari

Nuova ricerca sui possessori di smartphone

Wed, 11 May 2011 09:14:33 GMT

Google pubblica on line una ricerca interessante (in formato video e in inglese) sull’utilizzo degli smarphone da parte dei possessori.
Da questa ricerca è emerso, per esempio, che la maggior parte degli intervistati utilizza lo smartphone per navigare in internet, oppure per vedere la Tv, o ancora collegarsi con i social network.

Per visualizzare il video, cliccare qui

Matteo Giaccari

CRM e Marketing Relazionale: come ottenere clienti più soddisfatti, diminuendo gli investimenti di marketing

Mon, 09 May 2011 11:42:08 GMT

C- Direct Consulting, in collaborazione con OpenSymbol, organizza un corso di una giornata su "CRM e Marketing Relazionale: come ottenere clienti più soddisfatti, diminuendo gli investimenti di marketing".

Obiettivo del corso è quello di fornire gli elementi necessari per costruire o migliorare la propria strategia CRM integrando tutti gli aspetti necessari ad una gestione ottimale delle relazioni con i propri clienti e prospect: strategia, tecnologia, processi e marketing.

Il corso, destinato a Manager e risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Vendite e Comunicazione, responsabili CRM, Marketing Diretto, Web Marketing; IT manager, imprenditori e professionisti, agenzie operanti nel settore Web e Marketing Below the Line, si terrà a:

- Milano il 21 giugno 2011

- Verona il 28 giugno 2011

Per maggiori informazioni e per iscrizioni cliccare qui

Matteo Giaccari

Cresce l’influenza delle tecnologie mobili sul comportamento del consumatore nel retail

Thu, 05 May 2011 16:21:22 GMT

Oracle ha presentato i risultati emersi dal nuovo report "Mobile Trends: Consumer Views of Mobile Shopping and Mobile Service Providers", che ha coinvolto oltre 1.000 utenti di telefonia mobile statunitensi con l'obiettivo di analizzarne da un lato l’utilizzo dei dispositivi mobili per lo shopping e l'e-commerce e dall'altro le caratteristiche degli operatori mobili da essi ritenute di maggiore rilevanza. Lo studio è frutto della collaborazione tra Oracle e Art Technology Group Inc. (ATG), società acquisita dalla stessa Oracle lo scorso mese di gennaio.

Dalla ricerca è emerso che:
• Il mobile commerce sta registrando tassi di crescita particolarmente significativi. I consumatori infatti si affidano sempre più ai loro dispositivi mobili per confrontare negozi, ricercare recensioni dei prodotti e scovare buoni sconto. Il 48% dei consumatori utilizza il proprio cellulare per andare alla ricerca di prodotti e servizi: un aumento considerevole rispetto al 37% registrato nel luglio 2010 e al 27% del novembre 2009 (in entrambi i casi sempre in sondaggi ATG).
• Raddoppiano gli acquisti mobili:il 29% degli intervistati ha acquistato almeno una volta tramite telefono cellulare, percentuale più che raddoppiata rispetto ai dati emersi nel sondaggio ATG del 2009.
• La tecnologia mobile si rivolge a consumatori di qualsiasi età: tutte le fasce anagrafiche registrano infatti un trend di crescita. Prendendo come riferimento i risultati del 2009, raddoppia la probabilità che i consumatori mobili dai 35 anni di età in poi si affidino al proprio cellulare per cercare prodotti e servizi; in particolare aumenta dal 19% al 36% la percentuale di consumatori mobili di età uguale o superiore ai 55 anni, e passa dal 23% al 44% il dato relativo alla fascia di età compresa fra i 35 e i 54 anni. In crescita anche la categoria di utenti tra i 18 e i 34 anni, che dal 41% del 2009 passa al 60% attuale.
• Sul fronte degli acquisti tramite tecnologia mobile si registra un analogo incremento nella frequenza: più di due volte per gli over 35, +74% per la fascia 18-34.
• I dispositivi mobili sono utilizzati per migliorare la qualità dell'esperienza di acquisto in-store: il 28% degli intervistati ha asserito di aver utilizzato il proprio cellulare all'interno di un punto vendita per mettere a confronto i prodotti offerti con altri brand concorrenti, acquisire maggiori informazioni su un determinato prodotto, cercare commenti e recensioni a riguardo e trovare buoni sconto o offerte speciali.
• Il prezzo resta il driver primario per i consumatori mobili: al momento della scelta del proprio operatore mobile, il 71% degli intervistati ha evidenziato quali aspetti di valutazione importanti e preponderanti il prezzo e il costo complessivo. Un dato che trova corrispondenza nei risultati del report pubblicato da Oracle nel settembre 2010, dal titolo "Opportunity Calling: The Future of Mobile Communications", dal quale era emerso come il 77% degli utenti coinvolti fosse disponibile a passare a un nuovo carrier nel caso in cui i prezzi proposti fossero più competitivi.

"La tecnologia mobile sta modificando il panorama del retail creando una nutrita gamma di nuove opportunità per commercianti e fornitori di servizi di comunicazione. Il report di Oracle dal titolo ‘Mobile Trends: Consumer Views of Mobile Shopping and Mobile Service Providers’ prova l'importanza di ottimizzare i servizi retail e mobili per migliorare vendite ed esperienza clienti. Questo presuppone una sincronizzazione dei sistemi di fatturazione e supporto operativo, e la garanzia di funzionalità di rete ottimali", ha spiegato Dan Ford, Vice President of Product Marketing di Oracle Communications.

È possibile accedere al report completo dello studio, che esamina anche le preferenze nel retail mobile in base a età, genere, aspettative rispetto ai servizi online dei service provider, driver primari che influenzano la decisione dei clienti statunitensi di passare a nuovi mobile provider cliccando qui

(Comunicato stampa)

Adaptive CRM

Tue, 03 May 2011 13:47:47 GMT

Se ne parla poco forse perché ancora poco conosciuta, ma si sta facendo avanti una nuova strategia di CRM che mira a rendere ancora più “vicino” il rapporto azienda-cliente.
È l’ “Adaptive CRM”, letteralmente “CRM adattivo” ed è una strategia di business che mira a comprendere le esigenze e le richieste dei clienti per adattarsi più velocemente, e far acquisire all’azienda un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti. Si tratta, in termini economici, di un approccio di business che contemporaneamente genera valore per il cliente e valore per l’azienda.

Alla luce dei cambiamenti rapidi che coinvolgono il mercato e le tecnologie, le tradizionali strategie di CRM si rivelano “inadeguate” a fronteggiare le nuove sfide, e a volte anche dispendiose per l’incapacità di recepire e adattarsi ai continui cambiamenti nelle abitudini dei clienti. Nasce così un nuovo approccio al rapporto azienda-cliente che scaturisce da una nuova modalità di CRM.

Le differenze tra Adaptive CRM e il CRM tradizionale possono sintetizzarsi in questi punti:
- nel CRM Adattivo non si possono pianificare obiettivi a lungo termine proprio perché il mercato e le abitudini possono cambiare rapidamente; è meglio procedere a piccoli step sviluppando capacità di adattamento;
- conseguenza del primo punto, è la necessità di tecnologia e di un’integrazione tra le diverse business unit per garantire la coerenza delle azioni alle richieste dei clienti;
- nell’Adaptive CRM quello che è centrale è il miglioramento dell’esperienza del cliente, e non l’interazione; emerge quindi il valore che una prestazione ha per il cliente più che l’aspetto della comunicazione;
- ogni errore nel processo di comprensione dell’esperienza del cliente viene visto come un’opportunità da cogliere per capire meglio le esigenze e le aspettative del cliente e quindi per mettere in atto comportamenti futuri certamente più “Adaptive”.

Per analizzare nel dettaglio come agisce l’Adaptive CRM, e perché le aziende possono trarre vantaggio da questo strategia, abbiamo intervistato Gabriele Obino, Country Manager per Pegasystems in Italia, che ci ha aiutato a completare la panoramica su questa nuova modalità di gestione dei clienti.

1) Perché oggi si parla di Adaptive CRM? Ci può spiegare la nascita e l’evoluzione di questa strategia?

I modelli adattivi (o di autoapprendimento) rilevano rapidamente i pattern di comportamento dei clienti. Questo significa, ad esempio, che sono i grado di prevedere la tendenza ad acquistare un certo prodotto sulla base dei dati disponibili dei clienti e di altre informazioni. Quando sbagliano, i modelli si adattano per evitare l’errore al ripetersi di circostanze specifiche. Col tempo (e rapidamente) riescono ad apprendere il pattern correttamente. Inoltre, quando le circostanze cambiano, ad esempio quando le tendenze di mercato o le azioni dei concorrenti influiscono sul comportamento dei clienti, i modelli imparano nuovamente ad adattarsi.
Sono due le ragioni principali della loro diffusione oggi. Innanzitutto, gli aspetti dell’autoapprendimento consentono di implementare un gran numero di modelli con il minimo sforzo da parte dell’uomo. A loro volta ciò consente di utilizzare durante l’interazione molte più indicazioni fornite dagli utenti di quanto fosse possibile in passato, rendendo tali interazioni molto più rilevanti e specifiche per il cliente. Secondo, i modelli si adattano automaticamente, creando un ambiente “agile” che risponde ai cambiamenti più o meno evidenti del mercato senza alcun intervento dell’uomo.

2) Quali benefici possono trarre le aziende dalla messa in pratica di una strategia di questo tipo?

- Ottimizzare i processi in tempo reale. La combinazione di decisioni in tempo reale consente di regolare automaticamente ogni processo e di rispondere immediatamente alle mutevoli condizioni.
- Coordinare le strategie nei vari canali. Implementare una strategia decisionale centralizzata tra i vari canali in entrata e uscita in modo che offerte e azioni siano sempre rilevanti, tempestive, e che sia possibile allineare al meglio gli obiettivi aziendali con l’intento dei clienti.
- Personalizzare automaticamente l’esperienza cliente. Strategie dinamiche basate su regole che si adattano e rispondono all’interno del contesto di interazione offrono un'esperienza unica a ogni cliente.
- Comprendere, correggere e migliorare i processi rapidamente. Misurare, simulare e ottimizzare le strategie grazie a strumenti interattivi business-friendly che consentono ai titolari delle aziende e gli analisti di apportare modifiche senza assistenza IT.

3) Nel CRM è fondamentale la capacità delle aziende di capire il cliente e comportarsi di conseguenza. In questo scenario, in cosa l’Adaptive CRM riesce ad essere più incisivo rispetto alle tradizionali strategie di CRM?

Vi sono due importanti vantaggi “extra”. Innanzitutto, i sistemi CRM tradizionali comprendono esigenze e desideri dei clienti (anche se ciò non è dato per scontato) e possono agire in base a tali indicazioni (anche in questo caso non sempre è scontato). Tuttavia, le informazioni "invecchiano" rapidamente quando le società si rivolgono a un genere differente di clienti, quando cambiano le condizioni del mercato o semplicemente all'emergere di nuove tendenze. Il CRM adattativo resterà sempre attuale, seguendo tali cambiamenti e riottimizzando le attività nel giro di ore o giorni.
Inoltre, la natura prettamente senza intervento dell’operatore sui modelli adattativi che prevedono i comportamenti dei clienti, consente una scala di implementazione molto più vasta. In precedenza, le società non disponevano di risorse sufficienti per sviluppare centinaia di modelli predittivi e per riadattarli ad ogni cambiamento.

4) In termini economici, come l’Adaptive CRM può generare ROI?

Le società che utilizzano l’analitica predittiva processabile per guidare i processi di interazione con i clienti hanno registrato un ritorno sugli investimenti incredibile, dovuto ad un incremento di almeno un terzo delle percentuali di accettazione (la percentuale dei clienti che accettano una raccomandazione). Il CRM adattativo e il marketing faranno due cose. Innanzitutto terranno le cifre allo stesso livello alto anche in circostanze differenti (e quando i modelli statici forniscono previsioni meno accurate e, di conseguenza, raccomandazioni meno efficaci). Secondo, consentono a tali cifre di interessare più canali, clienti e interazioni, data la natura senza intervento dell’operatore nell’analitica sottostante.

5) Quali sono le funzioni chiave di un sistema CRM Adaptive?

L’analitica predittiva e adattativa consente di:
•         Allineare le esigenze e aspettative dei clienti con i principali indicatori delle prestazioni aziendali.
•         Aumentare la quota di portafoglio e la fidelizzazione prevedendo quali prodotti e servizi aggiuntivi un dato cliente avrà più probabilità di necessitare/acquistare e a quale prezzo.
•         Ridurre l’esposizione all’abbandono involontario e i cattivi pagamenti grazie a modelli, previsioni e segnali di avviso tempestivi.
•         Far leva sulle interazioni di assistenza quali opportunità di vendita grazie a offerte generate automaticamente sulla base del contesto dell’interazione.

6) Quali sono gli step che dovrebbe seguire un’azienda per adottare una strategia Adaptive CRM?

Innanzitutto, devono analizzare il flusso di denaro e osservare i punti in cui le previsioni influirebbero maggiormente. La riduzione influisce maggiormente sul calo del reddito, oppure sono i pagamenti tardivi o i mancati pagamenti? Oppure entrambe le metriche vanno bene e i maggiori guadagni sono da ricercare nel cross- e up-selling? Occorre fare delle scelte strategiche: crescita nel numero dei clienti, crescita nel lifetime value per cliente esistente o entrambi? Successivamente si tratta di sperimentare. Dato il costo ridotto di implementazione dei modelli adattativi di autoapprendimento è facile testare i settori in cui influiscono maggiormente o meno. Per le società che già si avvalgono dell’analitica predittiva tradizionale per guidare le interazioni con i clienti è particolarmente facile sfidare il loro approccio corrente mettendo in atto strategie adattative nella competizione.

7) Sulla base della Sua esperienza, quanto è diffuso l’Adaptive CRM e perché le aziende tardano ad intraprendere questa strada? Quali i fattori di freno?

Vi è un aspetto negativo nell’utilizzo delle strategie adattative di cui ancora non si è parlato. Tali strategie possono essere intelligenti, ma: 1) all’inizio sono un po’ discontinue; 2) nell’ambito della pianificazione (vendite, livelli delle scorte, assegnazione della forza lavoro, ecc.) rappresentano un target mobile. Riguardo l’inizio discontinuo, è facile iniziare con dei comportamenti predefiniti mentre i modelli apprendono i pattern corretti. Inoltre, tali modelli imparano molto rapidamente, a seconda del numero delle interazioni con i clienti cui sono esposti. Potrebbero aver bisogno di appena poche centinaia di interazioni (o meno) per raggiungere la stessa accuratezza dei modelli sviluppati in modo più tradizionale.
Per quanto concerne la creazione di un target mobile: le aziende non sono favorevoli ad affidare la direzione aziendale ad un sistema che monitora le decisioni in evoluzione dei clienti. Tuttavia, alcune società non comprendono che non solo i modelli adattativi possono essere strettamente monitorati (in tempo reale), ma contribuiscono anche in maniera significativa agli utili aziendali.

8) Volgiamo uno sguardo al futuro: oggi si assiste all’avanzata dei Social Network e a nuovi tools Web come strumenti per migliorare il CRM. Secondo Lei, tra quanto l’Adaptive CRM si affermerà definitivamente in azienda e quali evoluzioni future potrà avere?

I social network rappresentano (solo) un motivo per cui il CRM adattivo è inevitabile. Nessun'altra tecnologia è infatti in grado di tenere il passo con l’incredibile flusso di informazioni prodotte dai social network al fine di un adattamento continuo ai comportamenti umani. Le società che ignorano o non reagiscono tempestivamente a ciò che dicono loro i clienti, direttamente o indirettamente, sono destinate a restare indietro.

Matteo Giaccari

******************

Biografia di Gabriele Obino

Laureato in Ingegneria Meccanica "cum laude", Gabriele Obino ha lavorato come Sales Director for Enterprise Customers ITALY in Business Objects - dal 2007 al 2009 Sales Manager ITALY – 2006 in IBM-Software Group (following acquisition of ASCL from IBM) Sales Director ITALY in Ascential Software Spa - dal 2001 al 2005
Precedentemente alla collaborazione con Ascential, ho rivestito presso Informix Software vari ruoli commerciali per I clienti nel settore Government: Enterprise Customers Central and Local Government in INFORMIX - 1996 fina al 2000

Nel 1985 ha lavorato in Finsiel Group coprendo diversi ruoli di responsabilità nell'ambito informazione tecnologica fino al 1995 precisamente per Web, Groupware, Collaboration & Workflow.

Attualmente è Country Manager per Pegasystems in Italy.

La Customer Intelligence

Mon, 02 May 2011 16:52:45 GMT

Il mercato odierno ha imposto alle aziende una serie di strategie e adattamenti diventati ormai necessari per sopravvivere alla concorrenza e alle continue sollecitazioni del mercato; il cliente cambia opinione, si informa, legge, e le aziende devono essere in grado di comprendere le loro esigenze e proporre soluzioni per soddisfarle.
Uno “strumento” che può aiutare l’azienda a capire il cliente nella totalità delle sue sfaccettature è la Customer Intelligence, che è possibile definire come la capacità di un’azienda di raccogliere i dati dei clienti provenienti da tutte le fonti (mail, telefonate, social media,forum …) per tracciare un “quadro” del cliente, e ottimizzare le strategie di marketing e CRM, e migliorare l’andamento del business grazie a decisioni mirate e strategicamente vincenti.

Letta in quest’ottica la definizione tende a completare e integrare il concetto di CRM: infatti la CI mira a raccogliere dati ed elaborare risultati che fotografano tutte le sfaccettature dei comportamenti dei clienti, e quindi viene in soccorso al CRM grazie alla sua capacità di dare input significativi per capire i clienti e agire di conseguenza.

Come funziona un processo di CI? Si parte dai dati in possesso di un’azienda. Dati oggettivi, quantificabili, reali, che vanno integrati con altri dati customer-centric, come ad esempio comportamenti di acquisto pregressi, relazioni intrattenute con l'azienda.

Una volta raccolti i dati, si passa alla loro elaborazione. In commercio, ovviamente, esistono diversi software che sfruttano moderne tecniche per raggiungere risultati ottimali: data mining, statistica multivariata, e altri strumenti appartenenti alla c.d. “Business Intelligence”.

Il feedback che si riesce ad avere è molto prezioso per il Management: si riesce infatti a monitorare in maniera rapida e assolutamente aggiornata come si stanno evolvendo le relazioni con i clienti sotto diversi punti di vista – non soltanto analizzando i dati oggettivi a disposizione - , e soprattutto il potenziale valore di quel cliente. Un valore che può essere compreso grazie alla conoscenza del cliente a 360° , e che nel tempo può crescere grazie all’offerta di un Customer Service migliore e mirato, e a delle interazioni efficienti.

Grazie quindi alla conoscenza approfondita del cliente, l’azienda può:
- capire il valore del cliente per l’organizzazione;
- prevedere come si evolverà il rapporto e quindi il potenziale valore nel futuro
- improntare strategie commerciali e di CRM efficaci e non dispersive.

In un certo senso si può dire che grazie alla Customer Intelligence è possibile tracciare un “ciclo di vita” del cliente, dal momento in cui diventa cliente per tutto il rapporto che intrattiene con l’azienda, sottolineando l’evoluzione che è avvenuta e organizzando risposte efficaci alle diverse esigenze, anticipando aspettative e preferenze.

Nessun dubbio sull’utilità quindi di dotare un’azienda di questi strumenti di CRM, anche se i tempi di implementazione e riscontro dell’analisi potrebbero richiedere diverso tempo.

Matteo Giaccari

Honda prevede i gusti dei propri clienti

Thu, 28 Apr 2011 11:09:59 GMT

Honda ha scelto SAS e VALUE LAB per acquisire una conoscenza approfondita del mercato europeo attraverso l’analisi dei gusti, dei valori e delle preferenze manifestati dai clienti. E creare così modelli di moto innovativi e in linea con la domanda, capaci di suscitare stupore e passione. Il tutto nel rispetto della sicurezza, qualità e affidabilità, che contraddistinguono da sempre il marchio Honda.

“Le ricerche e le indagini che abbiamo condotto nel corso del tempo - spiega Daniele Lucchesi, Market & Product Research Manager di Honda R&D Europe - hanno reso disponibile una grande quantità di dati non solo di tipo quantitativo, relativi ad esempio all'andamento delle vendite e dei ricavi nei mercati europei o alle caratteristiche tecnico-motoristiche dei modelli, ma anche qualitativo, inerenti cioè a giudizi, preferenze e valori manifestati dai clienti”.

Con SAS e VALUE LAB Honda può far dialogare tutte le informazioni raccolte e integrarle in un unico ambiente per sottoporle ad analisi, individuare tendenze e correlazioni, e valutare il mercato non solo in termini di segmenti di prodotto, ma anche di esigenze espresse e valori inespressi. Le soluzioni sono in grado di tener conto di tutti i valori emozionali che possono decretare il successo o l'insuccesso di un modello.

“Anche se il progetto realizzato con le soluzioni SAS e il supporto di VALUE LAB, è tuttora in fase di avvio, i primi risultati sono confortanti – conclude Daniele Lucchesi -. L'integrazione dei dati rappresenta di per sé un beneficio considerevole, perché mette a disposizione con rapidità le informazioni che servono, indipendentemente dal formato o dal sistema in cui risiedono. In più, la facilità nel produrre in automatico i report da presentare alla casa madre si traduce in ottimizzazione del lavoro e risparmio di tempo. Il maggior valore aggiunto, però, è la possibilità di interpolare dati, ricavare correlazioni e fare previsioni. E ottenere così una visione del mercato innovativa, capace di suscitare intuizioni e ispirazioni lontane dagli schemi consolidati”.

(Comunicato stampa)

Nuovi seminari e approfondimenti su CRM

Wed, 27 Apr 2011 10:00:04 GMT

Studio Synthesis S.r.l segnala che durante il "Corso di Sistemi CRM" Anno Accademico 2010/2011 dell'Università Degli Studi di Brescia, tenuto dal Prof. Brentari Eugenio,verranno organizzate delle giornate di seminari e approfondimenti.

Vi segnaliamo le date dei seminari e le relative tematiche che si tratteranno durante questi incontri:

In data 27/04 ore 17:30 Saremo in collegamento diretto con il CEO di vtiger Limited India, il Sig. Sreenivas Kanumuru, il quale illustrerà il percorso e i successi intrapresi fino ad adesso.

In data 05/05 verso le 11:15 si terrà un seminario orientato all'analisi del sales process e l'applicazione della piattaforma di vtiger CRM nel miglioramento della performance e efficacia di tale processo. Il relatore del seminario sarà Ing. Joe Bordes - Titolare di Tsolucio Spain e uno dei massimi esperti mondiali a livello di vtiger CRM.

In data 18/05 ore 14:30. Il tema del convegno sarà : il CRM opensource nei mercati verticali. I relatori saranno: Ing. Bellandi - Partner Ernst & Young, Andrea Pasotti- Titolare di AP Consulting e esperto nel campo della consulenza logistica, Andrea Alberici - Assistente del Corso di CRM, Presidente di Studio Synthesis e esperto in Business Process Consulting.

(Comunicato stampa)

Webinar su CRM e Social Media

Tue, 26 Apr 2011 10:19:38 GMT

La popolarità dei social media e dei dispositivi mobile ha “obbligato” le aziende a organizzarsi internamente per migliorare il servizio clienti attraverso i diversi canali di comunicazione.
Questo miglioramento è possibile attraverso applicazioni che permettono l’integrazione dei canali tradizionali con i nuovi, che diventano così un naturale “prosieguo” di quelli tradizionali.
Per capire come rendere efficiente questa integrazione, è stato organizzato un Webinar (in lingua inglese) il 28 Aprile, ore 11:00 PT / 2:00 ET, a cui parteciperanno in veste di relatori:
Dan York - Direttore delle Conversazioni in Voxeo
Gregg McMullen - Direttore del Product Management in West Interactive
Marco Angel - CTO in KANA

Per registrarsi all’evento cliccare qui

Matteo Giaccari

Uniserv riposiziona la propria offerta con la Data Integration Suite

Tue, 19 Apr 2011 10:51:32 GMT

Uniserv, vendor di riferimento nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality, annuncia un sostanziale riposizionamento della propria offerta: la strategia futura di Uniserv sarà focalizzata sullo sviluppo di soluzioni e servizi per il Data Management. Uniserv identifica il Data Management con le soluzioni capaci di combinare efficacemente funzionalità di Data Quality e Data Integration.
Oggi le aziende mostrano un crescente interesse per pratiche soluzioni integrate di Data Management, anziché singole applicazioni dedicate a specifici scenari applicativi. "Partendo da questa constatazione" - spiega Roland Pfeiffer, CEO di Uniserv - " abbiamo ampliato il nostro portafoglio prodotti, affiancando alle soluzioni per la Data Quality la nuova Data Integration Suite: in tal modo abbiamo dato una risposta integrale ed efficace per le due grandi aree funzionali del data Management."
Grazie alla Data Integration Suite a alla sua interfaccia user-friendly, Uniserv consente oggi di estrarre dati da un ampio spettro di sorgenti, gestire e aumentare la qualità delle informazioni, trasformarle in differenti formati e infine integrarle nei sistemi di destinazione.
Il range di soluzioni per il Data Management è stato posto idealmente sotto "il cappello" del Data Quality Service Hub. A questa area appartengono quattro tipologie di scenari progettuali: data quality, data integration, data migration e consolidamento/sincronizzazione dei dati.
La aree applicative vanno dall'ottimizzazione di sistemi CRM, ERP, database di marketing, applicazioni CDI/MDM (Customer Data integration/Master Data Management), sino a progetti di gestione di dati in seguito a acquisizioni e fusioni, data warehousing e business intelligence.
A questo riguardo, una elevata qualità dei dati risulta essere il fattore chiave per una gestione efficiente delle informazioni; solo partendo da questo presupposto è infatti possibile trasferire e integrare dati garantendo il buon funzionamento dei processi che successivamente li utilizzeranno.
"Il nostro punto di forza è il nostro know-how nell'area della Data Quality: su queste basi proseguiamo il nostro sviluppo come fornitore di soluzioni complete di Data Management" conclude Roland Pfeiffer.

(Comunicato stampa) - Aggiornato al 19 Aprile 2011

Evento “I nuovi paradigmi del Marketing Management. Customer experience, fidelizzazione e massimizzazione dei profitti”

Mon, 18 Apr 2011 15:29:32 GMT

AISM – Associazione Italiana Marketing – e Knowità hanno realizzato lo scorso 14 Aprile a Milano, presso l’Hotel Melià l’evento “I nuovi paradigmi del Marketing Management. Customer experience, fidelizzazione e massimizzazione dei profitti”.
L’iniziativa si è caratterizzata per la presenza eccezionale del keynote speaker John A. Goodman, autore del libro “Strategic Customer Service. Gestire la customer experience, aumentare il passaparola, costruire la fedeltà e massimizzare i profitti” e noto esperto sulle tematiche riguardanti la customer experience, che ha creduto nell‘importanza del servizio al cliente evolvendolo da semplice voce di costo per rispondere alle domande e reclami dei consumatori a risorsa vitale che aiuta le organizzazioni a migliorare sia i processi aziendali che il ritorno economico.
L'evento si è pregiato dell'intervento di autorevoli relatori e professionisti d’azienda che hanno saputo stimolare l’attenzione dei partecipanti fornendo un interessante momento di riflessione attraverso eccellenti best practice, con l'obiettivo di stimolare le aziende a un ripensamento del proprio business che ponga effettivamente il cliente “al centro”, presentando strumenti di customer service e logiche a supporto dell’implementazione di strategie customer centric e di crescita della quota di clienti, della loro soddisfazione e fidelizzazione nel lungo periodo.
Significativo l'apprezzamento dei partecipanti, che hanno sottolineato l’elevata qualità dei contenuti e l'indubbio contributo offerto dalla presenza internazionale del guru sul tema del Word of Mouth.

(Comunicato stampa)

Come e quando chiamare un lead?

Mon, 18 Apr 2011 11:51:26 GMT

La nostra azienda rintraccia un potenziale cliente, e decide di contattarlo. Come fare? La strada più ovvia sembra la mail, a cui generalmente segue la telefonata. Se il procedimento non da alcun frutto, si tenta con l’invio di una seconda mail.

A questo proposito, per rendere efficiente il secondo contatto via mail con il lead, Jenny Vance, presidente di Ladjen, a b2b lead-generation company, ha pubblicato un articolo in cui elenca alcune Best Practice che dovrebbero essere seguite per massimizzare il secondo contatto via mail con il cliente, che qui sintetizzo:
a) Personalizzare il contenuto delle mail;
b) Menzionare nella mail i tentativi di contatto precedenti in maniera educata e mai invadente;
c) Cercare tramite mail di organizzare un appuntamento telefonico nel breve periodo – se il cliente non è raggiungibile telefonicamente, difficilmente leggerà una mal lunga; pertanto sarebbe opportuno chiedere via mail direttamente e brevemente un appuntamento telefonico per pianificare un incontro di presentazione dell’azienda;
d) Fare breve menzione dell’azienda o del prodotto, magari con cenni riguardo i punti di forza;
e) Suggerire una data per un incontro di follow-up.

Per leggere l’intero articolo (in inglese), cliccare qui

Matteo Giaccari

6 categorie della Forrester per il Customer Service Knowledge Management

Thu, 14 Apr 2011 15:58:01 GMT

Conoscere il cliente, il servizio reso, il prodotto consegnato è cruciale per una interazione di successo. Se questo processo di Customer Service Knowledge Management viene correttamente messo in atto, l’azienda è in grado di personalizzare l’interazione, aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre la gestione delle chiamate e, di conseguenza, approdare ad un’efficienza operativa.
Kate Leggett della Forrester Research, in un Report chiamato "Best Practices: Knowledge Management for Customer Service", elenca 6 categorie di best practice da seguire insieme a più di 40 istruzioni pratiche e casi di studio.
Nel suo blog, Kate riporta in sintesi le 6 best practice, che sono:
1) predisporre l’organizzazione in azienda;
2) creare la struttura del Knowledge Management;
3) rendere la conoscenza flessibile e utilizzabile dagli utenti;
4) dare ai clienti la possibilità di essere autonomi nell’utilizzo del sito web attraverso contenuti utili;
5) focalizzarsi sull’esperienza del commerciale – la knowledge base del commerciale dovrebbe essere idonea al suo ruolo, dovrebbe permettere l’accesso alla contextual knowledge, e dovrebbe essere integrata con gli strumenti di case management per l’efficienza operativa;
6) migliorare sempre le knowledge management practices.

Per visualizzare l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

+1: Google come Facebook

Wed, 06 Apr 2011 11:39:04 GMT

È ancora in fase embionale-sperimentale, tuttavia potremmo aspettarci di vederlo a breve accanto ai risultati di ricerca di Google, ricalcando il modello “Mi piace” del più famose Social Network a livello mondiale.
Come funziona? Basta abilitare il pulsante dalla sezione Labs (http://www.google.com/experimental/) cliccando su “Join This Experiment“. Per comprendere ancora meglio il meccanismo “+1” la stessa Google ha realizzato un video davvero interessante http://www.google.com/+1/button/
A livello di CRM, questa novità contribuirà a spingere sempre di più le aziende a creare siti web e applicazioni customer friendly per sfruttare anche questa applicazione come veicolo di gestione e comunicazione con i potenziali clienti. Ricalcando infatti il modello “Mi piace” (Like) di Facebook, le aziende saranno sempre più orientate verso la creazione e la realizzazione di applicazioni web efficaci: i siti web con maggiori “+1” probabilmente compariranno nei primi posti dei risultati di ricerca, e quindi le aziende dovranno sempre più uniformarsi alla necessità di ascoltare e rispondere ai pareri degli utenti sul web. Il gradimento quindi farà si che i risultati saranno rimodellati in base alle preferenze, e quindi saranno migliori qualitativamente.

Matte Giaccari

I NUOVI PARADIGMI DEL MARKETING MANAGEMENT - Customer experience, fidelizzazione e massimizzazione dei profitti

Tue, 05 Apr 2011 10:46:15 GMT

In uno scenario in evoluzione rapida, caratterizzato da una forte spinta verso le nuove tecnologie, la globalizzazione e l’ipercompetizione, il cliente è portato ad essere meno fedele, meno prevedibile ed è maggiormente stimolato al cambiamento. Un cliente “di nuova generazione” che ha bisogni e desideri da soddisfare attraverso la creazione di una relazione che non si esaurisca in una semplice transazione.

Per rispondere a queste esigenze le imprese innovano le modalità e gli approcci alle strategie di customer centricity da un lato, e dall'altro avviano progetti che consentano di mantenere la profittabilità e il livello di servizio. I clienti, risorsa limitata e preziosa, divengono il fulcro che orienta le scelte aziendali, passando così da una visione che considerava l’investimento per fidelizzare il cliente come costo aziendale ad una che lo vede un reale differenziatore competitivo.

Per essere vincente l'impresa dovrà apprendere dai propri clienti e creare legami “emozionali” con loro, in modo tale da bloccare i concorrenti e rafforzare la fedeltà al brand. Per evitare di perderli occorre rapidità e coerenza con i diversi momenti e strumenti di contatto, attenzione a non snaturare il marchio e ad appagare le aspettative, investire su “medium” differenti, tra cui il più efficace e meno costoso è rappresentato senza dubbio dal “word of mouth”, spesso sottovalutato ma più potente della miglior campagna. In tale sistema, l’approccio al cliente è trainante e pervasivo all’interno dell'organizzazione, diventando prioritario per tutti la creazione di valore e l’incremento costante della sua soddisfazione.

AISM – Associazione Italiana Marketing – e Knowità hanno scelto di organizzare quest'incontro con autorevoli speaker, nazionali e internazionali, e note best practice con l'obiettivo di stimolare le aziende a un ripensamento del proprio business che ponga effettivamente il cliente “al centro”, presentando strumenti di customer service e logiche a supporto dell’implementazione di strategie customer centric e di crescita della quota di clienti, della loro soddisfazione e fidelizzazione nel lungo periodo.

Il Forum si svolgerà a Milano all'Hotel Melià il14 Aprile 2011 e vede la partecipazione esclusiva di JOHN A. GOODMAN, noto esperto in ambito customer, in particolare sul tema della gestione della customer experience, che ha gestito più di 800 studi del servizio clienti per grandi organizzazioni (compresa la valutazione della Casa Bianca).

Per maggiori informazioni e per iscrizioni, cliccare qui

Perché è importante un eccellente Customer Service?

Thu, 31 Mar 2011 16:01:47 GMT

Quanto costa ogni anno alle aziende un cliente che va via? Quali i settori dove i clienti sono maggiormente insoddisfatti? Quali azioni deve mettere in pratica un’azienda per soddisfare i clienti?
Un interessante info-grafico pubblicato sul sito GetSatisfaction risponde a queste e altre domande.

Per visualizzare l’immagine cliccare qui

Matteo Giaccari

Social media: si o no?

Tue, 29 Mar 2011 15:47:45 GMT

Non sempre una strategia si dimostra vincente, né tantomeno seguire il trend di massa può rivelarsi la “panacea” che risolve i problemi del rapporto clienti-azienda.
Spiego meglio il mio punto di vista.
Quante volte abbiamo sentito dire che i Social Media sono la “bacchetta magica” per gestire al meglio i clienti, o che sono in grado di risolvere problemi in azienda correlati alla difficoltà di comunicazione con i clienti o utenti.
In realtà bisogna a mio avviso partire da un presupposto: la presenza di una strategia di fondo. In ogni azienda esiste una necessità e un obiettivo da raggiungere attraverso strumenti e azioni. E i social media possono essere alcuni. Non mi dilungherò sulle potenzialità dei Social Media, ma vorrei piuttosto fare un’osservazione . Telefono, mail, magari LiveChat sono canali di comunicazione presenti in (quasi) ogni azienda in quanto privilegiati dai clienti perchè immediati; mentre i Social Media vengono utilizzati di solito per due ragioni: 1) perché molto utilizzati da alcuni clienti che lo trovano quindi il mezzo più immediato di risposta o di comunicazione; 2) per avere le risposte che magari non hanno avuto tramite i canali tradizionali, o per esprimere un parare negativo/positivo.
In questo scenario l’azienda si trova a fronteggiare due opzioni: 1) potenziare l’utilizzo dei canali tradizionali; 2) ricorrere ai Social Media.
Entrambe sono valide, e dovrebbero essere parallele. Tuttavia se l’azienda decide di ricorrere al Social Media deve: a) avere una strategia ben definita alla base: inutile ricorrere a questi strumenti se la maggior parte dei clienti usa i canali tradizionali: b) dedicare del tempo perché il livello di qualità incontri le aspettative dei clienti; 3) seguire le “netiquette” tipiche di internet e dei Social Media.
Rivolgersi alle nuove tecniche di comunicazione/CRM può apportare benefici, ma a tutto necessariamente ci deve essere un limite. Il rischio, infatti, in questi casi, è che ci possa essere una “sovrabbondanza” di presenza su web, che potrebbe non avere appeal su alcuni utenti web; oppure il problema di gestione pratica dei social media. Non dimentichiamo, infatti, che aggiornare profili, inserire notizie, rispondere ai quesiti richiede tempo e risorse, e pertanto se non si dedica la giusta attenzione si rischia di avere un effetto contrario. Dobbiamo infatti avere bene in mente che il Cliente deve essere al centro della nostra azione e strategia, e che quindi le energie e gli sforzi devono concentrarsi sulla possibilità di fidelizzazione e su ciò che effettivamente privilegiano per dialogare con l’azienda.
Sarebbe quindi opportuno:
a) partire con una strategia di social media marketing ben precisa
b) dedicarsi inizialmente ad un solo Blog o Social Media per vedere i riscontri da parte degli utenti e se ci sono le risorse che permettono la gestione di questa nuova modalità di comunicazione. Solo in un secondo momento procedere con la registrazione e la gestione di altri canali Social.

Matteo Giaccari

Mobile Marketing e Tagging: i numeri

Fri, 25 Mar 2011 14:52:15 GMT

Abbiamo sottolineato più volte come il settore del Mobile Marketing sia in rapida espansione. A sostegno di questa tesi, interviene anche il blog del sito Tag Microsoft (http://tag.microsoft.com/community/blog.aspx), che pubblica un interessantissimo info-grafico che riporta i numeri di questo settore: la crescita, l’utilizzo che ne fanno le persone e per quanto tempo nel corso della giornata, le tipologie di soggetti che fanno più uso del Mobile.
Per vedere l’info-grafico cliccare qui

Matteo Giaccari

Comunicazione come valore aggiunto al cliente

Thu, 24 Mar 2011 11:05:37 GMT

Il valore aggiunto di una transazione commerciale non è sempre lo stesso, dipende dall’importanza che un cliente da ad un aspetto della politica commerciale adottata dall’azienda: per esempio il prezzo, che può essere una leva importante che spinge il consumatore ad acquistare, oppure può essere poco importante per un altro cliente che invece reputa di primaria importanza il know how.
Non è questa la sede adatta per districarsi in questi aspetti psicologico-comportamentali, ma possiamo indicare alcuni utili consigli per far si che la comunicazione sia una leva per consolidare la loyalty:
1) analizzare le informazioni a disposizione del cliente per capire quanto più è possibile le sue aspettative. Nel momento in cui un semplice contatto diventa “cliente”, è importante avere accesso alle informazioni del cliente specie quelle relative alle comunicazioni intercorse con l’azienda, anche quelle attraverso i canali non tradizionali – Facebook, Twitter etc… In questo modo non solo gli agenti sono in grado di capire quali informazioni il cliente ha chiesto più volte, ma tramite l’analisi dello storico, evitano di sottoporre le stesse domande o dare le stesse informazioni. Un ottimo metodo per far sentire al cliente la vicinanza dell’azienda alle sue esigenze.
2) il sistema di CRM dovrebbe essere integrato con tutte le altre Business Unit dell’azienda. Questo per garantire la possibilità per gli agenti di avere quante più informazioni possibili riguardo i clienti: per esempio nel ciclo di vendita, avvisare il cliente della spedizione di una merce con il tracking number, oppure di un ritardo nella consegna etc.. Spesso questa integrazione permette di assecondare le attese dei clienti, e di gestire in maniera migliore l’intera pratica; pensiamo per esempio a come sarebbe ottimale per l’azienda dare un riscontro dello stato di avanzamento dell’ordine in tempo reale: aiuterebbe a migliorare la percezione che il cliente ha dell’azienda.
3) se il cliente ha contattato l’azienda via mail, inviare sempre una risposta di avvenuta ricezione, magari con l’indicazione dei tempi per la risposta e di ulteriori recapiti della persona di riferimento per eventuali contatti.
4) quando il cliente chiede delle informazioni, sarebbe opportuno non solo rispondere alle domande, ma anche dare alcune informazioni in più che possono costituire valore aggiunto per il cliente; oppure in alternativa indicare dove poter trovare ulteriori informazioni– per esempio nel sito web.
5) non lasciare inevasa alcuna richiesta anche se non si è in grado di soddisfarla; in quel momento magari l’azienda non riesce ad essere “vicina” alle richieste del cliente, ma nel lungo periodo la cortesia e la disponibilità potrebbero spingere il cliente a ricontattarci o a parlare bene dell’azienda.
6) ricontrattare il cliente se ha lasciata inevasa una richiesta. Per esempio, il cliente si registra sul sito per utilizzare un servizio; capita però che dopo la registrazione il servizio non venga attivato. Sarebbe a questo punto interessante contattare il cliente tramite mail per sapere come mai non ha ancora utilizzato il servizio e rendersi disponibile per chiarimenti e informazioni aggiuntive.

Matteo Giaccari

Email o Social Media?

Mon, 21 Mar 2011 14:44:40 GMT

L’importanza di comunicare efficacemente il proprio messaggio non dovrebbe dipendere dagli strumenti. Quando un messaggio viene veicolato in maniera diretta, che colpisce chi lo riceve, che spiega la sua efficacia, a mio avviso non ha importanza che sia veicolato tramite uno strumento piuttosto che un altro.
Quello di cui vorrei brevemente parlare in questo articolo, è la comparazione tra mail e post su Social Media, in particolare cercherò di fare una panoramica delle potenzialità e delle differenze per aiutare le aziende a capire quale strumento utilizzare.
Il presupposto base è ovviamente quello di analizzare il rapporto che si ha con il cliente, e, facendo un parallelo con i precedenti, scegliere la via di comunicazione privilegiata che ha dato i maggiori frutti in passato.
Spesso le aziende commettono l’errore di seguire il trend più in voga in quel momento senza chiedersi se si sta facendo la cosa giusta: come le mail spesso vengono catalogate come spam, e quindi non vengono calcolate dalle aziende, allo stesso modo i troppi post su un sito di Social Network per realizzare una politica di social media marketing non fanno altro che riempire gli spazi senza raggiungere il risultato.
Allora in che modo veicolare il proprio messaggio con la certezza che venga letto, recepito e che il cliente effettivamente abbia una buona immagine dell’azienda? Soprattutto, come posso far si che questo strumento sia effettivamente utile e permetta di acquisire clienti e di gestirli in maniera efficiente?
Cerchiamo di vedere cosa accomuna/differenzia queste due modalità di comunicazione:
La differenza principale a mio avviso è la confidenzialità.
La mail nasce come strumento alternativo alla lettera, caratterizzato dall’immediatezza e dalla gratuità. Scopo principale è quello di comunicare qualcosa al destinatario, chiedere un parere o un feedback, presentare qualcosa direttamente senza intermediari.
Il Social Media nasce come strumento di aggregazione di persone, gruppi, per far nascere discussioni, ma difficilmente viene utilizzato per comunicare qualcosa direttamente ad un soggetto.
Da qui nasce l’altra differenza: il coinvolgimento. La mail diretta ad un soggetto ben preciso è sicuramente più incisiva e diretta. Nei Social Media si comunica un messaggio, ma, essendo non confidenziale e quindi essendo diretto ad una pluralità di soggetti, perde incisività, diventando superficiale e poco mirato.
Alcune aziende erroneamente ricorrono ai Social Media per pubblicizzare un prodotto, portando avanti un approccio non vincente: i continui post possono risultare “fastidiosi” ai clienti, pertanto bisognerebbe “bilanciare” gli interventi e i post.
Possiamo dire che il Social Media può essere d’aiuto per pubblicare qualche contenuto e favorire la diffusione “virale” attraverso il passaparola e la conseguente visibilità (ottimi i ritorni con il tasto “like” di Facebook); ma la mail può essere più efficace in quanto permette un controllo sul messaggio che vogliamo comunicare, e quindi riesce ad essere più incisivo a livello di marketing e comunicazione one-to-one con il cliente.
Un’efficace combinazione tra i due strumenti potrebbe generare valore aggiunto all’azienda e al CRM.

Matteo Giaccari

Il CRM di Giordano Vini: strumento vincente anche grazie a Uniserv

Wed, 16 Mar 2011 09:31:22 GMT

Uniserv, vendor di riferimento nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality, ha implementato la propria soluzione per la normalizzazione e la deduplica degli indirizzi presso Giordano Vini, storica azienda piemontese che opera nel campo delle vendite per corrispondenza di vini e specialità alimentari. La famiglia Giordano produceva vino già nel 1900, e dopo quattro generazioni l'azienda si rivolge oggi con successo non solo al mercato Italiano ma a quello Europeo e Statunitense. L'attività di export genera quasi il 50% del fatturato, in particolare in Germania, oggi il secondo mercato di riferimento, e in UK.
Data la natura dell'attività stessa, ovvero la vendita per corrispondenza, le attività di CRM ricoprono un ruolo assolutamente strategico, e si articolano secondo una modalità multicanale, che prevede attività postali, telefoniche e via internet. Il database di clienti e prospect a cui vengono indirizzate le varie attività di marketing rappresenta quindi un patrimonio di inestimabile valore per Giordano Vini e la qualità e la reale utilizzabilità delle informazioni in esso contenute sono elementi chiave per il successo del business. Il processo di normalizzazione e deduplica assicura che le comunicazioni postalizzate arrivino al destinatario corretto, senza costosi ritorni, e senza sprechi di materiale dovuti a doppi invii: tutto questo significa realizzare risparmi significativi e soprattutto, garantire una superiore efficacia dell'azione di marketing, con i conseguenti effetti positivi per il volume di ordini generato.
Il database di Giordano Vini nello specifico è anche caratterizzato da una elevata dinamicità, in quanto alla parte degli indirizzi relativi ai clienti man mano acquisiti, si aggiungono con una certa frequenza blocchi di indirizzi nuovi che vengono noleggiati per un periodo determinato. Questi indirizzi devono essere prima normalizzati rispetto ai dati già presenti nel database, e quindi deduplicati per poter essere utilizzati. Alla fine del periodo previsto, le informazioni relative ai nominativi che sono divenuti clienti restano nel database, mentre gli altri vengono eliminati. Questo processo comporta che gli indirizzi complessivamente rielaborati nel corso di un anno possono anche essere tre milioni.
"Quando abbiamo deciso di implementare una soluzione per gestire in modo continuativo le operazioni di manutenzione del database, soprattutto in riferimento alle esigenze legate alla Germania, abbiamo operato una attenta selezione tra le offerte presenti sul mercato", ha dichiarato Nicola Trombin, Data Base Manager di Giordano Vini. "I criteri di scelta sono stati: qualità complessiva dei risultati, costi di implementazione e di gestione, livello del servizio. Uniserv è risultata la scelta vincente sotto tutti i punti di vista."
"Grazie alla elevata precisione di lavorazione della soluzione di normalizzazione e deduplica di Uniserv le attività di CRM di Giordano Vini si svolgono con la sicurezza di una pressoché assoluta correttezza in termini di effettivo raggiungimento dei clienti e dei prospect target delle iniziative, traendo quindi il massimo valore di business dalle informazioni", sottolinea Alberto Boggetti, Sales Manager Europe di Uniserv.
La velocità di esecuzione dei processi, che permette al database di essere costantemente disponibile per l'operatività, è stato uno degli aspetti più apprezzati in Giordano Vini. Anche la frequenza degli aggiornamenti software che mantengono e migliorano nel tempo le prestazioni della soluzione, è un elemento di grande valore per l'azienda piemontese, unita alla facilità e rapidità di installazione degli aggiornamenti stessi, eseguito mediante un semplice CD autoinstallante.
In seguito ai brillanti risultati conseguiti in riferimento al database tedesco, Giordano Vini ha deciso di impiegare il software Uniserv per il database relativo al Regno Unito, caratterizzato da una grande complessità di normalizzazione e deduplica a causa dell'elevatissimo numero di Codici di Avviamento Postale del sistema inglese, che ammontano a quasi 2 milioni.

(Comunicato stampa)

Il behavioral retargeting

Tue, 15 Mar 2011 14:13:45 GMT

Il Behavioral Retargeting è uno strumento di web marketing tramite il quale un preciso messaggio pubblicitario online (online advertising), basato sulle navigazioni precedenti, viene veicolato ai clienti attraverso una campagna tabellare, con lo scopo di presentare un prodotto/servizio di loro interesse e indurli all’acquisto. In sostanza il cliente che naviga in internet, visita in nostro sito web; il sistema mappa la loro presenza, e nel momento in cui abbandona il sito web per navigare in altri siti (esterno al nostro), presenta nuovamente il prodotto con lo scopo di spingerlo a tornare sul sito web, e a convertire la sua posizione, da utente a cliente.
In questo modo il messaggio è personalizzato e targettizzato, e di conseguenza più efficace – basti all’utilità di questo strumento negli e-commerce.
Per capire il meccanismo e le potenzialità di questo strumento, pensiamo alle pubblicità tabellari che campeggiano su vari siti web. Ognuno di questi comunica qualcosa a utenti del sito web, ognuno con un messaggio più e meno efficace, ognuno con l’obiettivo di attirare utenti e farli diventare clienti attraverso il branding. Tuttavia il mio è solo “uno” dei messaggi pubblicitari, e l’utente è solo “potenzialmente” interessato a quello che abbiamo da dire. Immaginiamo ora di poter veicolare il nostro messaggio solo agli utenti realmente interessati che magari già conoscono la nostra azienda, magari con un messaggio ad hoc e personalizzato (comunicazione one to one). Quanto sarebbe più efficiente?
In commercio esistono diverse aziende che offrono questo servizio: attraverso l’analisi dei cookies, il sistema mappa il sito web mostrato di recente e l’eventuale abbandono per poi presentare nuovamente il prodotto (o prodotti simili) in altri siti web con lo scopo di spingere l’utente a tornare sul sito web e a convertire l’azione in acquisto.
È chiaro che il sistema, per funzionare correttamente, ha bisogno di un buon piano di comunicazione e pubblicità, specie nel messaggio che si intende veicolare.

Matteo Giaccari

LA COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA ALL'AZIENDA - IL WEB COME STRUMENTO PER RAFFORZARE IL BRAND

Mon, 07 Mar 2011 17:08:11 GMT

In un ambiente dove il livello competitivo è molto intenso e il bisogno di valorizzare il proprio prodotto o servizio sempre più pressante, le nuove tecnologie possono essere un valido supporto per tutti coloro che si occupano di comunicazione e marketing, in quanto offrono nuovi e più innovativi canali e servizi in grado di divulgare informazioni ad un pubblico ampio, creando un’immagine aziendale moderna e dinamica.

Ogni realtà economica deve saper veicolare in maniera professionale quello che vuol comunicare, promuovendo la propria corporate identity e pianificando l’uso e la scelta dei giusti e più appropriati strumenti digitali, dominando le nuove tecnologie e sfruttandone appieno l’enorme potenziale. La comunicazione non si deve fermare al far conoscere all’esterno l’immagine con cui si riconosce e vuole essere riconosciuta l’azienda, bensì risulta fondamentale che utilizzi i nuovi canali per potenziare e sviluppare la diffusione interna delle informazioni.

L’incontro, organizzato da Knowità, intende presentare e mettere a confronto le moderne modalità comunicative da poter impiegare sia all’interno che all’esterno dell’azienda, ponendo l’attenzione su come tali mezzi possano consentire il potenziamento del brand e la creazione di un network i cui membri, le risorse umane interne, attraverso l’utilizzo di semplici e intuitivi strumenti come il blog, possano sviluppare una corretta propensione alla creazione e condivisione di nuove idee. Tali tematiche verranno approfondite anche grazie all’esposizione di casi di successo ed esperienze dirette vissute a livello corporate.

Il Meeting si terrà a Milano, Hotel Michelangelo il 22 Marzo 2011.
Per consultare l'agenda dei lavori e per informazioni su iscrizioni cliccare qui

I colori nell’E-commerce

Fri, 04 Mar 2011 17:13:44 GMT

Ho sempre pensato che alla base delle motivazioni che spingono una persona ad acquistare da un sito web piuttosto che un altro vi siano:
- fiducia nel brand
- layout e immagine che viene trasferita
- assortimento e prezzi
Navigando su web ho trovato diversi articoli che analizzano l’impatto che i colori hanno sulla propensione all’acquisto. Davvero interessante notare questa tabella pubblicata sul sito http://daddu.net/the-power-of-colors/ che qui riporto tradotta:

Colore	Ti fa sentire…	Implementazione
Blu	Sicuro, al riparo	Da utilizzare quando si desidera che i clienti abbiano fiducia nell'azienda
Verde	Calmo e fiducioso	Da utilizzare quando si desidera che i clienti spendano soldi
Rosso	Energico e vigoroso	Da utilizzare quando si desidera che aumenti la propensione al rischio
Giallo	Ottimista e allegro	Da utilizzare quando si vuole far divertire
Rosa	Romantico e sognatore	Da utilizzare se la maggior parte dei clienti sono donne, oppure se il sito si rivolge ad un pubblico prettamente femminile
Arancione	Pronto all'azione	Da utilizzare quando si vuol spingere all'azione
Nero	Potente e ricco	Da utilizzare quando si desidera che i clienti spendano

Nonostante lo stesso sito web specifichi come “questa tabella è estremamente semplificata, e non tiene in considerazione le differenze di lingua e cultura, oltre che il fatto che l’influenza di ogni colore può variare in base alla personalità; è una tabella che riassume la reazione di fronte ai colori di un tipico acquirente nordamericano”, a considerare quest’analisi vengono subito in mente alcune osservazioni: “Ecco perché il carrello per continuare gli acquisti di solito è arancione” oppure “Ecco perché i siti di gioielli sono di solito con sfondo nero e oro”.

Per dare ancora di più un’idea di come i colori siano effettivamente uno strumento se non di gestione, ma di affiancamento alla percezione che il cliente può avere del sito web, posto il link di un info-grafico semplice ma esaustivo dell’abbinamento colore-tipologia di sito web.

http://blog.kissmetrics.com/color-psychology/?wide=1
Per esempio: il nero usato per siti di oggetti di lusso; il blu per banche e business; il viola per siti di prodotti di bellezza e anti-aging; il giallo per attirare l’attenzione su una finestra che magari propone un prodotto a basso prezzo.

Da questa analisi si possono ritrovare alcune delle cose più comuni che ritroviamo in siti e-commerce che visitiamo: l’arancione sulla scritta “Procedi con l’acquisto”, oppure il sito che ci ispira fiducia che ha come colore prevalenti il blu o il verde.

Matteo Giaccari

Il blog è utilizzato dalle aziende?

Thu, 03 Mar 2011 16:52:05 GMT

È stato condotto un sondaggio telefonico in America, pubblicato poi da Blog2Print (sito web che permette di stampare il proprio blog), su 534 Chief Marketing Officers di Fortune 1000 (classifica stilata da Fortune che elenca le 1000 aziende più importanti in America) per conoscere la loro opinione riguardo il blog.
I risultati mostrano un’univocità di tendenza: solo il 23,2% delle aziende intervistate ha un blog aziendale; per quelle che non hanno un blog aziendale il 36% degli intervistati ha dichiarato che mantenere un blog è un lavoro troppo oneroso e non vedono un ritorno sull'investimento per il livello di impegno richiesto per lo sviluppo dei contenuti.
Mentre quindi Twitter e Facebook guadagnano terreno, i blog diventano sempre più degli “accessori” nel media marketing e nella comunicazione con i clienti.
Per leggere il comunicato stampa (in inglese) dove sono riportati altri dati della ricerca, cliccare qui

Matteo Giaccari

Misurare il ROI nel Social Media

Tue, 01 Mar 2011 11:29:31 GMT

Senza troppi algoritmi e formule matematiche, Yomego, social media agency inglese leader in Europa, spiega come misurare il ROI in un investimento in Social Media. E lo fa attraverso un White Paper gratuito e scaricabile dal sito al link http://www.yomego.com/Insight/articles/Socia-media-ROI.aspx che cerca di dare risposta alla domanda: Se spendo un cifra cospicua per creare una comunità di clienti, che cosa ottengo?

Il White Paper è in lingua inglese.

Matteo Giaccari

E-commerce: quali sono le tipologie di clienti?

Tue, 01 Mar 2011 09:59:20 GMT

Capire il cliente in tutte le sue sfaccettature è difficile, specie quando si tratta di componenti emozionali che vanno a influenzare il modo di comportarsi. Nel caso dell’e-commerce questo presupposto è ancora più pertinente.
È stata più volte evidenziata l’importanza di una corretta analisi del tasso di abbandono del carrello da parte dei clienti per capire dove l’azienda “sbaglia”; tuttavia non deve essere l’unico parametro per misurare l’efficienza del sito web.
È stata condotta una ricerca da Amaze (http://www.amaze.com/news/news-items/online-shoppers-abandon-their-basket.aspx) che sottolinea come circa l’87% dei clienti abbandona il carrello prima di aver completato l’acquisto; la ricerca tuttavia non si ferma qui, ma va ad indagare sugli aspetti psicologici dei clienti dividendoli in 3 categorie, e analizzando così le motivazioni che sono alla base dell’abbandono del carrello.

a. Il cliente distratto (the Vague Shoppers). In questa tipologia rientrerebbero circa il 42,6% degli acquirenti, e, secondo la ricerca, sono i clienti che cercano informazioni da più parti prima di completare gli acquisti, precisando che 'vogliono pensarci ',' hanno cambiato idea 'o' hanno voluto consultarsi prima con qualcuno '. Sono i clienti più emozionali, quelli che hanno forte propensione all’acquisto e basso tasso di abbandono.
b. I clienti attenti al prezzo (the Cost Conscious), quelli che cercano il prezzo migliore in rete, e sono sensibili a sconti e promozioni. Rappresenterebbero circa il 41,7% dei navigatori.
c. I clienti “da vetrina” (The Window Shopper) sono quelli meno presenti (circa il 15,7% dei navigatori) perché rappresenterebbero la categoria di coloro che guardano senza comprare.

Una volta analizzate queste tipologie, il report illustra quali potrebbero essere le risposte che le aziende dovrebbero mettere in atto per “gestire” questi clienti – tra cui: prezzi chiari, abilitazione dei commenti e delle recensioni, indicazione precisa sui costi di trasporto, assicurazione, pagamenti etc…

Per visualizzare il report e i risultati, cliccare qui

Matteo Giaccari

Follow us on LinkedIn and Facebook

Mon, 28 Feb 2011 15:58:02 GMT

CRM Magazine è su:

- LinkedIn

- Facebook

La qualità dei dati per il successo del CRM

Thu, 24 Feb 2011 11:12:15 GMT

È innegabile che la corretta gestione di una relazione di business abbia una serie di ricadute positive sull‘azienda da diversi punti di vista. E l’efficienza della relazione con il cliente passa necessariamente dalla qualità dei dati.
A questo proposito Uniserv, leader internazionale nello sviluppo di tecnologie, applicazioni e soluzioni di Data Quality, ha pubblicato un White Paper gratuito in cui spiega come mai la qualità dei dati è così importante per il CRM, cosa si intende per qualità dei dati, come in pratica può essere messa in atto la qualità dei dati e quali possono essere le procedure, come garantire la qualità dei dati nel lungo periodo.

Per scaricare il White Paper cliccare qui

Matteo Giaccari

Aumento degli investimenti in Digital Marketing negli USA e in Canada

Thu, 24 Feb 2011 09:53:12 GMT

Una recente ricerca della Digital Marketing Association (http://www.the-dma.org/cgi/dispannouncements?article=1528) effettuata in Canada e negli USA, "The Digital Marketing in the US and Canada", ha evidenziato alcuni aspetti fondamentali nel campo del Marketing e della Comunicazione.
I Key Findings di questa ricerca sono:
• il 64 % dei marketers canadesi e il 47 % dei marketers americani prevedono di aumentare la spesa in "mobile" nel 2011.
• Circa i 2 / 3 dei marketers in Canada e negli Stati Uniti credono che le relazioni durature si possano creare attraverso internet
• il 42 % dei marketers canadesi e il 35 % dei marketers americani hanno riferito come vi sia stato un netto cambiamento nella composizione del loro bilancio marketing nel 2010
• 12 % dei marketers in Canada e negli Stati Uniti hanno indicato Apple come top leader nel marketing digitale. Negli Stati Uniti, il 13 % degli intervistati ha indicato Amazon come principale marketer digitale.
Il report di ricerca può essere acquistato per visualizzare tutti i dati e le percentuali precise.
Da una prima analisi di questi dati, la cosa importante da sottolineare è che lo spostamento degli investimenti del settore marketing verso una dimensione “digitale” sta a testimoniare che anche i clienti stanno spostando la loro attenzione verso il web e gli altri canali di nuova generazione. E non solo social media, ma tutta la rete potenzialmente potrebbe, anche in Italia, diventare il luogo prescelto per la pubblicità, con evidenti "riorganizzazioni" interne aziendali dal punto di vista della comunicazione e delle modalità di “impressing” della propria azienda nel mare delle opportunità web e mobile.

Matteo Giaccari

I tre step per una strategia CRM di successo

Mon, 21 Feb 2011 17:16:32 GMT

È un po’ datato ma certamente valido il pensiero espresso da Gartner in un comunicato stampa sugli step che possono portare al successo di una strategia di CRM.
Secondo Gartner, i tre passaggi necessari per creare un strategia di CRM di successo sono: impostare l’obiettivo e dove si vuole arrivare (Set the destination); valutare la situazione in cui ci si trova ad operare (Audit the current situation); pianificare il “percorso” che porterà a quell’obiettivo (Map the journey)
Ognuno di questi suggerimenti è accompagnato da una spiegazione e da dichiarazioni di Ed Thompson, Vice Presidente e Distinguished Analyst in Gartner.
Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

Webinar sull’evoluzione della comunicazione con i clienti

Fri, 18 Feb 2011 15:19:46 GMT

Come si è evoluta la comunicazione in questi anni e quali riflessi ha avuto nelle aziende? È indubbio che il cliente ha cambiato il suo modo di comunicare: vuole condividere e ricevere in tempo reale informazioni attraverso il canale più consono per lui – sia tramite i Social Network, sia tramite telefono, SMS o mail.
Le aziende devono attrezzarsi per far fronte a questo cambiamento, ma in che modo?
Per rispondere a questa domanda è stato organizzato un Webinar in inglese il 23 Febbraio – ore 9:00am PT / 12:00pm ET – dal titolo “Customer Communication Is Changing: Are You Ready?”

Interverranno:
Paul Greenberg – Presidente di The 56 Group, LLC
Mitch Lieberman – Vice-Presidente Marketing in Sword Ciboodle

Per iscriversi gratuitamente cliccare qui

Matteo Giaccari

Uniserv: una ricerca indipendente conferma che la qualità dei dati è il problema chiave dei sistemi CRM

Wed, 16 Feb 2011 09:41:11 GMT

Uno studio relativo ai sistemi di CRM effettuato dall'istituto di ricerca I2S Consulting * ha rivelato come la qualità dei dati sia il fattore chiave per assicurare la reale efficacia delle azioni che vengono intraprese sulla base della indicazioni fornite dai sistemi CRM implementati in azienda.
La ricerca è stata eseguita su un panel di 245 aziende con lo scopo di analizzare lo status dei sistemi di CRM, i progetti pianificati per il 2011 e i fattori critici identificati dalla aziende sulla base della loro esperienza. Tra le imprese che hanno in essere progetti CRM (il 51% del totale) ben l'88% ha indicato il miglioramento della qualità dei dati come obiettivo principale del progetto stesso. Lo scopo fondamentale dei sistemi CRM (Customer Relationship Management) è quello di ottimizzare e mantenere le relazioni con i clienti attuali e potenziali di un'azienda, in un'ottica di medio-lungo periodo. Elemento chiave per assicurare l'efficacia delle iniziative che utilizzano le informazioni contenute nel sistema, è la qualità dei dati in esso contenuti. E' pertanto evidente che la qualità dei dati contenuti nel database del sistema CRM è importante tanto quanto il sistema stesso e una bassa qualità può compromettere i risultati di tutta l'attività.
Un altro dato interessante riguarda le imprese con più di 1.000 dipendenti per le quali il motivo principale dell'avvio di un progetto CRM (il 47% dei casi) è proprio l'esigenza di unificare in un unico database le informazioni provenienti da diversi sistemi: anche in quest'area risulta essenziale la funzionalità delle tecnologie utilizzate per la gestione anagrafiche duplicate e la normalizzazione dei dati.
Per quanto riguarda in generale i problemi emersi durante l'introduzione in azienda dei sistemi CRM, il principale, indicato dal 44% dei rispondenti, sono legati all' elaborazione iniziale delle informazioni e ai processi di migrazione dei dati.
E' esattamente in questo contesto che si inserisce l'offerta di Uniserv, che dispone di un portafoglio di soluzioni di Data Quality "plug&play" perfettamente compatibili con tutti i più diffusi sistemi CRM. La normalizzazione e deduplica di dati e i successivi processi di gestione dell'inserimento dei nuovi record, assicurano il mantenimento di un elevato livello di qualità dei dati, garantiscono una maggiore efficacia operativa delle iniziative di CRM e proteggono nel tempo il valore degli investimenti effettuati dall'azienda in quest'area.
"I numeri espressi dallo studio parlano chiaro: nelle aziende c'è ormai piena consapevolezza del fatto che la qualità dei dati è un punto strategico per rendere i sistemi CRM reali propulsori del business", sottolinea Alberto Boggetti, Sales Manager Europe di Uniserv. "Senza una adeguata gestione della Data Quality, nessun sistema CRM può esprimere il suo reale potenziale, sia in termini di mantenimento e sviluppo della clientela esistente, come nella conquista di nuovi clienti. Uniserv mette a disposizione delle aziende un portafoglio di strumenti ampiamente collaudati e di agevole implementazione e utilizzo."
Approfondimento con grafici al seguente link: http://www.uniserv.com/it/news-data-quality/news2011/aktuelles_it_0010.php

(Comunicato stampa)

Oracle offre alle imprese europee la possibilità di ottenere Oracle CRM On-Demand da host intracomunitari

Mon, 14 Feb 2011 12:19:31 GMT

Oracle ha annunciato che da oggi le aziende europee possono scegliere di ottenere Oracle CRM On Demand direttamente da un host europeo. Oracle CRM On Demand è un'applicazione erogata in SaaS sotto forma di servizio Internet che aiuta ad aumentare i livelli di produttività ed efficienza del personale addetto a vendite, servizi e marketing nel settore pubblico e privato.
I clienti che scelgono di affidarsi a Oracle CRM On Demand possono dunque scegliere di conservare informazioni dei loro clienti su host Oracle all'interno dell'Unione Europea. La maggior parte dei provider di soluzioni CRM SaaS mantiene invece le proprie applicazioni al di fuori della UE o affida i dati ad altre società.

L'iniziativa di Oracle darà a molte organizzazioni europee, soprattutto a quelle che operano nel settore finanziario e nella pubblica amministrazione, una nuova opportunità per trarre vantaggio dalle applicazioni CRM SaaS rispettando nel contempo gli obblighi di conformità e sicurezza dei dati riferiti a soggetti europei.

Una semplice quota di abbonamento mensile (“per utente”) include tutto ciò di cui l'azienda necessita – moduli per marketing, vendite e servizi con reporting analitico e grafico integrato, assistenza agli utenti e aggiornamenti automatici.
“Oracle CRM On Demand è la nostra applicazione in più rapida crescita, e poterne proporre l'hosting a livello locale costituisce un passo importantissimo in favore del processo di adozione del modello SaaS da parte delle imprese europee alla luce della crescente importanza che il tema della sicurezza dei dati sensibili sta assumendo per aziende e legislatori”, ha dichiarato Steve Fearon, Vice President, CRM On Demand EMEA di Oracle.

Fearon ha poi concluso: “Osserviamo molte realtà di medie e grandi dimensioni che richiedono di poter sfruttare tutti i vantaggi legati a un modello economico e di delivery di tipo SaaS; la scelta di Oracle consente di cogliere tale opportunità con la sicurezza di un hosting locale dei dati europei”.

(Comunicato stampa)

Una rinomata società di analisi di ricerche di mercato nomina Pegasystems il Numero 1 nell’offerta corrente di gestione dinamica dei casi

Mon, 14 Feb 2011 10:29:03 GMT

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), il leader delle soluzioni di Business Process Management (BPM), ha annunciato oggi il primo posto nel report del 31 gennaio 2011 di The Forrester Wave™: Gestione dinamica dei casi per il T1 2011. La soluzione Pega è stata riconosciuta per le sue “funzionalità dinamiche”.

Secondo il report, “Pegasystems è al primo posto per le sue funzionalità “build for change” dinamiche, la “gestione dei casi” e la “gestione dell'automazione e degli eventi”. Il report indica che “Pegasystems eccelle in tutti i settori di processo, in particolare le richieste di assistenza, grazie al supporto di un sofisticato motore di regole che automatizza la progressione dei casi.”
“Le aziende si avvalgono delle soluzioni DCM (gestione dinamica dei casi) per affrontare processi complessi destinati ad una miriade di richieste di clienti e persone, automatizzare e rilevare gli "incidenti" correlati alle indagini e soddisfare nuove esigenze di compliance di un numero crescente di enti normativi sempre più scrupolosi.”
Il report fa inoltre notare che “L’approccio DCM presenta una forte differenza rispetto ai metodi BPM tradizionali, in cui è il caso a rappresentare la priorità, piuttosto che la definizione individuale dei processi Invece di rilevare i documenti di lavoro nell'ambito di un processo standard, i prodotti DCM consentono a processi multipli di influenzare la gestione di un'istanza individuale.”
Secondo il report, "Pegasystems è particolarmente efficiente nel settore delle richieste di assistenza, in particolare grazie all’aggiunta di funzionalità di analitica predittiva e conoscenza del settore del software Chordiant. Le regole sottostanti del motore consentono l’automazione incrementale del flusso dei casi. Pegasystems gode di un’ottima posizione per offrire ulteriori miglioramenti alla funzionalità dinamica dei casi. La gestione dinamica dei casi è infatti divenuta un'importante priorità per il vendor, in quanto mira a offrire flessibilità a un ambiente legacy a pacchetti attraverso un supporto avanzato basato su regole e casi".
Pegasystems era tra i 25 vendor esaminati sulla base di 57 criteri che comprendevano il feedback di 30 società utenti. Forrester ha redatto il report al fine di valutare lo stato del mercato e analizzare il grado in cui i vendor di gestione dinamica dei casi soddisfano le esigenze della clientela. Durante l’elaborazione del report, Forrester ha condotto chiamate di riferimento ai clienti, valutazioni pratiche in laboratorio e indagini sui vendor.

“I nostri clienti di fama mondiale si avvantaggiano delle nostre principali funzionalità di gestione dei casi al fine di registrare un rapido ritorno sugli investimenti per gli anni a venire”, afferma Alan Trefler, fondatore e CEO of Pegasystems. "La nostra piattaforma unificata e ottimizzata di gestione dei processi aziendali, assistenza alla clientela e interazioni con i call centre, oltre che workflow dei casi strutturati e non, offre ai clienti vantaggi aziendali rapidi. Puntiamo inoltre all'innovazione continua e l’aggiunta delle funzionalità di analitica predittiva ci consente di offrire un valore persino maggiore ai clienti. È significativo che l’offerta di Pega sia l’unico prodotto ritenuto un leader in tre diverse categorie Forrester, compresa la nostra recente inclusione in The Forrester Wave: Soluzioni si assistenza alla clientela di Suite CRM2 e The Forrester Wave: Suite di gestione dei processi aziendali”.

(Comunicato stampa)

Azienda-Cliente: parole-chiave

Fri, 11 Feb 2011 12:24:28 GMT

Quali sono le parole-chiave che possono sintetizzare il rapporto Cliente-Azienda? Quali i concetti che sono alla base di una buona Customer Care/Satisfaction?
Abbiamo cercato di racchiudere i punti salienti in un’elaborazione grafica.

Matteo Giaccari

Agire sulle emozioni per arrivare al successo

Wed, 09 Feb 2011 10:31:29 GMT

È ormai pacifico il fatto che il marketing si stia spostando sempre di più verso una componente emozionale, coinvolgendo il cliente anche dal punto di vista dei sensi. Partendo da questa premessa, nel momento in cui un’azienda decide di lanciare una campagna marketing, dovrebbe tenere presente che la persona prima “sente” e “vede” le immagini, lo spot etc.. – questo vuol dire appunto creare un buon marketing emozionale per avere successo.
Dan Hill, studioso americano riconosciuto come esperto che aiuta le aziende a rafforzare legami sensoriali-emozionali con i consumatori, elenca piccoli accorgimenti che possono tornare utili nella fase di preparazione della campagna:

1. avvicinare il cliente al prodotto quanto più è possibile, creando una dimensione sensoriale della pubblicità, attraverso immagini e suoni;
2. dare un messaggio istantaneo, immediato, e quindi facile da ricordare
3. creare un senso di “familiarità” nelle immagini e nella situazione in modo tale da far arrivare subito il messaggio al consumatore
4. focalizzare l’attenzione sui volti per dare enfasi al nostro messaggio
5. realizzare una storia con un messaggio: questo potrebbe facilitare la memorizzazione del prodotto
6. comunicare fiducia e sicurezza, positività
7. non comunicare immediatamente il valore del bene: il cliente si acquisisce con il tempo e la fiducia che riusciamo a comunicare
8. riflettere i valori che in quel momento il target di mercato può identificare e fare suoi
9. comunicare credibilità nell’azienda e nel marchio
10.puntare sull’emozione e sulla motivazione, due stati d’animo che coinvolgendo il consumatore hanno la capacità di spingere all’acquisto.

Per visualizzare l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

Google browser size

Mon, 07 Feb 2011 13:57:54 GMT

Usabilità del sito: come misurarla? È stata più volte sottolineata la necessità che un sito web sia usabile per far arrivare all’utente/cliente il messaggio aziendale, per migliorare la percezione complessiva del sito e la navigazione. Ma come riuscire in questo intento? Ad aiutare webmaster, graphic designer e marketing manager Google ha elaborato la Google browser size (http://browsersize.googlelabs.com/), un’applicazione che permette, una volta inserito l’URL della pagina che si desidera testare, di vedere la percentuale degli utenti che hanno una determinata risoluzione dello schermo, e che quindi per un motivo o per un altro possono non visualizzare alcune features chiave in quanto gli elementi del sito sono disposti in una certa maniera.
Quale è l’utilità? Semplice: ci fa capire se gli utenti del nostro sito web riescono a visualizzare l’interezza del sito web oppure se stanno perdendo il messaggio più importante; in poche parole grazie all’applicazione possiamo capire come è meglio disporre contenuti e link all’interno delle pagine per far si che il sito web sia funzionale. Un aiuto considerevole soprattutto in fase di progettazione e realizzazione del sito web.

È opportuno specificare che i dati elaborati dal tool scaturiscono dalle statistiche di visualizzazione degli utenti alla home page di Google con i vari browser, e non della totalità degli utenti connessi a internet.

Matteo Giaccari

Webinar il 10 Febbraio

Fri, 04 Feb 2011 09:57:28 GMT

È previsto per giovedì 10 Febbraio – ore 2 p.m. ET - il Webinar in inglese dal titolo “The Role of Feedback in Product Innovation” (Il ruolo del feedback nell’innovazione del prodotto), organizzato da Vovici.
In particolare l’evento Web vuole illustrare come la ricerca può supportare le aziende nelle decisioni riguardanti il prodotto. Quali sono i migliori strumenti di ricerca per i singoli step del processo di innovazione del prodotto? Quando usare strumenti qualitativi e quando quantitativi? E quali clienti ascoltare?
A queste domande, e ad altre, cercheranno di dare risposta i due speaker, Scott Blacker di Vovici e Steve Johnson di Pragmatic Marketing.
Per iscriversi cliccare qui

Matteo Giaccari

Turismo 2.0

Wed, 02 Feb 2011 10:45:21 GMT

È stato pubblicato sul blog http://blog.agnesevardanega.eu/ un’interessante presentazione e analisi riguardante il settore del turismo dal titolo “Tecniche e linguaggi per l’analisi dei nuovi media nel turismo”.
In questa ricerca vengono messi in luce trend, strategie di comunicazione e CRM, scenari nel settore del turismo, e in particolare come è cambiato il comportamento dei “nuovi” turisti e come le aziende operanti in questo settore possono sfruttare i media per raggiungere un vantaggio competitivo.
Per vedere le slide e l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

The power of Social Network

Wed, 02 Feb 2011 10:10:58 GMT

Cifre da capogiro quelle che probabilmente raggiungeranno i Social Network e in particolare Facebook nel 2011. Secondo una ricerca di EMarketer chiamata “Worldwide Social Network Ad Spending: 2011 Outlook” (http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008180) si prevede che negli USA la spesa per la pubblicità su siti di social networking raggiungerà i 3.08 miliardi di dollari, e 3.93 miliardi nel 2012; in questo scenario, neanche a dirlo, Facebook fa la parte del leone.
La stessa Debra Aho Williamson, analista e autrice del report menzionato, d’altronde conferma la forza trainante di Facebook: “….la sua presenza a livello mondiale è qualcosa che gli inserzionisti globali non possono ignorare”.
Secondo la ricerca, si prevede che la spesa in pubblicità sul sito social network top a livello mondiale (Facebook appunto) raggiungerà 2,19 miliardi dollari negli Stati Uniti quest’anno, e poco più di 4 miliardi dollari in tutto il mondo, cifre entrambe più del doppio di quelle dello scorso anno.
Se si va a guardare la previsione per il 2012, il grafico mostra addirittura come Facebook dovrebbe far da traino anche nel 2012 con 5.74 miliardi di dollari.

EMarketer ha anche sottolineato come la spesa in ad sui Social Network negli Stati Uniti costituisca il 10,8% del totale della spesa in pubblicità online.

Matteo Giaccari

Nuovi corsi Value Lab

Tue, 01 Feb 2011 12:34:48 GMT

Value Lab porta in aula le sue competenze con una nuova edizione di corsi di formazione caratterizzati da case history aggiornate, nuove metodologie e soluzioni innovative basate su approcci razionali e vincenti.

I corsi in programma:

Lunedì 14 Febbraio 2011 - Milano
Reti di Vendita: razionalizzazione ed efficienza
Ottimizzare la gestione della FORZA VENDITA attraverso approcci micro territoriali, GeoAnalytics e applicazioni per smartphone e iPad.

Martedì 15 Febbraio 2011 - Milano
Geomarketing per aumentare la redditività
Sviluppare e gestire la RETE DI PUNTI VENDITA, definendo dove aprire / chiudere e con quale formato, segmentando l’offerta e creando traffico sul punto vendita.

Mercoledì 16 Febbraio 2011 - Milano
Data Mining per ottimizzare gli investimenti in CRM, Direct e Local Marketing
Sfruttare i DATA BASE DI MARKETING per acquisire e fidelizzare i clienti con campagne mirate e massimizzare il ritorno dell’investimento in comunicazione e promozione.

Giovedì 17 Febbraio 2011 - Milano
Workshop Tecnico - "Il Data Mining : principi, tecniche e metodologie"
STRUMENTI E METODOLOGIE STATISTICHE per sfruttare i database di marketing (regressione, analisi fattoriale, cluster analysis, alberi decisionali, survival analysis, basket analysis).

Giovedì 24 Febbraio 2011 - Milano
Loyalty e CRM: gestione strategica e operativa della fedeltà
Progettare, lanciare, e gestire un PROGRAMMA FEDELTÀ, una COMMUNITY, un sistema di CRM.

NOVITA’ 2011: CORSI VALUE LAB Roma

Martedì 8 Marzo 2011 – Roma
Geomarketing per aumentare la redditività dei Punti vendita

Mercoledì 9 Marzo 2011 – Roma
Data Mining per ottimizzare gli investimenti in CRM, Direct e Local Marketing

(Comunicato stampa)

iPhone 5 e iPad 2 sfrutteranno la tecnologia NFC?

Mon, 31 Jan 2011 15:36:53 GMT

E’ di pochi giorni fa la notizia riportata da Bloomberg (http://www.bloomberg.com/news/2011-01-25/apple-plans-service-that-lets-iphone-users-pay-with-handsets.html) che Apple avrebbe deciso di introdurre un chip NFC (Near Field Communication) nei prossimi modelli di iPhone 5 ed iPad 2 per effettuare acquisti in modalità wireless (o contactless).
Questa notizia seguirebbe il trend già segnalato da Aite Group (http://www.aitegroup.com/Reports/ReportDetail.aspx?recordItemID=722), secondo il quale negli Stai Uniti la crescita dei pagamenti tramite Mobile Application si starebbe sviluppando esponenzialmente negli anni,dai 16 miliardi di dollari del 2010 si passerà a 46 nel 2011, fino ad arrivare a 214 nel 2015. Cifre pazzesche.
NFC è una tecnologia simile all’RFID, che permette la comunicazione bidirezionale tra due dispositivi anche a distanze di pochi cm (anche 10), venendosi a creare così una sorta di rete peer-to-peer tra i due che permette di inviare e ricevere informazioni.
Grazie all’NFC, quindi iPhone e iPad funzioneranno come carte di credito: basterà avvicinare il proprio smartphone o tablet ad un dispositivo ad-hoc per eseguire il pagamento.
Con l’annuncio di questa possibile innovazione del settore ITC, il 2011 si appresta ad essere un anno carico di attese, anche se, nonostante i vantaggi che questo sistema potrebbe avere a livello di CRM, è opportuno attendere sviluppi e accoglienza di questa nuova tecnologia.

Matteo Giaccari

Reale Mutua: il cliente al centro dell’Assicurazione

Tue, 25 Jan 2011 13:25:44 GMT

Reale Mutua, la più grande società di assicurazioni italiana in forma di mutua, ha scelto di fare leva sulla fidelizzazione dei clienti per arginare la forte competizione. Con il progetto di segmentazione e di analisi del cliente sviluppato utilizzando la tecnologia SAS, Reale Mutua è ora in grado di aumentare la capacità di ascolto e di differenziare l'offerta in funzione delle peculiari esigenze di ogni singolo cliente.

Realizzato da VALUE LAB, partner SAS con una spiccata specializzazione nelle aree Sales & Marketing, con il supporto di MBS Consulting, il progetto si configura in una più ampia strategia di CRM volta a massimizzare la qualità del servizio al cliente.

"Lo scenario assicurativo attuale – spiega Anna Caronna, Responsabile CRM Reale Mutua – impone una forte attenzione al tema della redditività e alla necessità di calibrare l'offerta sugli effettivi bisogni dei clienti. In questo modo si può commisurare l'azione commerciale al valore del singolo cliente”.

I risultati del progetto non si sono fatti attendere. "Il primo valore aggiunto – conferma Anna Caronna – è l’ottimizzazione del master plan commerciale, che definisce le azioni da proporre alla rete distributiva e le linee guida per differenziare i prodotti in relazione al profilo del cliente. Questo ci permette di mettere il cliente-Socio al centro di Reale Mutua e di avere indicazioni utili per ottimizzare i servizi e la comunicazione su web, migliorando la capacità propositiva dei nostri operatori di customer care”.

(Comunicato stampa)

I numeri del Social Media Marketing

Tue, 25 Jan 2011 10:17:46 GMT

Quanto è stato speso in Social Media marketing? Quali i canali privilegiati? Hubspot risponde a queste domande con un info-grafico.
Cliccare qui per vedere l’immagine e l’articolo

Matteo Giaccari

Nella testa di un Community Manager

Mon, 24 Jan 2011 15:58:25 GMT

L’ “info-grafico” segnala alcune caratteristiche del Community Manager, quali: Monitorare le community per assorbire il grado di soddisfazione e l’andamento “emozionale”; Gestire i vari post o richieste alle persone giuste in azienda; Previene gli spam; Mediare le posizioni nei forum e nei vari Media channels etc….

Per leggere il post cliccare qui

Matteo Giaccari

Webinar il 26 Gennaio 2011

Fri, 21 Jan 2011 11:44:02 GMT

È organizzato per il 26 Gennaio 2011, ore 11:00AM PT / 2:00PM ET, il Webinar “Analyze this”. Attraverso il convegno web verranno illustrate le strategie che permettono di migliorare il servizio ai clienti ottimizzando business intelligence e analisi – e quindi, di fatto, massimizzando le risorse a disposizione.

Al Webinar parleranno:
Mike Ahnemann - Creative Director, User-Experience in Angel
Dan York - Director of Conversations in Voxeo
Ed Shepherdson - Amministratore Delegato, Customer Information Solutions in Coveo

Per registrarsi all’evento cliccare qui

Matteo Giaccari

Che ne sarà della figura del venditore professionista?

Thu, 20 Jan 2011 12:44:13 GMT

Più volte è stata sottolineata la rivoluzione che sta attraversando il settore delle vendite tradizionale. Grazie a nuovi strumenti web e a nuove tecnologie lentamente sta perdendo peso e importanza la figura del venditore professionista.
Mi sono fermato a pensare a questo aspetto nel momento in cui mi accingevo ad effettuare un acquisto on line, e inevitabile è scattato il parallelo con il passato. Qualche anno fa (precisamente prima dell’avvento di e-commerce e della loro massiccia diffusione), prima di un acquisto, ero solito consultare la rete, oppure andare in giro nei negozi chiedendo prezzi e caratteristiche. Per esempio l’acquisto di abbigliamento o tecnologia. Prima mi rivolgevo ad amici, chiedevo informazioni direttamente in negozio chiamando o passando direttamente; nella fase di acquisto poi controllavo materiali, caratteristiche e magari cambiavo negozio per diversi motivi. Inoltre ogni qual volta entravo in un negozio c’era sempre chi chiedeva se fossi interessato ad un altro articolo oltre a quello acquistato, e quindi c’era sempre chi cercava di persuadermi magari facendomi vedere articoli che non erano esattamente il genere di cose che cercavo. Il sistema, per quanto semplice, in realtà nascondeva due problemi:
1) tempo
2) soldi
I vari sistemi di e-commerce, più o meno customer friendly, sono nati per permettere al cliente/utente: 1) risparmio di tempo; 2) scelta; 3) risparmio di denaro. In questo scenario è evidente in ridimensionamento della figura del venditore professionista.
In una logica prettamente web chi vende non è una persona fisica e tangibile, ma una sorta di “Alter ego virtuale” che ora, più che supportare il cliente nella fase di vendita e convincerlo attraverso parole e azioni (presentazione dei prodotti, descrizione delle funzionalità e dei punti di forza), lo supporta attraverso la presentazione del prodotto, il prezzo, e la scelta. Il venditore puro lentamente si trasforma in funzione dei nuovi comportamenti dei clienti. I comportamenti messi in atto dagli utenti sono: voglio acquistare una cosa – ho idea di quello che voglio – lo cerco su internet – faccio comparazioni prezzo/qualità (a volte addirittura si va direttamente sui siti ritenuti “trust”) – cerco eventuali suggerimenti/opinioni dei clienti – procedo con l’acquisto.
Appare chiaro come in questo procedimento il venditore non ci sia. O meglio: c’è ma sotto altre vesti e con altre competenze. Infatti la possibilità per il cliente di acquistare direttamente quello che desidera, ha dei riflessi aziendali quali:
1) creazione di un team di assistenza ai clienti e di CRM;
2) team di progettazione grafica e tecnica per presentare i prodotti al meglio attraverso il sito web;
3) si rafforza il ruolo del supporto – sia tecnico sia di supporto ai clienti per le eventuali richieste sui prodotti.
Il vecchio venditore diventa quindi una figura tecnica che delinea strategie e supporta l’azienda nella consulenza sulla Customer care e sulle possibilità di espansione del business. Oppure nel team di assistenza e CRM.

Inoltre bisogna anche considerare la legge sull’acquisto di prodotti a distanza (contratti a distanza) che prevede per il cliente la possibilità di restituire il prodotto trascorsi dieci giorni. In questo modo, anche se le caratteristiche non dovessero essere identiche a quelle presentate via web o attraverso altro canale che non sia quello tradizionale, il cliente è tutelato.
Alla luce di quanto descritto, nel lungo periodo la figura del commerciale puro potrebbe evolversi in una direzione più tecnico-specialistica – ossia una persona che non solo sa fare il lavoro di commerciale/venditore, ma che contemporaneamente ha una visione globale delle tecniche di marketing e CRM.
A mio avviso, una situazione così delineata potrebbe verificarsi anche nel breve periodo, oppure nel momento in cui almeno il 60-70% delle vendite verrà fatto on line.

Matteo Giaccari

Salesforce acquisisce Heroku

Mon, 17 Jan 2011 17:15:43 GMT

Salesforce ha annunciato l’acquisizione di Heroku, la piattaforma di applicazione cloud application platform per Ruby – un nuovo modo di costruire, progettare e installare applicazioni web.
Tramite questa operazione, Salesforce mira ad espandere la propria posizione del mercato del servizio cloud nei prossimi anni, con previsione di raggiungere i 55,5 miliardi dollari nel 2014. Certamente non difficile da immaginare, dato che Salesforce.com adesso può contare su Java e Ruby, i principali linguaggi di programmazione del Cloud 2 per scrivere le sue applicazioni.
Nel campo informatico Ruby viene considerata una delle piattaforme più utilizzate dagli sviluppatori in quanto soluzione scalabile, specie nelle applicazioni web e cloud.
"Heroku è la principale piattaforma per le applicazioni Ruby, e Ruby è il linguaggio del futuro, e guiderà la prossima generazione di applicazioni di cloud che sono real-time, social e mobile", ha dichiarato Marc Benioff, chairman e CEO di salesforce.com. "Con Heroku, la nostra piattaforma può diventare il caposaldo della nuova generazione del cloud computing."

"Le piattaforme di applicazioni Cloud stanno ridefinendo il modo in cui le applicazioni sono costruite e funzionano - con un margine di miglioramento della produttività degli sviluppatori e dell’agilità di business", ha detto Byron Sebastian, CEO di Heroku. "Siamo entusiasti di accelerare lo slancio di Heroku - e Ruby - alla guida di questa trasformazione del settore".

Per leggere il comunicato stampa cliccare qui

Matteo Giaccari

SOCIAL ANALYTICS E CRM

Fri, 14 Jan 2011 09:32:40 GMT

Ripensare alle proprie strategie in un’ottica efficiente di CRM vuol dire adeguarsi alle trasformazioni che si sono susseguite nel corso degli ultimi anni. Trasformazioni che hanno in un certo senso “spostato” l’attenzione delle aziende e dei reparti Marketing e CRM da una strategia tradizionale ad una strategia “virtuale” basata sull’utilizzo massiccio di Social Networks e altri strumenti di comunicazione via web come veicolo di sviluppo e crescita del proprio business.
Come conseguenza, diventa imprescindibile ricorrere a strumenti di analisi precisa di queste nuove strategie. Si affermano così i Social Analytics, letteralmente “Analitiche sociali”, ossia strumenti che permettono di analizzare e valutare i risultati delle interazioni via web (Social Network) tra persone, gruppi, idee etc..., e capire così in che modo il Social Web sta influenzando economicamente l’attività (per esempio l'impatto sulle vendite, sulle prenotazioni, oppure analizzare le conversioni del sito etc..). È importante per le aziende sfruttare quest’opportunità di visibilità e credibilità in rete in maniera efficiente per avere un feedback, e improntare così strategie di business vincenti.
Per comprendere le potenzialità di questi strumenti e perché si stanno affermando in maniera così massiccia tra le aziende, abbiamo intervistato Giuseppe Fragola, Founder e CEO di ImetriX Web Analytics, prima soluzione italiana di Web Analytics che dispone di molteplici categorie di report per la Web Analytics, e di strumenti atti a supportare le esigenze di analisi e di monitoraggio delle aziende per la Video e Social Analytics.

D. Da quando il concetto di Social Analytics ha iniziato a diffondersi nelle aziende? In Italia è ancora poco conosciuto?
R. Ormai è universalmente noto come i media tradizionali ma anche Internet stessa siano interessati negli ultimi cinque anni da una rivoluzione continua e senza precedenti.
Quello che appare meno evidente, ai non addetti ai lavori, è invece, la complessa e profonda trasformazione sociale che sottende cambiamenti apparentemente solo tecnologici.
Per la prima volta nella storia, infatti, possiamo condividere in tempo reale e in modalità bi-direzionale esperienze diverse con un numero illimitato di persone.
In questo nuovo contesto culturale, i Social Network di nuova generazione hanno innescato un fenomeno di aggregazione virale senza precedenti. Cluster di centinaia di milioni di persone, demograficamente ben profilate, stanno catalizzando l’interesse di aziende che ricercano innovative strategie di marketing.

In Italia il fenomeno è ancora agli esordi, perché gran parte delle aziende sta ancora creando o consolidando la propria Social Identity. Soltanto chi investe molto in pubblicità online e sui Social Network ha l’imprescindibile esigenza di un feedback puntuale sugli investimenti e di un’analisi sulle strategie.

D. Perché viene considerato strumento potente di CRM e analisi di Marketing? In che modo l’analisi dei Social Networks può venire incontro alle strategie aziendali?
R. Il Web e gli stessi Social Media cambiano con una tale rapidità che gli standard e le poche certezze maturate negli scorsi anni cominciano a sgretolarsi. Nuovi dispositivi, inediti comportamenti di navigazione, differenti tipologie di navigatori, le apps, i tablet, modificano quotidianamente le modalità di creazione e di fruizione dei contenuti e di conseguenza lo scenario di analisi e le strategie di marketing digitale.
I canali su cui un’azienda può oggi pianificare un’attività di marketing online si evolvono e si moltiplicano costantemente (Social Media, Video, RSS, Twitt, Blog, Mail, Display, App, Widget, Search, Digital coupon, Qr-code, mobile, ecc…), ma poiché ciascuno di essi ha un costo di gestione elevato, diviene essenziale massimizzare l’investimento individuando i canali più performanti e migliorando l’efficacia di quelli in cui l’azienda deve necessariamente essere presente.
In altri termini, ad oggi è assolutamente impensabile per un’azienda investire risorse, sempre crescenti, in azioni di marketing che non siano redditizie. L’utilizzo di piattaforme di Web e Social Analytics aiutano ad ottimizzare gli investimenti e a migliorare il prezioso flusso comunicativo bidirezionale tra azienda e leads.

D. Sulla base della sua esperienza quante aziende si affidano a questo strumento per implementare una strategia di fidelizzazione CRM?
R. Purtroppo benchè sia assolutamente intuitiva e condivisa l’importanza strategica della Web e della Social Analytics per l’ottimizzazione di ogni tipo di strategia aziendale (marketing, CRM, SEM, usability, e-commerce) sole poche aziende italiane utilizzano professionalmente questi strumenti. Le motivazioni di questa scelta sono molteplici e vanno ricondotte a ragioni culturali, generazionali, di opportunità, di convenienza e alla storica allergia italica all’istituto anglosassone del feedback.
Ben diverso è invece lo scenario negli altri paesi europei tra cui la Spagna e ovviamente negli US e nei paesi BRIC, luoghi i cui la cultura dell’ottimizzazione impone, ad ogni livello, un utilizzo crescente di tutte le tecnologie di analisi dei processi e dei risultati.
Per mia esperienza diretta tra i nostri clienti, le filiali italiane di multinazionali adottano con soddisfazione molti strumenti di analisi, report personalizzati e consulenza strategica e negli anni hanno progressivamente accresciuto gli investimenti nel digitale fino ad una quota del 40-50% sul budget totale.

D. Secondo lei quali scenari futuri pensa possa avere il Social Analytics e in che direzione si muoverà? Quali potrebbero essere i cambiamenti?
R. Avanzare previsioni in questo settore è estremamente rischioso: la Social Analytics vede già nell’immediato futuro una serie di sfide molto impegnative.
Sotto un profilo tecnologico l’architettura “liquida” dei Social Media ha richiesto una radicale riprogettazione delle piattaforme di misurazione fondate sui tag JavaScript e inadatte come tali a fornire alcune importanti misurazioni.
Il crescente utilizzo di tablet e apps sui dispositivi mobile, impone il monitoraggio del loro utilizzo anche in modalità offline mediante nuove soluzioni a sincronizzazione differita.
Non priva di complessità è la determinazione e l’implementazione di nuove metriche capaci di rispondere alle molte domande che sociologi e responsabili marketing si pongono sulle modalità di utilizzo dei Social Network. Utilizzeremo presto metriche ad hoc capaci di misurare la viralità, l’attenzione dell’audience, l’influenza di una persona, la qualità di un tweet e chissà quanto altro.
Sicuramente un ruolo sempre crescente sarà assunto dal monitoraggio completo dei diversi dispositivi e delle piattaforme mobile, settore sul quale migrerà rapidamente gran parte del traffico Internet, e-commerce, press, Tv e social media inclusi.

Matteo Giaccari
*******************

Giuseppe Fragola è Founder e CEO di ImetriX Web Analytics prima soluzione italiana di Web Analytics e Presidente di ICC S.r.l. Digital Media Strategies (1999), co-autore del primo libro di Web Analytics italiano, "Web Analytics Strategies" (2007).
Ha pubblicato numerosi articoli, contributi e interventi sulla Web Analytics e il Search Engine Measurement (SES 2007) ed è autore della prima newsletter di Web Intelligence, tenuta nel 2002 su bCentral®, il portale delle PMI di Microsoft® Italia. È avvocato, esperto in Internet Law, consulente e formatore in materia di Media Analytics e Internet Law. È membro della Web Analytics Association (2005) e delle commission Advocacy e Social Network.

E Commerce: errori e soluzioni

Wed, 12 Jan 2011 11:08:26 GMT

In che modo un semplice e-commerce può rivelarsi vincente? Perché un e-commerce funziona meglio di un altro? Quali sono le cose da evitare per far si che il cliente torni a visitarci? Creare un sito e-commerce non vuol dire solo affacciarsi sul mercato virtuale e vendere i propri prodotti, vuol dire anche mettere in atto una strategia che possa dare dei ROI.
Ecco allora i 4 problemi e le soluzioni che Charlie Kim, fondatore e chief executive officer di NextJump, suggerisce in un articolo per tutti coloro che vogliono aprire un e-commerce:
a) evitare di invadere i clienti con continui messaggi pubblicitari tramite pop-up e banner che rischiano di avere un effetto contrario a quello desiderato;
b) creare un sito web con un buon servizio di vendita, con informazioi chiare e reperibili facilmente;
c) evitare mail che non contengono dati e offerte precise;
d) utilizzare i dati a disposizione in maniera efficiente, evitando violazione di privacy, e che un cliente si possa infastidire.

Nell'articolo poi l'autore passa ad elencare alcune soluzioni, quali, per esempio, segmentare i clienti per arrivare ad un trattamento quanto più personalizzato è possibile; ascoltare e agire di conseguenza secondo quanto espresso dai nostri clienti, oppure proporre ai clienti i prodotti che sono più propensi ad acquistare in quel periodo – magari con l’aiuto di moderni strumenti di marketing.

Per leggere l’articolo cliccare qui.

Matteo Giaccari

Self-service e CRM

Mon, 10 Jan 2011 11:51:40 GMT

Swamy Viswanathan, VicePresidente dei products a Language Weaver (fornitore di soluzioni di traduzione automatica per l’informazione digitale), ha pubblicato un articolo interessante dove analizza il concetto di self service in rapporto al CRM.
In particolare il pubblicista cerca di delineare linee guida per le aziende in grado di permettere ai clienti di essere autonomi nella navigazione del sito e nell’utilizzo dei servizi ad esso correlati. Questo perché Internet ha permesso alle aziende di inserire contenuti virtualmente, e, di conseguenza, ha permesso agli utenti di trovare informazioni e di essere autonomi nella navigazione e nell’utilizzo di prodotti/servizi aziendali.

Swamy consiglia in particolare di:
1) fornire contenuti utili
2) pubblicare notizie aggiornate e ogni qual volta ci sono novità nel prodotto/servizio
3) utilizzare più canali di comunicazione
4) “ascoltare” ciò che hanno da dire e renderli partecipi dell’attività aziendale
5) se il business aziendale è globale, prevedere un sito tradotto in più lingue.
Nell’analisi, vengono poi dati alcuni consigli per implementare soluzioni self-service – per esempio: usabilità del sito, scalabilità etc..

Per leggere l’articolo cliccare qui

Matteo Giaccari

Le 10 domande per il feedback dei clienti

Tue, 04 Jan 2011 12:03:18 GMT

Ottenere il feedback dei clienti è vitale per le aziende; tutta via spesso si trovano ad investire tempo e denaro per avere dei risultati non conformi alle aspettative. In un post Andy Hanselman, consulente aziendale americano, suggerisce 10 domande da rivolgere ai clienti per conoscere la loro opinione riguardo l’azienda e il servizio/prodotto – per esempio: originariamente cosa l’ha colpita di più dell’azienda? oppure: perché acquista da noi?

Per leggere l’articolo, cliccare qui

Matteo Giaccari

Il supporto Microsoft raggiungibile anche via Twitter

Tue, 28 Dec 2010 16:26:19 GMT

Da oggi, chiunque volesse contattare il Microsoft Customer Service and Support – il vero motore dietro ai prodotti di casa Microsoft – potrà farlo anche attraverso Twitter.
Attualmente il servizio – in lingua italiana - è attivo per i prodotti più diffusi, ovvero le famiglie Windows, Office, Internet Explorer e per il nuovo Windows Phone 7.
Da sempre Microsoft è impegnata ad ascoltare il più possibile i clienti e ad aprire una conversazione con chi utilizza ogni giorno i suoi prodotti. Twitter, in questo contesto, permette non solo di aprire un nuovo canale, ma anche di sperimentare nuove forme di comunicazione.

Il servizio è stato lanciato qualche mese fa anche in Inglese, Francese, Tedesco, Spagnolo e Portoghese e piu’ di recente in Olandese e Giapponese ed in pochissimo tempo ha già ottenuto un alto consenso con 10.000 followers e più di 4.500 tweets rivolti ai clienti.

Nelle prossime settimane il supporto Microsoft in lingua italiana sarà esteso anche su Facebook.

(Comunicato stampa visibile cliccando qui)